Приёмная
Ivan Susanin

Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали

Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.

Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...

Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:

Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация

Тони Шей (основатель онлайн магазина обуви и одежды Zappos), в книге "Доставляя счастье. От нуля до миллиарда"

Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".

И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.

Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:

Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.

Создать объявление Отключить рекламу
Маркетинг
Как привлечь 30 000 новых клиентов СберМаркету через микроблогеров: кейс Perfluence
В 2019 году объем рынка инфлюенс-маркетинга составил 8 млрд рублей, в начале 2020 оценка составляла уже 10 млрд, хотя…

Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:

Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.

Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.

Делаем выводы :)

Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:

  • на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
  • ответить сразу человеку, а не боту
  • перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста

Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.

Все-таки подобную технически архисложную справку, создающую невообразимый объем рисков для публичной компании и требующий колоссальных затрат времени и сил - оказалось возможным сделать у кого-то из сотовых провайдеров России. Браво!
{ "author_name": "Ivan Susanin", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0435\u0433\u0430\u0444\u043e\u043d","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u043c\u0435\u0433\u0430\u0444\u043e\u043d"], "comments": 273, "likes": 54, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 211379, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 20 Feb 2021 10:41:12 +0300", "is_special": false }
0
273 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
29

Никто из клерков на постсоветском пространстве не "родит" вам справку просто так. Чтобы потом "кабы чего не вышло" и не пришлось нести личную ответственность.

К слову, быковатость в общении имеется с обоих сторон, IMHO.

Ответить

Китайский теркин30см

Severi
18

Простите, но «с обЕих сторон».

Ответить
2

Ага... Даже если человек работает в Мегафоне, где-то на уровне генов в нем все равно проявляется наследство от предков, сидевших в облисполкоме КПСС или в Сбербанке образца начала 90х годов.
Не знаю, в чем моя быковатость. Старался общаться максимально вежливо. Но понимая, что простоту моей просьбы собеседник не понимает, попробовал просто по шагам  разложить задачу для иллюстрации того, как мало надо сделать. Не помогло)

Ответить
16

Быковатость это не только "Э, алё, чё за на?"

Пример:
Сусанин, мне нужна справка о том, что я ответил на ваш комментарий. Нет, я не могу сделать скриншот страницы. А в чем загвоздка? Вам нужно открыть текстовый редактор, написать пару абзацев, поставить подпись, отсканировать и послать мне. Вы не в состоянии это сделать? Тогда передайте вопрос кому-то более компетентному.

Ответить
1

Ну если добавить один важный нюанс, а именно если бы вы мне платили несколько тысяч рублей ежемесячно уже очень долгий срок (и я бы хотел продолжать получать их в дальнейшем), то я бы прочитав это - взял и наклепал бы справку за пять минут))

Ответить
24

Дело не в том, сделали бы или нет, а в том что подобная манера общения, с указанием что и как делать, воспринимается сотрудниками как мудачество :)

Ответить
2

Ну может… А как было бы лучше настоять на своем в этой ситуации? Без стеба спрашиваю. Может, есть подходы, которые бы сработали. Мой, потому что, не сработал…
Типа магической фразы «роспотребнадзор суд штраф исковое», когда просишь о возврате товара :)

Ответить
12

Я бы спокойно и сдержано объяснил бы зачем мне нужна именно такая справка, почему не подходит типовая выписка и попросил бы войти в положение. Ничего постылого в этом нет. И да, скорее всего справки всё равно бы не получил, потому что
Никто из клерков на постсоветском пространстве не "родит" вам справку просто так. Чтобы потом "кабы чего не вышло" и не пришлось нести личную ответственность.

однако, полагаю шансы на ее получение были бы выше.

Ответить
16

спокойно и сдержано объяснил бы зачем мне нужна именно такая справка, почему не подходит типовая выписка

- возможно еще стоит усилить мессадж рассказом о сложных отношениях в семье и детскими воспоминаниями, и тогда в бездушном операторе проснется широкая русская душа, и он захочет помочь решить не стандартную задачу

Ответить
5

Человеческий фактор, однако. Мог бы и помочь, если хотя бы не общаться в таком стиле "мне надо и плевать". Конечно, скрипты это не отменяет, но расположить к себе человека на том конце вполне можно уважительным и вежливым общением. Тут я такового не увидел.

А мог бы и не помочь, но этого уже мы не узнаем наверняка.
Хотя сказанное не отменяет того, что сотрудники вас послали.

Ответить
2

вполне можно уважительным и вежливым общением. Тут я такового не увидел

- у меня по молодости была история когда я с не очень крупной купюрой захотел купить билет в кассе. Дальше диалог - продайте билет - не могу, сдачи нет - продайте без сдачи - не могу продавать без сдачи - зациклились на три круга, градус напряжения растет, я посылаю кассира к матери и ухожу без билета. Начиналось все вежливо (я вообще человек вежливый).

