Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали
Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Ох уже этот злоебучий @МегаФон , от которого испытывал боль, достойную даже отдельного поста.
Все дело в том, что уехавший из домашнего региона со своим номером в других регионах может очень легко быть ограничен в услугах, если нужно поменять сим-карту.
В таких ситуациях @МегаФон тупо отправляет ехать в домашний регион, ссылаясь на "техническую невозможность". И ничего, что по закону оператор обязан обслуживать во всех регионах своего пребывания.
Я еще могу понять сложности с объединением баз разных макрорегионов, но что мешало сделать доставку сим из другого региона, как уже есть у конурентов?
Сим-карту в итоге удалось поменять не особо легальными методами через контакт в саппорте бизнеса, а самому мегафону жирный минус за такое отношение к клиенту.
Хм... А у кого не так?
МТС может выслать сим. У билайна нет проблем поменять в другом регионе. Про виртуальных операторов вообще молчу.
Врать не буду, но, вероятно, у Билайна осталось как есть, то есть так, как в Мегафоне. МТС и правда может высылать карты (на деле хрен, их вручную переводят в другой регион) и их можно забрать в другом регионе.
Это в целом херовая практика, если учесть то, что в наше время нельзя оставлять без присмотра телефонные номера, особенно те, которые были привязаны к онлайн-банку или к чему-либо вообще.
В итоге номер нужно сохранить, но полноценное обслуживание только в домашнем регионе. Я молчу еще и про межгород, хотя сейчас уже не так актуально.
Всё, что выходит за пределы региона - SIP, можно и внутри так сделать.
Не понял, как это поможет сохранить номер.
Переадресация на гейт
И зачем? Все равно нужно держать симку в телефоне и юзать раз в 90 дней.
Зачем? Некоторые операторы уже давно SIP предлагают. Ставите себе в другом регионе местную симку с интернетом и звоните спокойно через него со своего номера и принимаете также звонки.
Разве можно перенести номер к SIP оператору?
https://habr.com/ru/post/441888/ - я упорно вас не понимаю. Зачем делать какие-то лишние действия, если всё это предоставляет тот же ОПСОС?
Ах речь об этом.
По мне - так херня. Во-первых сильная зависимость от качества интернета основного провайдера. Во-вторых цены так себе. В-третьих ничто не мешает оператору отобрать номер, потому что физическая сим-карта не светилась в сети 90 дней.
Ну и судя по статье, смски доходят не все.
Плохой интернет сейчас нужно ещё поискать.
В-третьих ничто не мешает оператору отобрать номер, потому что физическая сим-карта не светилась в сети 90 дней.Читайте договор. Если платные услуги по лицевому счёту совершаются, то никого ничего не волнует.
И ведь никто не мешает держать телефон включённым )
"Извините случилась техническая неполадка. Нет, номер вернуть не можем, мы уже его продали. Спасибо за понимание."
Мой вам совет: не заводите вообще телефонных номеров, чтобы от абсурда не пострадать. У меня уходили номера - возвращал без проблем.
Да меня устраивает текущая комбинация из двух симок.
Просто для всех из текущего региона звонки ко мне тарифцицируются как межгород. Вот и пришлось завести местную сим-карту.
Я бы предпочел оставить только одну - старую.
Переключите на SIP и всё хорошо. Если честно, никогда не понимал такой проблемы и не имел её. Надо было - у меня всё через Skype завязывалось. Никаких проблем.
По мне, так это еще больший костыль чем 2 сим-карты в телефоне. Это хотя бы работает стабильно.