К сожалению, столкнулась с международной доставкой товаров через Ozon.
Я нашла интересующий товар в ozon 21 мая и написала в службу поддержки - уточнить, подлинный ли это товар. Служба поддержки заверила, что они работают только с продавцами, предлагающими оригинальную продукцию, но можно для дополнительной уверенности оформить заказ, запросить у продавца сертификат подлинности и, если сертификат не устроит, оперативно отменить заказ. Так я и сделала 21 мая - оформила заказ (31069143-0026). Так как это товар из-за рубежа, то необходимо сразу его оплатить. Срок доставки - до 7 июня.
В переписке с продавцом после заказа я запросила сертификат подлинности. Во-первых, продавец отвечал несколько дней, выслал документ на китайском, я перевела и выяснилось, что это счет на заказ продавца в каком-то стороннем магазине на совсем другие товары. Короче, совершенно не имеет отношения к тому, что я заказала. Обратилась к продавцу, написала, что это совсем не то, попросила отменить заказ - 31 мая. С этого момента продавец больше не отвечал.
31 мая написала в службу поддержки, что продавец не смог подтвердить подлинность, и я хочу отменить заказ и вернуть деньги. И ТУТ НАЧАЛОСЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ! Оказывается, отменить товар с международной доставкой Я НЕ МОГУ.
Сделать это может только продавец по собственному желанию или, отреагировав на мою просьбу. Продавец, как писала выше, уже не отвечает.
Из доступных опций, предложенных тех.поддержкой:
- подождать;
- написать продавцу с просьбой отменить заказ (естественно, продавец не ответил, заказ не отменил),
- собственно, это все возможные варианты.
У меня есть многостраничная переписка со службой поддержки, в которой они "понимают мое негодование", "разделяют мое беспокойство", "сочувствуют сложившейся ситуации", раздают бонусы и баллы, просят ещё подождать, вернуть товар, когда мне его доставят и пр., но ничем не могут помочь сейчас, так как не отвечают за продавца, и не имеют технической возможности отменить заказ . Предлагают решить все вопросы непосредственно с продавцом. После каждого сообщения особенно умиляло: "Мы с радостью вам поможем. Хорошего дня".
В соответствии с Законом о защите прав потребителя 23.1 Озон обязан по требованию о расторжении договора купли-продаже и о возврате средств, сделать и то, и другое. Но во всех возможных средствах связи OZON утверждает, что не несет ответственности за продавцов, которые размещают свои товары на площадке сервиса.
ВАЖНО: сохраняйте скриншоты переписки со службой поддержки, так как последняя постепенно вычищает ваши обращения.
В итоге я:
- написала обращение в Роспотребнадзор,
- направила письмо с уведомлением о доставке в OZON с требованием о расторжении договора купли-продажи по заказу и о возврате средств в полном объеме, это поможет, если придется возвращать деньги через суд.
- естественно, направила тысячу сообщения в службу поддержки озона в чате. Они продолжают мне сочувствовать, просят еще подождать и ничем не помогают.
- направила письмо на [email protected].
Ситуация на данный момент:
- в заказе значится: "К сожалению, продавец не смог доставить товары в обещанную дату, обратитесь к продавцу для уточнения новой даты доставки",
- продавец не отвечает,
- служба поддержки очень сопереживает, шлет идентичные отписки с просьбами еще подождать,
- товара нет,
- деньги не возвращают.
Добрый день. Извините, пожалуйста, что долго не могли решить вопрос и заставили волноваться.
Ситуацию уже разобрали. Деньги вернули вам на карту. Срок зачисления зависит от вашего банка, но обычно это 1-3 дня. Подтверждение возврата есть в вашем личном кабинете, вкладка "Ozon Счёт".
В свою очередь ситуацию проработаем с коллегами и накажем виновных, чтобы такого больше не допустить.
Так в итоге есть возможность отмены заказа с международной доставкой или нет?
Проверяете ли вы сертификаты подлинности у продавцов, которые хотят зайти на вашу площадку?
Такая возможность есть, но процесс ещё совершенствуем.
Что касается сертификатов, то зависит от типа товара - не все товары в нашей стране требует обязательной сертификации. Если по запросу клиента продавец не предоставляет сертификат, то мы снимаем его товар с продажи.
Так автор заказал оригинальные наушники или фэйк? Или это вы узнаете, только когда кто-то получит заказ?
В переписке продавец сертификат предоставить не смог. Поэтому оригинальность наушников остаётся загадкой.
К вопросу об оригинальности: один раз, ещё прошлые наушники я возвращала, так как номер при проверке на сайте apple показал, что товар не оригинальный.