Ответить
3

Это показывает, что Вы не слишком умный человек
Ладно, кассир, он на рабочем месте, должен делать свою работу, а Вы чего тратили время и нервы свои ( и чужие)
Нет, значит нет, чего 3 цикла гонять было?

Ответить
2

показывает, что Вы не слишком умный человек

- возможно, но безусловно вежливый и довольно спокойный, так как даже анонимные оскорбления в отсутствии ума не вызывают у меня бурной реакции)

кассир, он на рабочем месте, должен делать свою работу

- функция кассира продавать билеты и он с этой функцией не справился - пассажир который хотел купить билет, уехал без билета

Ответить
1

ну да, не справился. И вроде с первого раза сказал, сдачи нет.
чего гонять было 3 цикла? сдача появится? Ну может надо было 10 циклов прогнать? на 11 бы сдача появилась бы. Я уверен :)

Какой же вежливый и спокойный, если устроил скандал на ровном месте с лицом, который Вам и ответить не может, ибо сидит в кассе

Ответить
–3

сдача появится?

- читайте внимательно: со стороны клиента было предложение продать билет без сдачи, т е клиент был готов поступиться деньгами ради получения билета (и сам это предложил кассиру, который никакой инициативы вообще не предложил), однако тут возник дедлок или бесконечный цикл.

Ну может надо было 10 циклов прогнать?

- может. Это называется "взять измором"

на 11 бы сдача появилась бы. Я уверен

- возможно. Опять же по молодости занимался обслуживанием электронных касс и помогал решать подобные коллизии (обычно клиент соглашается на отсутствие сдачи, но бывают и ситуации когда кто то из кассиров бежит за разменом)

с лицом, который Вам и ответить не может, ибо сидит в кассе

- это да, кассир был мужчиной и мне очень хотелось его встряхнуть, чтобы вывести из цикла, но это было невозможно - очень узкое окошко в кирпичной стене - руки не дотягивались(
Какой же вежливый и спокойный, если устроил скандал

- история рассказана как иллюстрация того что любого человека можно довести до исступления:

Ответить
6

cо стороны клиента было предложение продать билет без сдачи

И че? кассир не может нарушать правила и отдать без сдачи. Вроде касссир об этом сказал тоже
Это называется "взять измором"

я в курсе как это называется. Долбоклюйство
очень хотелось его встряхнуть

люлей получить Вам хотелось
любого человека можно довести до исступления

нет, не любого. кассир вел себя профессионально. А вот клиент  был малость неадекватен

Ответить
0

И че? кассир не может нарушать правила и отдать без сдачи. Вроде касссир об этом сказал тоже

- ну вот и логично что клиент предлагает кассиру сходить навестить родителей, раз ни со сдачей, ни без продать билет не может. Чего зря штаны просиживать?

люлей получить Вам хотелось

- не известно как бы вышло, я был молод и бодр

нет, не любого. кассир вел себя профессионально. А вот клиент был малость неадекватен

- Вы хорошо в этом разбираетесь! Вы кассир?

Ответить
3

-не известно как бы вышло, я был молод и бодр

И глуп.
Вам кассир три раза сказал, что не может продать билет без сдачи.
Это правили торговли такие, понимаете?
То что у него не оказалось сдачи это конечно плохо, но ради вас красивого он не будет нарушать инструкции и нарываться на административную ответственность за обсчет покупателя.
.
ст. 14.7 КоАП РФ
на должностных лиц - штраф от 10 000 до 20 000 руб.; на юридических лиц - штраф от 20 000 до 40 000 руб.
.
Конструктивно решить проблему вы могли либо подождав пока несколько человек купит и появится сдача, либо сходить самому разменять, если там рядом была еще какая-то торговля.
При этом, даже если до вас настолько туго доходит, что после третьего раза не понимаете, то оскорблять его или лезть в драку с ним права у вас нет.

Кассиру просто надо было охрану вызвать, да и всё.

Ответить
1

И глуп ... Это правили торговли такие, понимаете?

- сразу вижу в Вас умного человека. Поясните нафига такая торговля (а билеты это торговля?) когда ничего продать не можешь? Также как нафига  мегафону живой суппорт который не способен решить нетипичную задачу? Хватило бы и бота

ст. 14.7 КоАП РФ

- и че? документ не актуальный, коллизия произошла в РСФСР

Конструктивно решить проблему вы могли либо подождав пока несколько человек купит и появится сдача, либо сходить самому разменять, если там рядом была еще какая-то торговля

- опять фигня: пока ждешь электричка уйдет, сходить сам мог - также кассир мог сходить и наменять сдачи. Это его работа. Как обычно, бессмысленный совет в стиле - спасение утопающих, дело рук самих утопающих. И да, кассир не сумел предложить ничего, тупо - так не могу и так не могу. Однако не стоит отвлекаться, мы говорим о том что любого человека можно довести до белого каления когда неумный исполнитель следует прописанным правилам не предусматривающим решение коллизии.

