Мой магазин размещается на яндекс маркете по программе DBS.
21 апреля 2021 покупатель из г. Уфа оформил на маркете в моем магазине заказ № 44165386, оплатил его полностью на маркете. Мы отправили заказ 22 апреля СДЭКом из Москвы. 29 апреля в 13:55 покупатель получил заказ и тут же в 13:56 нажал «отмена заказа» в своем личном кабинете маркета, таким образом получив деньги за свой заказ обратно.
Мы тут же позвонили клиенту, на что он сказал, что ребенок случайно что то нажал в телефоне, сейчас позвонит в поддержку и сообщит об этом. После этого покупатель на связь с нами не выходил, на звонки не отвечает до сир пор.
Я оперативно оформил обращение № 2363593037, получил автоответ, что ответ будет предоставлен в течение 24 часов. Сегодня 17 июня, ответа на почту нет до сих пор. Звонки на их номер 8800 с ожиданием по 30-50 минут никакого результата не дают, шаблонные ответы "мы перегружены, ваш вопрос в работе".
В поддержку маркета были отправлены:
1) трек номер СДЭКа, по которому видно, что заказ получен
2) фото накладной СДЭКа с подписью клиента и его ФИО о вручении
3) записи разговоров с клиентом, подтверждающие, что он получил заказ
На днях звонил в очередной раз в маркет узнать есть ли новости по моему обращению. Девушка, как мне показалось, не особо опытная, ляпнула, что компенсация по нашему обращению вроде как не ожидается, т.к. мы должны были вовремя указать статус, что "заказ вручен". А теперь мы самостоятельно должны связаться с клиентом и решать с ним этот вопрос. Вот только нюанс в том, что покупатель в течение 60 сек после вручения отменил заказ, каким образом мы как магазин должны были успеть обновить этот статус, если от СДЭКа уведомления о вручении приходят далеко не моментально? А если бы клиент был с Дальнего Востока, и получил заказ в 6 утра по мск? Нам круглосуточно дежурить за статусами?
И вроде как бы выглядит это все как очевидное мошенничество и огромная дыра в маркете - получил предоплаченный заказ, тут же его отменил, деньги вернулись, успех - которую маркет вешает на магазины.
3 месяца работаем с маркетом по этой программе, и каждый день боюсь, что очередной умник может воспроизвести ситуацию, как от этого защититься - нет идей.
Отличный лайфхак для мошенников! Почему бы Яндексу не отменять заказы ПОСЛЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ от продавца? Заявку получили на отмену, отправили запрос продавцу, получили подтверждение и тогда уже сделали отмену. Офигеть сервис.
Да, странно, что так не было изначально. Там вообще много странностей в этой dbs программе. Мы первые пару недель были в шоке как они вообще умудрились такой сырой проект запустить на всю страну. За последний месяц нам приходило пару писем от поддержки маркета с запросом покупателя об отмене, подтверждаем ли мы отмену заказа. Но неясно во всех случаях сейчас так или нет, однозначного ответа я до сих пор не получил.
И здесь есть еще 1 нюанс. По Москве, например, мы доставляем заказы собственными курьерами. Что произойдет в случае, когда мы доставим заказ, а покупатель нажмет "отмена"? Трек номера, подтверждающего вручение, не будет. Задавал этот вопрос маркету по телефону, ответили, что арбитраж "будет разбираться". Как они определят кто прав? Ответить мне не смогли, якобы у них там "особые сложные технологии". Кажется логичным брать расписку с покупателя о вручении. Хотя до этого никогда ничего подобного не требовали с клиентов за 8 лет работы, ни 1 проблемы не было, просто вручали заказ и все. Озон, например, аналогично выдает заказы даже не проверяя паспорт и не просит ничего подписывать (недавно товарищу доставили айфон с озона, выдали на улице без каких либо проверок и подписей). Спросил должны ли мы брать расписку, что в ней должно быть, а если подпись левую чиркнут? Ответ - на ваше усмотрение, мы этого не требуем. Как же мы тогда докажем, что наш курьер доставил клиенту заказ? До сих пор загадка.
Записывать видео вручения видимо. А то потом ушлые гавноклиенты вроде этого скажут что подпись подделали или изначально поставит несвою
А клиент так и разрешит себя снимать?
Хотя отсутствие, каких-то документов при передаче товара клиенту меня напрягает
Была такая ситуация недавно. Клиенту заказ доставили по дБс собственной курьерской службой, а клиент сказал что доставки не было.
Ещё из приколов дБс - у нашего клиента (я Агентство) на заказы от 2500 доставка бесплатная, дак вот если цена товара одного в заказе 3000 - доставка бесплатная, а вот если 10 товаров по 300 руб. то платная.
И ещё один кейс, был заказ на 80 пачек чая по 80 рублей - доставить не смогли, не было в наличии (остатки по дБс криво передаются) - клиенту Маркет выставил штраф по 75 руб за каждую единицу в заказе.
Как разбирались при доставке своим курьером? Чем закончилось?
Про 75*кол-во товара хитро, конечно, не поспоришь.