Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Оператор должен был сказать, что составил заявку и закончить разговор. Очевидно, это ни к чему бы не привело и вы все равно остались бы без онлайн-справки, и он об этом знал и поэтому хотел закончить эту историю здесь и сейчас, сэкономив время всем. Это была его ошибка.
Очень-очень редкая публичная компания сделает вам кастомную справку здесь и сейчас - это либо огромные риски, либо эпические затраты, которые сожгут прибыль от тысячи таких клиентов как вы.
У них нет утвержденной формы для справки, а, значит, ее кто-то должен на коленке накидать. Предположим, составить, текст, проанализировать ваш запрос и прошерстить руками историю ваших звонков, но ещё на справке должно быть ответственное лицо, которое обязательно захочет вникнуть в детали непонятного запроса, в котором требуется его личная подпись и печать организации.
Несколько таких запросов от любимых клиентов и службу поддержки можно закрывать.
Вы говорите справедливые вещи. Но справедливы они лишь для компании, где не доверяют своим сотрудникам и стремятся от этого недоверия спастись регламентированием и созданием процедур под любой чих. В компании, где сотрудникам доверяют, моя просьба потребовала бы максимум вовлечения руководителя команды контакт-центра, который бы посмотрел, что звонки правда есть в системе, и написал бы нетиповую справку.
Это как отели. Где-то уборщик имеет право потратить несколько десятков долларов на букет-извинение в случае недовольства клиента - ни с кем не согласовывая. А где-то дополнительный рулон туалетной бумаги в номер можно только с подписи начальства положить. Хотя цена за номер может быть схожая. Просто подходы разные
В ситуации как у заппос, когда один новый клиент стоит сотню баксов и окупается только с третьей покупки, можно без особых рисков проявить лояльность и надиктовать бухому клиенту адреса круглосуточных ресторанов. Даже если завтра выяснится, что все они оказались гей-клубы, и он накатает жалобу, можно просто извиниться и сунуть ему промокод.
Мегафон вообще другая история. Один клиент не стоит всех рисков и расходов, связанных с этой справкой.
Иван, смотрите с чего Вы взяли, что такую справку можно вообще выдать и тем более сделать это онлайн?
Требуемая Вами информация содержится именно в детализации, которую Вы можете получить онлайн в личном кабинете.
Вероятно Вы не удосужились прочитать условия договора и ФЗ №126, прежде чем требовать такое.
Не нужно говорить, что это все так просто это надо набрать в редакторе справку и прислать Вам. Где написано, что это можно сделать? Ваши хотелки это всего лишь хотелки, а не обязанности и право.
Я не буду в даваться в подробности о форме идентификации и что дистанционно Вы не можете себя на 100% идентифицировать и прочее.
А вот Вам вариант, как Вы бы могли, это сделать, но от Вас тоже потребовались бы усилия а не только настрочить оператору в чат.
На почту Мегафона Вы высылаете скан копию заверенного Вашей подписью документа где излагаете Ваше требование о предоставлении "справки" и ждете ответа в виде скан копии в случае положительного решения.
Если Вы думаете что сотрудникам "пофиг" на Ваши нужды, то Вы глубоко заблуждаетесь.
1. Сотрудник ограничен в возможностях не своим хотением а регламентом работы и техническими возможностями на своем рабочем месте. "Word"? А Вы уверены что он имеет к нему доступ. Сделать справку ? А кто ему разрешил ее сделать?
2. То, что Вы оцените его работу, и явно как плохую, а это повлияет на его зарплату явно мотивирует помогать людям, а не пинать и общаться с Вами длительное время. Если Вам сказано, что нет такой возможности, то это не прихоть, а внимание "Её НЕТ".
3. У любого оператора есть проверка качества обслуживания в том числе чтение переписок клиентов. Это тоже не прибавляет зарплаты я думаю.
Отговорок всегда можно много найти. Но вопрос не к тому, что разрешено конкретному сотруднику, а к тому, что крупный оператор не может сделать тривиальную справку. Почему Тинькофф может, а Мегафон нет?
Отговорки или законодательство? А кто сказал, что вы данная справка компанией Тиньков законная?
Незаконная справка? Это что-то новенькое. Можете привести примеры? Или просто сболтнули что в голову взбрело?
В личном кабинете или призвонке Ваша идентификация является не полной, например Вы не владелец номера (номер бабушки, мамы папы, и др., предоставление детализации через через ЛК переводит ответственность за доступ к ЛК на владельца. Выдача справки переводит ответственность на сотрудника. А кто Вы такой?