то оскорблять его или лезть в драку с ним права у вас нет

- да ладно! Вот Навальный про презики анекдоты в суде рассказывает - у него такое право есть?

Кассиру просто надо было охрану вызвать, да и всё.

- да хоть бы и так, но он не мог сделать и этого - нулевая инициатива и полная дисфункция (и да, ближайшая охрана в паре станций от его кассы была). Был бы я не культурный человек - ради интереса плюнул бы ему в окошко, может это заставило бы его шевельнуть извилиной.

Ответить
1

клиент предлагает кассиру сходить навестить родителей, раз ни со сдачей, ни без продать билет не может. 

Бессмыслено. Кассир подчиняется своему начальнику, ПВТР и всяким инструкциям центробанка. 
- Вы хорошо в этом разбираетесь

спасибо

Имхо, не стоило эту ситуацию выкладывать в паблик. Всякое бывает  с разными людьми,

Ответить
0

не стоило эту ситуацию выкладывать в паблик

- какую?

Ответить
0

По логике, у кассира должна быть сдача, но видимо, вы пришли когда у него заканчивалась смена, и он уже подсчитал кассу. И сидел ждал окончания раб.времени.
Другого объяснения тут нет.

Ответить
0

Другого объяснения тут нет

- почему же, есть - ему было глубоко фиолетово поедет пассажир с билетом или нет. Был бы я постарше и было бы у меня время, попросил бы жалобную книгу.

Ответить
3

Попробуйте :)

Ответить
1

- нет желания, я от Мегафона к другому оператору перешел (правда по другим причинам)

Ответить
2

Речь не о конкретном операторе, а об общении с техподдержкой как таковой.

Ответить
2

- лично мне необходимость давить на человеческое чтобы исполнитель нарушил регламенты глубоко противна, также как просто бесят регламенты которые не предусматривают решения не типичных задач и приводят к зацикливанию алгоритма. Чувствую в этом издевательство над собственным мозгом, когда меня заставляют подчинятся ксеноморфной логике описанной каким то менеджером представления которого о логике ограничиваются знанием такого слова.

Ответить
1

Но "давить на человеческое" всё же вы предложили, а не я :)

Ответить
0

Но "давить на человеческое" всё же вы предложили, а не я :)

- это была ирония, вызванная Вашим тезисом: "объяснил бы зачем мне нужна именно такая справка" - я вот догадался, что у человека какие то судебные дела, но не факт что он хочет чтобы все об этом знали и знали о том в связи с чем он судится

Ответить
1

Мой ответ был не менее ироничным, конечно же :)

В любом случае "объяснить, зачем мне нужна именно такая справка" !="давить на жалость", IMHO

Ответить
1

Об общении с техподдержкой как таковой, вот вам классный пример. Контент-подписки у опсосов начались много лет назад. У, например, 🥚 был список "нелояльных" клиентов, кому эти подписки нельзя было подключать вообще никак, даже если они сами сознательно нажимали. Но попадали этот список не только лишь все: если ты просто вежливо просил оператора первой линии, тебе говорили, что такой возможности просто нет, "просто будьте внимательнее и не нажимайте кнопки подключения подписки". Если же вы были убедительны (да, чаще всего матом и так сквозь несколько уровней обороны), то на каком-то из слоёв саппорта принималось решение, что, видимо, вам реально надо, и тогда техническая возможность сразу находилась.
Если набор "заклинаний" конкретного саппорта для "реально надо" тебе неизвестен - надо пытаться формулировать проблему по-другому, немаловероятно что получится победить этого маленького босса и дойти до цели. Чаще всего возможность решить любой вопрос будет, просто надо вырваться из круга скриптов, в котором ваше решение не описано

Ответить
1

Как раз пытался вырваться из такого круга. Не удалось)

Ответить
0

"да, чаще всего матом и так сквозь несколько уровней обороны"
Про чудодейственный мат какая-то брехня, поддержка любой уважающей себя компании за грубое обращение просто прекратила бы разговор, никто не будет заставлять общаться с неадекватными людьми

Ответить
0

"проснется широкая русская душа, и он захочет помочь решить не стандартную задачу" ...и просто случайно нажмет на кнопку сброса вызова)))

Ответить
2

Что за глупость. Сейчас бы ещё челом бить оператору поддержки. Кормилец, выпиши мне негодному справку.

Ответить
0

Кормилец, выпиши мне негодному справку.

Для многих людей почему то "быть вежливым" = "быть слабым/показаться слабым".
Отсюда и подобное юродство.

