Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Тони Шей (основатель онлайн магазина обуви и одежды Zappos), в книге "Доставляя счастье. От нуля до миллиарда"
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ага... Даже если человек работает в Мегафоне, где-то на уровне генов в нем все равно проявляется наследство от предков, сидевших в облисполкоме КПСС или в Сбербанке образца начала 90х годов.
Не знаю, в чем моя быковатость. Старался общаться максимально вежливо. Но понимая, что простоту моей просьбы собеседник не понимает, попробовал просто по шагам разложить задачу для иллюстрации того, как мало надо сделать. Не помогло)
Обои вообще дерзкие.
А на каком родит? Можно примеры?
Только не про модные Заппосы, апро кондовый телеком и банкинг — там, «у них».
У клиента и оператора разные позиции. Представитель оператора на работе и выходить из рамок приличия никак не может. Также как и полицейский, например, который испытывает на себе ненормативную лексику и другие превратности жизни, но это не дает ему права делать так же.
Клиент же не на работе, он физлицо, и в принципе может разговаривать как угодно. Кроме того он платит деньги за сервис, и провайдер услуги заинтересован в том чтобы клиент был доволен, а не наоборот.
А за что отвечать? За стандартную справку? Хотя вспоминается мой спор с банком по поводу справки о закрытии кредита. У каждого свои тараканы в голове ...