Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Раз в пару лет, я покупаю симки всех операторов на премет сравнить с тем, что я имею сейчас и решить, не пора ли переходить. Из всех заходов, мегафон единственный чей клиентский сервис перечеркивает любые плюсы всегда. Последний раз история выглядела следующим образом - я покупаю везде симкарту БЕЗ подписок. Иногда операторы хитрят и все-таки оставляют подписки. Когда это обнаруживается, то все без проблем возвращают ту пару рублей, что успели списать до момента, когда это обнаружилось. Все. КРОМЕ МЕГАФОН. Мегафон выразился в духе "мы с террористами переговоров не ведем, и раз оставили вам подписку на гудок при выдаче симок, значит так было надо. Два рубля мы честно заработали. А то что вы совсем никак не восопользовались нашей чудной подпиской нас не колышет."
Поэтому нет. какой бы там быстрый интернет не был. я предпочту оператора на 10% медленнее, но готового пойти на компромиссы, чтобы завладеть моими 12 симками :)
Очень жаль, что у вас сложилось подобное мнение. Если у вас появятся вопросы по подпискам или другим услугам нашей связи - напишите нам в личные сообщения одного из официальных сообществ (ВКонтакте, Facebook или Twitter). Будем рады помочь!
Мое мнение сложилось исключительно по моему опыту. В ваших силах его изменить, так как тест, повторяю, проводится каждые два года. Возможно, однажды мое мнение и изменится, но для этого вы должны стать более лояльны к абонентам, иначе вас постигнет участь билайна и вы будете очень долго пытаться остановить отток абонентов.
Подскажите, пожалуйста, в личные сообщения наших аккаунтов ВКонтакте (vk.com/megafon), Facebook (facebook.com/MegaFon.ru) или Твиттер (twitter.com/megafonru) номер, о котором речь, и продублируйте вопрос. Во всем разберемся!
А смысл вам писать. Вы как подключали сами подписки, так и подключает. Остаётся только перейти у другому оператору. Служба поддержки постоянно отвечает, что если подписка подключена, то вы ее сами подключили. Больше ответов нет. Ни звонки, ни письма не помогают
Вот именно, причем раз в 3 мес нужно подключать УСЛУГУ - отказ от подписок, иначе, опять врубят.
мне тут недавно прислали сообщение, которое оказывается надо было отправлять оператору, вот и вопрос почему клиенты, чтобы обезопасить себя должны заниматься такой хернёй и почему эта информация условно закрытая и нигде не собрана вот так в одну кучу.
В чате личного кабинета надо попросить оператора:
Здравствуйте, прошу подключить контентный счет.
Также прошу подключить следующие услуги:
Отказ от USSD рекламы
Отказ от предложений оператора в SMS, MMS, E-mail
Отказ от предложений партнеров в SMS, MMS
Отказ от предложений партнеров по E-mail
Отказ от телемаркетинга оператора
Отказ от персональных предложений оператора по телефонной связи.
Отказ от уведомлений оператора в сервисных SMS
Отказ от уведомлений оператора в сервисных USSD
Отказ от баннерной рекламы оператора
Отказ от баннерной рекламы партнёров
так же
Надо дополнительно отправить 4 смс с текстом на номер 5151. Подтверждать его действие нужно один раз в 90 дней.
УСТЗАПРЕТ1
УСТЗАПРЕТСП
НЕТКЛИК1
УСТПБК1
Через чат эти запреты не подключаются.
ДУРДОМ РОМАШКА с этим мегафоном,
чтоб тебя не накололи на деньги, надо "танцевать с бубном"
Грустно, что у вас сложилось такое мнение🙏 Мы всегда готовы помочь в решении вопросов по услугам связи.
Что именно грустно то?
Грустно то, что ваш абонент раз в три месяца должен танцевать с бубном по вышеуказанной инструкции, чтобы ему не втюхали очередные услуги, которые он не подключал и не желает подключать.
Если речь о запрете на подключение мобильных подписок, то у нас есть услуга «МегаФон Защита» на постоянной основе, которая позволяет оградить номер от случайных списаний и нежелательных покупок в интернете. С подробностями можно ознакомиться на сайте https://moscow.megafon.ru/services/security/megafon_protection/megafon_protection.html .
Вы тут издеваетесь над нами?
Уважаемые (или не очень) абоненты, для того, чтоб мы вам ну как бы случайно не втюхали гудки и прочие свистелки-перделки, танцуйте с бубном, каждые 3 месяца! Забыли станцевать? Тогда ваши проблемы!
Ну или хотите, включите услугу защиты от нашего втюхивания - за какие то сущие копейки, 2 рубля в сутки!
В общем, абоненты и абонентки, выбора у вас НЕТ! Платить вы все будете, всё равно!
Не важно за что, за втюханную дребедень или за защиту от втюхивания дребедени!
ps
И да, разговор тут идёт не о сумме, а о самом факте втюхивания и нае..горивания абонентов противоестественным, т. е насильственным путëм.
Халопы, сказали вам "платить", значит платить! Не хотите платить за "это", значит будете платить за то, чтоб вам это не втюхали.
Я свой пример привел, когда мне в 3 часа ночи в выходной день навключали херни почти на 30 руб в сутки, и пяткой в грудь себе били, доказывая, что я это сделал сам. А после написания заявления о переходе к другому оператору, случилось чудо, в виде сообщения с извинениями и признанием того, что произошёл некий сбой, по которому части абонентов навключали ненужной им херни и поэтому с абонентов вдруг решили содрать лишних залежавшихся на счету денег.
у другого оператора, за 3 года, ни копейки "налево" не ушло, еще и приходило в виде бонусов.
Учитесь работать, как хотябы не на.. егоривать людей, с которых вы имеете доход... иначе, вас ждет участь билайна, т. к это лавинный процесс после повального оттока абонентов.
Эта услуга в ряде случаев тарифов предоставляется бесплатно. По вопросу подключения дополнительных услуг - мы разбираемся в каждом конкретном случае. Жаль, что вы ушли от нас.
Какие же вы пидорасы. Предлагать купить защиту от вас самих же - это просто верх пидорства
Хотелось бы подробнее разобраться в вашей ситуации и помочь! Для этого, напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения аккаунтов ВКонтакте (vk.com/megafon), Facebook (facebook.com/MegaFon.ru) или Твиттер (twitter.com/megafonru) используемый номер вместе с вопросом.
А смысл, вы же вопрос не решаете и продолжаете всякими уловками продолжать этот развод
Мы готовы во всем разобраться и помочь вам! Будем ждать вашего обращения в личные сообщения указанных аккаунтов💜
Вы ради издевательства тут отвечаете? Все эти роботизированные ответы вас не красят, а только портят репутацию.
Я уже обращался, мне хватило: в ответ только такие же ответы по шаблону.
Мы искренне хотим помочь вам! Чтобы проверить информацию по номеру, необходимо предоставить персональные данные. В целях безопасности эти данные мы не запрашиваем публично, поэтому и просим написать вас в личные сообщения указанных аккаунтов. Если вы уже писали нам в указанных соц. сетях, пожалуйста, там же продублируйте вопрос со ссылкой на комментарий на этом сайте.
Изыди, бот!