Ответить
3

Хз. Человек не хамил, не оскорблял, предлагал пути решения. Да, он был недоволен и это видно в сообщениях, но у него есть повод для недовольства. И он при этом остаётся в рамках приличий и конструктивной беседы. Кто там из операторов кого из клиентов считает мудаком самих клиентов волновать не должно. И я думаю, мы все знаем, что такое настоящее мудачество клиента, тут им и не пахнет.

Ответить
–1

Такие предложения путей решения больше похожи на глупость или издевательство - в любой сфере деятельности. Так что это мудачество еще то

Ответить
2

А зачем обязательно объяснять, зачем нужна эта справка? Ну, нужна зачем-то, мало ли.. Я в просьбе грубости не увидел - а вот в ответах увидел, как раз.. 

Ответить
–1

Мне (лично мне) очевидно, что это повышает шанс получить подобную (нетипичную) справку от закошмаренного скриптами/регламентами/эффективными управленцами сотрудника.

Ответить
1

Не согласен с грубоватой формой общения автора, но сервис по предоставлению скана с печатями по паре строк можно уже сделать давно, востребовано абсолютно точно, и за 100р никто бы не стал стоять в очереди в офисе. Постылое есть, ибо просить войти в положение там, где итак всё прозрачно, такое себе.

Ответить
2

как было бы лучше настоять на своем в этой ситуации?

- идти в офис, для того они и предназначены. Там и печать есть и принтер, хотя сотрудники и в офисах жесткие (как то маялся с типовой операцией закрытия номера в МТС - это потребовало три захода в офис)

Ответить
0

@Инспектор мне от пользователя «Владимир» за несколько минут пришло минусов, что палец устает скролить ленту с ними. Это сообщение и пару десятков других. Вроде так нельзя по правилам vc?

Ответить
4

а в том что подобная манера общения, с указанием что и как делать, воспринимается сотрудниками как мудачество

Так, а если сотрудники мудаки, че делать? Мне тоже часто приходится объяснять что и как делать, потому что иначе сотрудник разводит руками и рассказывает, что ничем помочь не может. А оказывается, он не так понял, или 3-й день тут работает. Это не быковство. Не справляешься - позови того, кто справляется. Все не справляетесь - ну тогда не удивляйтесь негативному отзыву.

Ответить
0

Так, а если сотрудники мудаки, че делать

очевидно, что многие выбирают быть еще бОльшим мудаком в ответ. Причем превентивно и по жизни :)

Ответить
2

очевидно, что многие выбирают быть еще бОльшим мудаком в ответ

То есть, заставить человека выполнять свою работу = быть мудаком? Хорошая логика. Реальность такова, что можно развернуться и уйти, позволив сотруднику прохалявить. А можно заставить его выполнить его работу, за которую ему платят и прослыть мудаком. Что ж, выбираю второй вариант.

Ответить
0

То есть, заставить человека выполнять свою работу = быть мудаком? Хорошая логика.

Заставить то можно пытаться по разному :)

Ответить
0

Ну вон другой оператор прислал справку сегодня. Не провоцировали меня проявлять мудачество. И сами себя мудаками не выставили

Ответить
0

Это никак не противоречит моему утверждению.

Ответить
0

Тогда не понимаю, что мудачного может в настойчивых требованиях сделать то, что могут делать другие компании на рынке.

Вообще, мне кажется, для клиентов критерий мудачества не применим. Клиентов можно оценивать только по LTV. Если клиент долгосрочно прибылен, то надо все его крейзи желания, хоть даже и матом высказанные, удовлетворять. А когда крейзи желания и вообще поведение делают его убыточным - можно ограничивать предоставляемый ему сервис требованиями закона, даже если клиент сама любезность.

Ответить
0

Я не про вас конкретно и не про вашу ситуацию сейчас.
А что именно мудачного в вашем случае я уже написал ранее.

И это было исключительно мое мнение (которое никто не обязан разделять), а не призыв к дебатам.

Ответить
1

«Несколько тысяч рублей в месяц» — это какая часть оборота МегаФона? Можно посчитать, какую долю ЗП оператора Вы платите. Думаю, это количество рублей, измеряемое в цифре с большим количеством нулей после запятой. 

Ответить
2

Есть гипотеза, что profit contribution с моих контрактов за условные полгода-год (а я нетиповую справку попросил впервые за пять, кажется, лет на Мегафоне) должно с лихвой хватить на оплату половины рабочего дня одного сотрудника контакт-центра для ручной подготовки справки

Ответить
1

Ну это вы конечно дали с лихвой время на подготовку справки. Думаю среднестатистический работник сможет ее сделать ну максимум за час...

Ответить
0

Думаю, это не так, но суть, впрочем, даже не в этом. 
Кстати, Вы уже сиенили мобильного оператора, я так понимаю?

