Ozon Seller: все товары сняты с продажи без предупреждения
Мы — небольшая розничная сеть по продаже книг и канцтоваров.
И вот решили мы искать дополнительные каналы сбыта.
Выбор пал на Озон. Быстрая регистрация, понятный интерфейс и уже в первый день заказ.
Изучаю договор оферты, все ясно, четко.
Прежде, чем регистрироваться читаю сотни отзывов, тут не так, то не то. Думаю, буду осторожна и со мной такое не произойдет.
И вот, 27.05.2021 мы стали селлером озон.
Прошло ровно 2 месяца. Товары продаются, деньги приходят. Увозим все вовремя, 2 отмены по нашей вине из 1700 заказов. Ну хорошо же.
Товар весь официальный. Где не можем предоставить разрешение продавца — просто снимаем товар. Честная работа, ни какого мухляжа.
Сначала работаем по FBS (отгрузка со склада продавца), затем уводим топовые товары на FBO (отгрузка со склада Озон).
И все бы ничего было, до вчерашнего утра.
Ночью не приходит ни одного заказа — странно, думаю я, такого еще не было.
Захожу в личный кабинет, а там — все товары убраны из продажи.
Абсолютно все.
Одно сообщение: обращение 2883590
Вы продавали товар по завышенным ценам, чем портили ценовую политику издательств. Так делать на нашей площадке нельзя. В связи с чем, товары скрыты.
Я изучала договор внимательно. О том, что селлера могут заблокировать без предупреждения — не указано.
Плюс, блокировка по индексу цен отменена около года назад.
Я не буду приводить номера пунктов договора, конкретно:
1. Продавец сам устанавливается цену на товар.
2. В случае наличия товаров с ценой в 2 раза выше рыночной, такие товары будут перенесены в карантин цен, а если цена не снизится, убраны из продажи.
Ок, согласна. Но у нас перенесли все 100% товаров, даже там, где индекс 1, или носки, к примеру.
3. Договор может быть расторгнут, в случае значительного превышения показателей качества. Тоже ок.
Показатель отменных заказов 1,01.
Индекс цен 1,36.
Это значительное превышение? Нет.
А теперь ода службе поддержки.
Телефонов нет.
Обращение, созданное по этому инциденту находится без ответа сутки.
Другие обращения, созданные с просьбой рассмотреть первое — ответ один — ожидайте. Сколько? Год, месяц, неделю?
Фейсбук — ожидайте
Вконтакте — тишина
Почта и прочие форумы — тишина.
Лежит товар на FBO более, чем на 200 000 руб. На сколько я понимаю, уже с 1 августа мы начнем получать счета за платное хранения.
От отсутствия адекватной службы поддержки. От отсутствия логики в действия Озон, в целом от отношения к твоему бизнесу.
Просто — полный игнор.
За 2 месяца мы вовремя доставили более 1700 заказов.
Озон получил с наших заказов комиссий более 150 000 руб.
Апд. половина товаров вернулось на продажу. Все товары категории книги снята с продажи. Эти же издания, у других селлеров, с ценой в 2-3 раза выше — остаются в продаже.
Озон намекает вам, что вы недостойны продавать учебники детям, если сами повально безграмотны.
Не благодарите!
я очень надеюсь, что вам стало легче, когда вы вывалили все ваше остроумие сюда.
Ваше желание откусаться не отменяет того факта, что пишете вы безграмотно, а в вашем бизнесе это очень важный фактор.
выклали
Они продают, а не пишут же книги.
В данном случае возможны оба варианта, и смсыл при любом из них будет уместен, хоть и чуть искажен в разные стороны, но с сохранением сути. В варианте "не большая" даже лучше - "мы не так круты как большие, маленького каждый может обидеть, мы не большая компания (а маленькая и слабенькая, не такая как большие).
Розенталь, Петерсон и К тихо набирают обороты в своих могилах от ваших вольных рассуждений...
Тебе не мешало бы самому повысить свою грамотность. "Не" может писаться отдельно, когда на ней интонационное ударение. Тут вполне это правило работает: автор может делать акцент на отрицании большого размера компании. А раз не ты надиктовывал текст, то не тебе судить о том, на какое слово автор делал акцент в данном предложении.
- Вы продавали товар по завышенным ценам, чем портили ценовую политику издательств. Так делать на нашей площадке нельзя. В связи с чем, товары скрыты.
В таком случае @Ozon должен удалить 90% товаров своих селлеров, особенно в разделе электроники)))
Интересно, чем они её портили.
Я понимаю, когда по пониженным ценам продаешь
продаете книги, а пишите с ошибками, ай-ай-ай
ПишЕте, если уж на то пошло.
Добавлю пример.
Хрестоматия 5 класс.
Наша цена до блокировки: 369 руб.
Цены других поставщиков: на фото.
Почему заблокирован наш аккаунт, а аккаунт с ценой в 2 раза выше работает?
По-моему, для защиты конкуренции и заключен договор между нами, что бы действия продавца и покупателя были регламентированы.
Хорошие цены, видимо на вас подали жалобу конкуренты. Ещё один пример что озон, что wb делают что хотят.
Там же скидка 40%, это другое
А, дальше что?
Тем более, что автор кометария под которым общаемся самостоятельно указал свою цену(вероятно без скидки) и привёл пример по которому видны обе цены(с скидкой и без скидки).
@Селлер Добрый день! Я из Ozon Marketplace.
