Да, это очередной пост ненависти к Яндекс.Драйв.
В субботу обнаружил себя на Парке Культуры сильно опаздывающим и прыгнул в Kia X-Line Драйва, а она не заводится. Плюнул, выругался, написал в поддержку. Пересел в стоявший рядом Kaptur. Он тронулся, проехал метров 5 и заглох на полосе. Теребил я его и так, и эдак, но он больше не завёлся. Ну я психанул (скажите-ка мне, как я должен был сохранять спокойствие, забыть про свои планы и помогать Яндексу решать их косяки), написал в поддержку и ушёл в метро. В конце концов, если бы я хотел сторожить заглохший автомобиль, когда мне надо быть в другом месте, я бы имел свой. Через минут 40 в чате появился человек (во втором, на первый до сих пор никто не отреагировал) и стал спрашивать, - "пробовал ли я выключить и включить" и всё такое, и ещё вот это вот:
А проехал я вот столько:
В общем, орал я в чатик на человека, зачем-то доказывающего мне, что я "припарковался".
Ну и что? Естественно Яндекс не почесался с решением проблемы заглохшего на дороге автомобиля (интересно, сколько часов мне бы пришлось там его охранять (или не интересно)), городской эвакуатор оказался расторопнее, машину эвакуировали и сегодня мне таки пришёл штраф: Яндекс оплатил с моей карты эвакуацию своего заглохшего автомобиля.
Наверное, я постараюсь, чтобы впредь Яндекс не имел доступа к моим деньгам.
Как автор повел себя импульсивно в описанной ситуации, так и написал текст. Ты спешишь, ввязываешься в отношения с сервисом, уж будь любезен тогда соблюдать все правила этих отношений, даже если придется ждать.
Я конечно не уверен на 100%, но мне кажется там в правилах нет такого пункта, что если машина сломалась, то можно просто написать в чатик, не дождавшись ответа бросить машину в любом месте и тут же свалить по делам, будучи уверенным, что все сделал правильно.
А что, эвакуатор машину с охраной не забирает?
Ну машина же не в вакууме стоит. Она может создавать аварийную ситуацию, создавать помеху. Если после такой остановки, без аварийных сигналов, без выставленного знака, в нее кто-то влетит, кто будет нести ответственность? Очевидно же ответственность будет на авторе бросившем сломанное авто посреди дороги. А автор будет говорит, мне 40 минут никто не ответил в чате, поэтому я через 5 минут после поломки ушел.
Сломавшись посреди дороги на своем авто, вы же не бросите его просто так и уедете по делам?
Для начала, коммерческое авто, доступное для аренды, не должно ломаться через 20 метров поездки. Содержать авто в рабочем состоянии - обязанность собственника, а не арендатора с поминутной оплатой. За оплаченное время он должен ехать, а не ждать ответа техподдержки. Ну, и техподдержка в таких случаях должна быть максимально оперативной, она должна пытаться использовать преимущества доверенного лица (арендатора), который оказался рядом раньше, чем сотрудник по решению проблем, который может в какой-то мере защитить автомобиль, выставив аварийный знак, оплатить ему время ожидания и неудобства, выплатить компенсацию за нарушенные планы и т.п. В общем, вести себя так, как ведёт себя кризисная служба Airbnb, заваливая свои косяки деньгами, чтобы клиент остался доволен и не писал негативных отзывов и не подавал в суд.
P.S. А вообще, учитывая что сломались сразу 2 авто, находящиеся рядом, я почти уверен, что автомобили встали не из-за поломки, а из-за софтовой проблемы. Сработала блокировка двигателя, которая призвана защищать от угона. Но почему-то она сработала во время нормального использования. Либо софтовый косяк, либо опять кривые алгоритмы и тупой ИИ. То есть тупые алгоритмы Яндекса не только блокируют реальные отзывы и аккаунты своих постоянных платных пользователей, но теперь ещё и арендные автомобили прямо во время поездки.
Справедливости ради мы обсуждаем, даже не видя скриншотов всей переписки. Автор заскринил только часть переписки, явно не первое сообщение от поддержки (судя по словам "Но повторюсь..."), хотя утверждает, что ему написали через 40 минут, а мы же видим продолжение диалога через 30 минут после завершения аренды.