Ответить
0

Я не так давно параллельно стал обслуживаться в другом операторе. Сегодняшний кейс еще чуть сильнее качнул весы в сторону полного перехода туда. Об этом, кстати, внизу статьи добавил пример

Ответить
0

Вы не учли в своей гипотезе кучу других нюансов и косвенных расходов на организацию этому одному сотруднику контакт-центра возможности печатать, сканировать, ставить печать организации и так далее. Все это организовано в офисе, для этого он и предназначен - для таких вот нетиповых задач.

Ответить
1

А если бы у вас таких справочников на линии висела пара тысяч, тоже наклепали бы справку каждому?

Только сравните:
- Проконсультировать по телефону 1 минута
- Наклепать справку: ~ 5 минут

А по факту на нестандартный документ, а потом сканирование (а у простого оператора с 99,9% вероятностью доступа к сканеру не будет, не говоря уже о штампе), может уйти и существенно больше.

Ответить
2

Нет никакой быковатости. Рядовым сотрудникам видимо забыли объяснить при приеме на работу, что клиент всегда прав.

Ответить
5

Конечно прав. И его в этом всячески поддержат. Вот только запрашиваемое не дадут.
И ничего не изменится пока фраза "клиент всегда прав" будет восприниматься склочными клиентами буквально, а к рядовым сотрудникам будет предубеждение в их компетентности.

Ответить
3

Это тебе кто сказал, что клиент всегда прав? Прийдя в магазин сантехники, если ты решишь опробовать унитаз и в него нагадишь, то летя с крыльца получив мощьнейшего пенделя ты можешь кричать эту фразу сколько угодно, но всем будет на это на..ть.
Клент прав пока не переходит рамки, а вот эти рамки бы вают в том числе и на уровне закона/договора. 

Ответить
1

Может быть по этому нам до Америки ( в плане экономики и продаж) как до луны. Там бы разрешили апробировать клозет и предложили бы кучу допов в виде туалетной бумаги, интимного мыла и т.д.

Ответить
4

«У вас что не word и email» — это не максимально вежливо. 
Вообще Вам указали путь — в офис. Да, не все вопросы пока решаются в онлайне, печалька, но приходится это принять. 

Ответить
2

Обои вообще дерзкие.

Ответить
0

Ушел искать обои на скринах

Ответить
1

А на каком родит? Можно примеры? 
Только не про модные Заппосы, апро кондовый телеком и банкинг — там, «у них». 

Ответить
0

Когда я в последний раз писал что-то про "там у них", ссылаясь на личный опыт, меня обозвали "безродным космополитом" и "продавцом тракторов". Оно мне надо?

Но утверждая, что
Никто из клерков на постсоветском пространстве не "родит" вам справку просто так.

я имел ввиду не то, что "где-то там лучше", а
Чтобы потом "кабы чего не вышло" и не пришлось нести личную ответственность.

Ответить
1

Вы же понимаете, что Шей не просто так приводит примеры, подобные тому, что в посте, у себя в книге, да? Он ведь писал книгу для американцев, а не для нас с Вами и Заппос прославился своим сервисом там на фоне остальных компаний.
Так что слова «на постсоветском пространстве» можно смело опускать. У нас много проблем, но надо осознавать, что во многих случаях ситуации в наших компаниях не являются чем-то супер-уникальным в мировом масштабе. Может, осознание себя нормальной страной с нормальными людьми и есть путь к тому, чтобы проблемы исправлялись. 
Впрочем, к данному посту это не относится — я не знаю никакой клиентский сервис крупной корпорации с выстроенными регламентами, который ни с того, ни с сего «нарисует» справку не по форме. Многие почему-то забывают, что бизнес — это не только «облизывание клиентов», но и много всего другого. 

Ответить
0

В какой-то мере релевантный пример я наблюдал на своей первой работе сразу после университета. Работал в российском офисе американской компании (но в юрлице российском). Каково было мое удивление, что круглые печати стояли в общем доступе в опенспейсе. Любой из 500+ сотрудников мог поставить, куда ему нужно. Я, допустим, мог написать письмо-благодарность своему бизнес партнеру и поставить на него печать. А в большинстве российских компаний круглую печать стерегут в сейфе, чтобы только гендир мог ставить или главбух. Вопрос в доверии к рядовым сотрудникам. Ну и естественно, ни я после универа, ни сотрудник коллцентра Мегафона все равно же без доверенности никаких бумажек, создающих правовые последствия для компании, подписать не можем

Ответить
2

А может это просто компания была с безалаберным отношением к юридическим вопросам? Некоторые директора и подписывают все подряд не глядя, но это пока не вляпаются куда-нибудь не туда. :)

Ответить
0

Понятия не имею как обстоят дела у американцев.
А самый лютый и необъяснимый синдром вахтера и ситуацию "не дадим(не подпишем), потому что не положено/не обязаны" я встречал как раз таки на этом самом постсоветском пространстве.

