Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали

Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.

Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...

Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:

Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".

И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.

Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:

Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.

Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:

Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.

Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.

Делаем выводы :)

Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:

• на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
• ответить сразу человеку, а не боту
• перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста

Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.

#мегафон #жалобамегафон