Справедливости ради поездка была в 18:30, а оба скрина сделали в полдень
Поездка завершена в 18.32, на скриншоте продолжение диалога в 19.01. Мы не знаем во сколько автор обратился в поддержку, что написал, что ответила ему поддержка. Автор набросил и самоустранился. Какая разница когда сделаны скрины?
Невозможно в принципе, по определению поддерживать 100% работоспособность каждой из тысяч машин. Для этоо нужно было бы на заднее сидение посадить по механику в каждую машину. До вас мог проехаться неаккуратный водитель, не сняв полностью с ручника, например. Да куча вариантов. Это техника, она ломается и узнает каршеринг об этом в основном от пользователей.
Вы правы, дерьмо случается. Но ключевым здесь является не то, что оно случилось с автором, а то, как служба поддержки на это дерьмо отреагировала. Понимаете? Нормальная каршеринговая компания, получив сообщение от клиента о том, что машина заглохла посреди дороги и больше не заводится, отреагировала бы максимально быстро, может быть даже позвонила бы на телефон клиента для скорости, оперативно уточнила бы у него детали, удаленно проверила бы состояние автомобиля, убедившись, что это не софтовый сбой, не блокировка двигателя противоугонной системой, не что-то что они могут быстро пофиксить удалённо. Далее, если удалённо пофиксить не получилось, сообщила бы где находится ближайший свободный автомобиль, забронировала бы его на достаточное время, чтобы клиент мог добраться до него без машины, может быть вызвала бы для него такси до него, чтобы он мог добраться до свободного автомобиля максимально быстро и с комфортом или сразу в то место, куда он хотел доехать, сделала бы существенную скидку за предоставленные неудобства. Не взяла бы денег за незавершенную из-за поломки поездку, и может быть сделала бы бесплатной следующую поездку. Сняла бы сломанный автомобиль с линии, направила бы к нему техника или эвакуатор. От клиента попросила бы только включить аварийку и выставить знак аварийной остановки и принесла бы устные извинения за доставленные неудобства. Вот, что сделала бы нормальная компания, которая заботится о клиентах. Сравните это с тем, что сделал Яндекс.
Понимаете, какое дело. По умолчанию мне кажется очевидным, что чат - это канал связи не для экстренных вопросов. Ну вот у меня заглохло авто недавно, я позвонил, рассказал, перезагрузили, доехали до парковочного места и закончили аренду. Всё во время разговора. И уже ПОТОМ в чате я общался о возврате денег за поездку.
Одно срочное, второе нет. В моем понимании, бросить неисправный авто вне парковки и просто написать об этом в чат и уйти - это неправильно и не норм поведение.
Это почти как про дтп написать в чате и ждать ответа, ну серьезно. Он не для этих целей.
Ключевым является то что автор набросил на вентилятор, предоставил скриншоты не со всей информацией и устранился. И все взорвались, не зная во сколько автор обратился в службу поддержки, что он написал, во сколько ему ответили, что ему ответили. Все что мы видим завершение аренды в 18.32 и продолжение диалога с поддержкой в 19.01 - это как минимум опровергает слова автора, что ему ответили только спустя 40 минут.
В любом случае, брать с клиента плату за эвакуатор из-за того, что двигатель заглох на ходу, это неправильно. Неважно когда кто написал и ответил.
Почему это не правильно? Бросил тачку в неположенном месте, не разобравшись в ситуации, а платить за эвакуацию должен агрегатор?
Ок, включил аварийку и тогда можно уезжать? Или в чем охранная функция должна быть?
Знак ещё по идее надо было выставить. Со знаком по идее не должны эвакуировать, т.к. по ПДД это вынужденная остановка. Но надо следить за тем, чтобы знак никто не спер. Но если компания не готова никак оплачивать эту работу, компенсировать неудобства и даже возвращать деньги за не в полной мере оказанную услугу, то тогда водитель завершает аренду, включает аварийку, выставляет знак аварийной остановки, попутно снимая это на видео, чтобы было доказательство того, что он выполнил требования ПДД при ДТП, и может спокойно ехать дальше по своим делам.
Ну, можно верёвочкой привязать. С сигналкой. Каршеринг наверное в состоянии это организовать, без наличия охранника.
Комментарий удален модератором