Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали
Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Комментарий недоступен
Ага... Даже если человек работает в Мегафоне, где-то на уровне генов в нем все равно проявляется наследство от предков, сидевших в облисполкоме КПСС или в Сбербанке образца начала 90х годов.
Не знаю, в чем моя быковатость. Старался общаться максимально вежливо. Но понимая, что простоту моей просьбы собеседник не понимает, попробовал просто по шагам разложить задачу для иллюстрации того, как мало надо сделать. Не помогло)
Комментарий недоступен
Ну если добавить один важный нюанс, а именно если бы вы мне платили несколько тысяч рублей ежемесячно уже очень долгий срок (и я бы хотел продолжать получать их в дальнейшем), то я бы прочитав это - взял и наклепал бы справку за пять минут))
Комментарий недоступен
Ну может… А как было бы лучше настоять на своем в этой ситуации? Без стеба спрашиваю. Может, есть подходы, которые бы сработали. Мой, потому что, не сработал…
Типа магической фразы «роспотребнадзор суд штраф исковое», когда просишь о возврате товара :)
Комментарий недоступен
- возможно еще стоит усилить мессадж рассказом о сложных отношениях в семье и детскими воспоминаниями, и тогда в бездушном операторе проснется широкая русская душа, и он захочет помочь решить не стандартную задачу
Человеческий фактор, однако. Мог бы и помочь, если хотя бы не общаться в таком стиле "мне надо и плевать". Конечно, скрипты это не отменяет, но расположить к себе человека на том конце вполне можно уважительным и вежливым общением. Тут я такового не увидел.
А мог бы и не помочь, но этого уже мы не узнаем наверняка.
Хотя сказанное не отменяет того, что сотрудники вас послали.
- у меня по молодости была история когда я с не очень крупной купюрой захотел купить билет в кассе. Дальше диалог - продайте билет - не могу, сдачи нет - продайте без сдачи - не могу продавать без сдачи - зациклились на три круга, градус напряжения растет, я посылаю кассира к матери и ухожу без билета. Начиналось все вежливо (я вообще человек вежливый).
Это показывает, что Вы не слишком умный человек
Ладно, кассир, он на рабочем месте, должен делать свою работу, а Вы чего тратили время и нервы свои ( и чужие)
Нет, значит нет, чего 3 цикла гонять было?
- возможно, но безусловно вежливый и довольно спокойный, так как даже анонимные оскорбления в отсутствии ума не вызывают у меня бурной реакции)
кассир, он на рабочем месте, должен делать свою работу- функция кассира продавать билеты и он с этой функцией не справился - пассажир который хотел купить билет, уехал без билета
ну да, не справился. И вроде с первого раза сказал, сдачи нет.
чего гонять было 3 цикла? сдача появится? Ну может надо было 10 циклов прогнать? на 11 бы сдача появилась бы. Я уверен :)
Какой же вежливый и спокойный, если устроил скандал на ровном месте с лицом, который Вам и ответить не может, ибо сидит в кассе
- читайте внимательно: со стороны клиента было предложение продать билет без сдачи, т е клиент был готов поступиться деньгами ради получения билета (и сам это предложил кассиру, который никакой инициативы вообще не предложил), однако тут возник дедлок или бесконечный цикл.
Ну может надо было 10 циклов прогнать?- может. Это называется "взять измором"
на 11 бы сдача появилась бы. Я уверен- возможно. Опять же по молодости занимался обслуживанием электронных касс и помогал решать подобные коллизии (обычно клиент соглашается на отсутствие сдачи, но бывают и ситуации когда кто то из кассиров бежит за разменом)
с лицом, который Вам и ответить не может, ибо сидит в кассе- это да, кассир был мужчиной и мне очень хотелось его встряхнуть, чтобы вывести из цикла, но это было невозможно - очень узкое окошко в кирпичной стене - руки не дотягивались(
Какой же вежливый и спокойный, если устроил скандал- история рассказана как иллюстрация того что любого человека можно довести до исступления:
И че? кассир не может нарушать правила и отдать без сдачи. Вроде касссир об этом сказал тоже
Это называется "взять измором"я в курсе как это называется. Долбоклюйство
очень хотелось его встряхнутьлюлей получить Вам хотелось
любого человека можно довести до исступлениянет, не любого. кассир вел себя профессионально. А вот клиент был малость неадекватен
- ну вот и логично что клиент предлагает кассиру сходить навестить родителей, раз ни со сдачей, ни без продать билет не может. Чего зря штаны просиживать?
люлей получить Вам хотелось- не известно как бы вышло, я был молод и бодр
нет, не любого. кассир вел себя профессионально. А вот клиент был малость неадекватен- Вы хорошо в этом разбираетесь! Вы кассир?
Бессмыслено. Кассир подчиняется своему начальнику, ПВТР и всяким инструкциям центробанка.
- Вы хорошо в этом разбираетесьспасибо
Имхо, не стоило эту ситуацию выкладывать в паблик. Всякое бывает с разными людьми,
- какую?