Ответить
1

У клиента и оператора разные позиции. Представитель оператора на работе и выходить из рамок приличия никак не может. Также как и полицейский, например, который испытывает на себе ненормативную лексику и другие превратности жизни, но это не дает ему права делать так же.
Клиент же не на работе, он физлицо, и в принципе может разговаривать как угодно. Кроме того он платит деньги за сервис, и провайдер услуги заинтересован в том чтобы клиент был доволен, а не наоборот.

Ответить
0

А за что отвечать? За стандартную справку? Хотя вспоминается мой спор с банком по поводу справки о закрытии кредита. У каждого свои тараканы в голове ...

Ответить
0

За превышение полномочий отвечать, конечно же - какое право имеет обычный консультант на телефоне выдавать официальные документы?

Ответить
0

По-моему любой здравомыслящий человек не станет такого делать, потому что это может вполне оказаться превышением полномочий или вообще чем-то незаконным.

Ответить
13

Даже намёка на "быковатость" от саппорта Мегафона не увидел, в отличие от клиента.
Если клиенту нужна детализация, кем-то заверенная, он идёт к нотариусу, открывает там свой личный кабинет, увеличивает масштаб так, чтобы было видно только нужные строки, и заверяет нотариально страницу.

Ответить
14

1. нотариус хочет денег
2. про это на vc не напишешь

Ответить
0

Мне ни в одной клиентской поддержке не отвечали односложным «нет» в ответ на просьбу. Равно как и слова, что мне уже дали ответ, я нигде не видел. А когда просил на что-то зафиксировать жалобу, в остальных 99% случаях благодарили за обратную связь и сообщали реквизиты жалобы, а также как мне дадут знать о результатах ее рассмотрения. Возможно, у нас разные критерии быковатости

Ответить
0

кстати, совсем не факт что справка от Мегафона прокатила бы в суде, возможно потребовался и нотариус

Ответить
0

От Сбера катила.

Ответить
8

@МегаФон думаю, читателям будет интересно узнать, такой подход - это стандарт клиентского обслуживания в вашей компании или просто мне так повезло?

Ответить
13

На подобную идиотскую просьбу они еще долго и вежливо отвечали.

Ответить
2

Я даже соглашусь с вами, что просьба идиотская, хорошо. Тут же речь о другом. Как можно отработать даже идиотскую просьбу на wow уровне? Пример в цитате в начале статьи.
Ведь если посмотреть на любую (идиотскую) просьбу глазами бизнеса, то важно только две вещи:
- к каким издержкам приведет ее выполнение
- какие плюсы выполнение этой просьбы может принести
В моем случае нужно потратить примерно ничего. А плюсы - сохранение и увеличение моего LTV, позитивное сарафанное радио. Ведь было бы гораздо лучше, если бы сегодня за пивом с друзьями я рассказывал: "Ребята, Мегафон - это просто wow. В полночь запросил у них нестандартную справку. Сегодня к обеду уже прислали. Такое только в Тинькофф раньше видел. One love"

Ответить
6

Если речь о другом, то по реакции Мегафона видно, что вы ошиблись в своём прогнозе.

Очевидно, они не думают, что подобные справки увеличат ваше LTV и не считают, что позитивное сарафанное радио в данном случае на что-то повлияет. Предположу, что на LTV влияет в первую очередь цена и качество связи, а на количество клиентов — реклама.

Также очевидно, что издержки тут точно не «ничего». Это большая компания, у которой любое движение это риск проблем и убытков, поэтому такие справки может создать или какой-то старший руководитель или они должны пройти ряд согласований. Возможно, стоит сразу для всех сделать фичу в кабинете, а не для вас один раз вопрос решать. Предположу, что решение займёт месяц или два.

Вот таким «добреньким» был Рокетбанк. Думаю, они бы вам справочку сделали. Только всё это не очень хорошо для бизнеса оказалось, и теперь вообще услуга перестала существовать. 

P. S. Оператор поговорил с вами очень плохо, тупо отказал и никакой заботы не проявил.

Ответить
0

В прогнозе ошибся, это точно :)
Вот пример, как сервис в нормальной компании отрабатывает запрос нетиповых документов. И все еще не закрылся, не в пример Рокету

Ответить
0

Это классно, хороший сервис. Это Тиньков?

Но у Магафона, судя по реакции, такой «фичи» в компании просто нет. И вау-продукты им, видимо, не слишком нужны. Именно потому, что они смотрят на это глазами бизнеса — невыгодно это в их бизнесе.

Мне кажется, Рокет любил клиентов в первую очередь, потому что просто так хотелось, а не из-за бизнеса.

