Мой магазин размещается на яндекс маркете по программе DBS.
21 апреля 2021 покупатель из г. Уфа оформил на маркете в моем магазине заказ № 44165386, оплатил его полностью на маркете. Мы отправили заказ 22 апреля СДЭКом из Москвы. 29 апреля в 13:55 покупатель получил заказ и тут же в 13:56 нажал «отмена заказа» в своем личном кабинете маркета, таким образом получив деньги за свой заказ обратно.
Мы тут же позвонили клиенту, на что он сказал, что ребенок случайно что то нажал в телефоне, сейчас позвонит в поддержку и сообщит об этом. После этого покупатель на связь с нами не выходил, на звонки не отвечает до сир пор.
Я оперативно оформил обращение № 2363593037, получил автоответ, что ответ будет предоставлен в течение 24 часов. Сегодня 17 июня, ответа на почту нет до сих пор. Звонки на их номер 8800 с ожиданием по 30-50 минут никакого результата не дают, шаблонные ответы "мы перегружены, ваш вопрос в работе".
В поддержку маркета были отправлены:
1) трек номер СДЭКа, по которому видно, что заказ получен
2) фото накладной СДЭКа с подписью клиента и его ФИО о вручении
3) записи разговоров с клиентом, подтверждающие, что он получил заказ
На днях звонил в очередной раз в маркет узнать есть ли новости по моему обращению. Девушка, как мне показалось, не особо опытная, ляпнула, что компенсация по нашему обращению вроде как не ожидается, т.к. мы должны были вовремя указать статус, что "заказ вручен". А теперь мы самостоятельно должны связаться с клиентом и решать с ним этот вопрос. Вот только нюанс в том, что покупатель в течение 60 сек после вручения отменил заказ, каким образом мы как магазин должны были успеть обновить этот статус, если от СДЭКа уведомления о вручении приходят далеко не моментально? А если бы клиент был с Дальнего Востока, и получил заказ в 6 утра по мск? Нам круглосуточно дежурить за статусами?
И вроде как бы выглядит это все как очевидное мошенничество и огромная дыра в маркете - получил предоплаченный заказ, тут же его отменил, деньги вернулись, успех - которую маркет вешает на магазины.
3 месяца работаем с маркетом по этой программе, и каждый день боюсь, что очередной умник может воспроизвести ситуацию, как от этого защититься - нет идей.
У нас в точь точь такая же ситуация. Клиент после получения заказа сразу его отменил. Яндекс сказал, что это ваша проблема и мы вам ничего компенсировать не будем. Для сравнения АлиЭкспресс не возвращает деньги клиенту без подтверждения магазина. Даётся время на согласование денег с продавцом. А у Яндекса как всегда все через одно место и наплевательски к своим партнёрам. Славу богу появляются альтернативы Яндексу. У нас уже давно большая часть заказов уходит через другие маркетплейсы.
Чем закончилась ваша ситуация?
Да ничем. Мы пригрозили клиенту, что обратимся в полицию, он нас просто послал. Яндекс нас тоже послал. Мы думаем отключаться от Яндекса. У нас уже давно львиная часть заказов от других маркетплейсов. Ещё сейчас маркет с 1 июля делает единую доставку для всех покупателей 49 руб. Мы не собираемся доставлять заказы за 49 руб. В Троицк.
Выше отписался представитель яндекса, признали компенсацию в мою сторону, ожидаю поступления на р/счет. Если сумма того стоит, попробуйте обратиться к нему же.
По поводу доставки вроде как не все потеряно. Судя по их тексту, можно указать для дбс завышенную стоимость как раз на размер доставки, и это не будет являться нарушением:
https://market.yandex.ru/partners/news/nasha-dostavka-i-dostavka-partnerov-budut-stoit-dlya-pokupateley-odinakovo