Ответить
0

Тиньков, да. И в моем телефоне в дополнение к физической симке Мегафона уже появилась eSIM Тинькофф Мобайл. Посмотрим, как качество связи будет…
Так-то вы логично говорите. Если выстроить процесс настолько через …, что каждую справку будет СЕО утверждать - так вообще моя просьба стоит огромных расходов. Вопрос, нафига делать кривой процесс))

Ответить
1

"важно только две вещи:
- к каким издержкам приведет ее выполнение
- какие плюсы выполнение этой просьбы может принести"
и самое главное - есть ли риск получить что-то плохое?
поэтому процедура во всех крупных компаниях простая - нет в регламенте - спрашивай юристов.
У юристов ещё проще всё - мы обязаны по закону? Есть риск для конторы?
Если ответы Нет и Да, то никто ничего делать не будет. 

Ответить
4

Хочу сказать, что это стандартный подход. И бывшие сотрудники поддержки в целом имеют отношение "Ясно, истеричка, считающая, что ей все должны" и "Вы вообще должны спасибо сказать, что вам ответили".

Сам сталкивался на днях с немного нестандартной ситуацией, когда отдел для корп. клиентов должен был мне просто дать одобрение, но для этого требовалась справка, которую я не могу получить никаким из возможных способов, однако которая может легко заменяться другими. В Tele2 была аналогичная ситуация, но после описания проблемы по телефону, перевели на другого сотрудника, тот ещё раз попросил рассказать произошедшее, уточнил детали и просто попросил направить на электронку аналоги с очень кратким описанием, чтобы он понял, про кого речь. Мега же футболила по операторам на телефоне, корпоративным ящикам и чату, так и не решив проблему, однако используя тупые шаблоны по горячим словам

Ответить
1

Говорю про бывших сотрудников, ибо имел опыт общения с таковыми. Тухляца от человека сразу чувствуется

Ответить
0

Если с корпами такая жесть, то физику с любым статусом вообще ожидать чего-то хорошего не приходится, похоже :(

Ответить
0

А нельзя сделать что-то типа нотариально заверенного скриншота страницы с выпиской, вроде делают такое для использования в судах и проч
?

Ответить
0

Конечно нельзя! Ведь это нужно к нотариусу идти и платить, а тут ведь оператор "должен", "клиент всегда прав", "Царь во дворце".

Ответить
–23

Здравствуйте! Мы прекрасно понимаем ваши эмоции и потребность получения подобной справки, но, увы, это технически невозможно. Очень жаль, что общение в чате поддержки доставило вам столь негативные эмоции. В данной ситуации вы действительно можете заказать детализацию в Личном кабинете, это бесплатно. 

Ответить
8

Простите, пожалуйста, что я такой глупый клиент и до сих пор не смог понять, почему такую справку сделать «технически невозможно». Вы бы могли это объяснить, пожалуйста? Со своей обывательской точки зрения я пытаюсь представить, как можно технически сделать такую справку (я в чате пытался это сформулировать) - но не могу понять, на каком этапе возникает непреодолимая техническая проблема. Расскажите, пожалуйста

Ответить
–9

Мы понимаем вас, но справки и документы подобного формата у нас не выдаются, поэтому в данной ситуации можем предложить заказать детализацию. 

Ответить
20

Вероятно, я вас понял. То есть дело не в отсутствии технической возможности. Более точно можно было сразу сформулировать: «Конечно, технически мы могли бы сделать любую справку. Но нашей компанией принято решение выдавать только типовые справки. По запросам нетиповых справок мы отказываем, потому что не считаем нужным тратить на это время»

Ответить
12

1. Автор, но тебе же предложили решение - получить детализацию.

2. Мегафон зарабатывает деньги акционерам не на том, что тратит оплачиваемое время своих сотрудников на подготовку неформатных справок по каждому пуку.

Натянул ещё пример с Заппос и устной консультацией на тот случай, когда надо сделать документ «по форме заказчика». Зачем я прочитал эту статью вообще!

Ответить
5

Натянул ещё пример с Заппос и устной консультацией на тот случай, когда надо сделать документ «по форме заказчика».

А тебе не кажется, что намного быстрее сделать онную справку, чем несколько дней подряд писать: "извините, нет возможности, не получается"? И денег акционеров бы меньше потратили. А то получается акционеры не оплатят 5 минут, за которые делается справка, зато оплатят 2-3 дня извинений?)

Ответить
0

а зачем создавать прецедент?

Ответить
1

Ну да. Потом ещё, поди, работать придется

Ответить
0

Да, справки строчить, вместо того чтобы продавать услуги связи

Ответить
0

а ты не думал, что таких клиентов не целый один, а тысячи - каждый со своими хотелками и понтами?

Ответить
0

Тем более, умножь 3 дня извинений на тысячи клиентов.

Ответить
3

Специально для вас я в конце добавил пример про подготовку нетипового документа. Да еще и в России

Ответить
1

я полагаю вам нужно пойти к нотариусу. они такими вопросами занимаются. не всякий возьмётся, наверняка. но это определённо их полномочия.

Ответить
0

По запросам нетиповых справок мы отказываем, потому что не считаем нужным тратить на это время

Я думаю, что дело не во времени. Его у оператора полно.
Дело в возможных последствиях - сейчас в этих ваших интернетах скандалы вокруг брендов разгораются из-за сущей фигни.
Заскриптованность ответов - это то, за что держится оператор. Его невозможно уволить за то, что он скопипастил ответ из согласованного на пяти уровнях скрипта. А если выданная нестандартная справка внезапно "всплывёт" в негативном посте на VC - уволить могут легко.

Поэтому не минусуйте бедного оператора, у него в скриптах наверняка нет ответов, которые вам подойдут, зато наверняка есть ипотека.

Ответить
0

А детализация не подойдёт вам? По сути будет видны те номера, которые вас интересуют?!

Ответить
2

с вашей стороны лучше было бы не хамить клиенту, а предложить обратиться к нотариусу. это же так просто - просто быть людьми в техподдержке, а не повторять фразы из скрипта как "виртуальный ассистент Елена"

Ответить
2

А какая техническая непреодолимость мешает вам сделать детализацию, ограниченную лишь требуемыми данными?

Ответить
2

программистам из Мегафона не хватает буфера для хранения в голове сложного SELECT. А служба поддержки боится взять печать у руководства чтобы поставить штамп аАХАХХАХАахахах_

Ответить
0

К сожалению, такой возможности нет. 

Ответить
3

Вопрос:
— Что вам мешает сделать тривиальную по сути задачу?
Ответ:
— Мы не можем.
И этом компания, которая строит имидж технологически продвинутой. Жалко смотрится, очень жалко.

Ответить
0

Постараемся учесть замечания в дальнейшем👌

Ответить
2

Что значит "не выдаются"? Документы вообще нигде сами не выдаются, их люди выдают. У ваших людей есть мозги, глаза и руки?

Ответить
0

Увы, справки в подобном формате у нас нет возможности предоставить. 

Ответить
6

это технически невозможно

Странно, а вот такая бумага, явно не типовая и с печатью, в Интернете нашлась

Ответить
4

Это абсолютно типовая благодарность, которые они всем пачками рассылают.

Ответить
1

абсолютно типовая благодарность

- какая же она типовая? там и услуга (медосмотр), и количество сотрудников, и название организации, и фамилия руководителя. Бланк типовой. А вот текст явно ручками набирали.

Ответить
5

и что является препятствием?

Ответить
8

Забитый хуй на клиентов.

Ответить
6

Поддержка Мегафон как всегда "нам очень жаль, но делать мы ничего не будем". Другого ответа от Мегафона и не ждёшь. 

Ответить
–5

Жаль, что у вас сложилось подобное мнение. 

Ответить
2

Ну зачем врать то? Очевидно же, что вам плевать. Выручка идёт, зарплату платят, какое дело до мнения клиента?

Ответить
–5

Мнение клиента для нас важно, как позитивное, так и негативное. На основе ваших комментариев мы делаем анализ и улучшаем качество работы.  

Ответить
0

Так это из-за конечных поступков мегафона. Накосячить, сожалеть о проблеме, и не решать ее. 

Ответить
2

Еще один аутсорсник из верхних залупков с зп в 20к

Ответить
0

И я думал переходить к вам. Днище какое. Автору спасибо

Ответить
0

А может вы включите мозги и сделаете качественный сервис? Цены на тарифы только растут как бы...

Ответить
–9

Ценовая политика обусловлена условиями рынка и нашим стремлением предоставлять своим клиентам качественные услуги.
Работая в условиях рыночной экономики, мы придерживаемся максимально справедливого соотношения цена-качество в политике ценообразования, чтобы постоянно совершенствовать предоставляемые услуги и сервисы, а также максимально вкладываться в развитие сети и увеличение скорости передачи данных. 

Ответить
3

Спасибо, что продолжаете показывать, что способны отвечать совсем не шаблонными фразами. Мы это в вас ценим

Ответить
1

При всей моей "любви" к опсосам вообще и к мегафону в частности - представьте, что у вас большая компания с миллионами клиентов. И вы наняли человека, который от имени компании отвечает на vc на достаточно агрессивные посты. Какие инструкции вы дадите такому человеку? И что, к примеру, он должен ответить на пост Влада?

Ответить
0

Я бы хотел что-то подобное шаблону из ссылки видеть почаще. На пост о ценах - ну например написать, что прибыльность их бизнеса примерно на уровне мировых и российских стандартов, показать цифры. Что тарифы снизить нельзя, сразу станут менее привлекательны для инвесторов. Или просто мимо пройти. Раздражает, когда отвечают так, что по сути-то и не ответили

Ответить
1

Желание есть, а услуг нет.

Ответить
–2

Подскажите, пожалуйста, у вас возникли какие-то сложности с услугами связи? 

Ответить