Всё внимательно изучу и вернусь с ответом в течение дня.
И тишина... День то прошёл.
Все товары вернули в продажу несколько часов назад.
При этом Роман единственный человек, который реально вернулся с ответом)
В любом случае, спасибо за помощь.
Работаем дальше.
Хотя, страшно.
Добрый день! Я коллега Романа. Видимость восстановлена, все ваши товары вернули в продажу. При этом весь магазин ни в коем случае не блокировали.
Подробнее о том, что произошло: получили жалобы на завышенные цены магазина, но по ошибке вместо точечной блокировки товаров скрыли все. Вдобавок позже выяснили, что не должны были делать даже этого: как вы уже верно заметили, карточки не скрываем, если индекс цены меньше 2. Резюмируя — проштрафились по всем фронтам, простите за это.
Ситуацию разберём и постараемся такого больше не допускать, также в качестве извинения начислим бонусы, которые сможете потратить на продвижение магазина. А если вдруг насчитаем стоимость размещения — пожалуйста, напишите в поддержку и попросите коллег пересчитать конечную сумму, ссылаясь на обращение #12883590.
Что касается поддержки по телефону: она есть, но только для продавцов, участвующих в Premium-программе. Подробнее тут: ozon.ru/t/LXGt5
По поводу ответов в обращении: наша вина, что не были постоянно на связи, обязательно проработаем этот момент. Но в социальных сетях всё было в порядке: коллеги сначала убедились, что обращение в работе, затем попросили дождаться решения.
Наконец, об аналогичных товарах других магазинов, которые завышают цены и тем самым нарушают правила. Если они не были скрыты — скорее всего, мы ещё не успели их проверить: делаем это порядке очереди.
Большое спасибо за развёрнутую обратную связь.
Мне опять нужна ваша помощь.
Когда произошёл этот инцидент и мы ещё не знали о его причине, часть товаров со статус Убран с продажи я перенесла в архив.
После выяснения обстоятельств - все товары, которые были на вкладке Убран с продажи - вернулись в продажу.
Товары, которые были в архиве со статусом Убран с продажи - я вернула в продажу.
Сейчас эти товары находятся на вкладке Готов к продаже, но, при этом имеют все тот же статус - Убран с продажи. Уже несколько дней. Товаров более 200.
Сегодня я написала в техподдержку с просьбой снять Стратус Убран с продажи с товаров, которые есть на вкладке Готов к продаже (это те же книги).
Обращение с этим вопросом 12957347 просто закрыли ответив, что о причине снятия мне было сообщения по почте.
Я создала новое обращение, 12957632.
Ещё раз описала ситуацию, но теперь тишина. Помогите, пожалуйста, вернуть весь товар в продажу.
Роман, вы единственный назвали сроки ответа. Я очень жду вашей помощи.
Роман, доброе время суток. Может Вы сможете помочь........? Мы продаем товары на ОЗОНе , около тридцати позиций. Сегодня одну позицию заблокировали так как в ОЗОН обратился официальный представитель какого то бренда и пожаловался на нас. якобы мы торгуем их брендом без разрешения. Но самое интересное , что мы никогда этим брендом не торговали, у нас весь товар без бренда, в описании товара не указывали этот бренд и довольные клиенты в отзывах присылали фото товара на котором отчетливо видно совершенно другое название. Обращение #15598203 .Помогите пожалуйста, служба поддержки не отвечает, а товар то надо продать. Заранее благодарна)))
Если вы уверены в том, что озон нарушает условия договора, то просто пишите им ПИСЬМЕННО претензию и отправляете на юридический адрес заказным/либо через ЭДО (если через него работаете). Прикладываете к письму доказательства торговли с идентичными ценами у других продавцов и можете дополнительно запросить у них компенсацию (если это предусмотрено договором).
Напишите ещё пару сотен обращений. С просьбой найти и рассмотреть то самое первое. Точно поможет.
Озон ведёт ту же ценовую войну, что и Вайлдберриз, своими методами. И то, и другое паршиво.
С другой стороны, они приводят клиентов и, чтобы их удержать, у них должны быть низкие цены даже в тех сегментах, где нет большой конкуренции.
Соответвенно, это такой аналог антимонопольной службы, на сколько я понимаю.
Печально только, что заранее правила не пропишешь. Вероятно, стоит Озону наметить ориентиры для продавцов - например, медиана Яндекс.Макета +10%
И опять же. Пример на фото. Таких я могу привести бесконечное количество.
Эти поставщики не заблокированы, где цена в 3 раза выше, чем цена озон.
Не понятно, с чем связана такая избирательность при блокировки.
Это больше похоже на нарушение свободной конкуренции.
Такая медиана есть.
Розничная цена с практически любого сайта +1,15 (есть в личном кабинете такой инструмент).
Но, блокировка по ценовому индексу запрещена, согласно договору озона.
И заблокированы могут быть только позиции, ценовый индекс которых более 1,5.
Либо, если общий индекс превышает показатели. Сколько - не понятно, но скорее всего более 1,5. У меня было 1.36.
По итогу сняли абсолютно все, без разбора.
Складывается такое ощущение что кто-то кого-то поимел. Автора поимели это точно, а вот кто?
Мы не на рынке. Мы на площадке маркетплейса, между нами подписан договор. Но пункты этого договора, со стороны маркетплейса, видимо нарушены.
А ощущение есть, да.
@Селлер Простите, что затягиваю с ответом: вопрос оказался обширнее, чем я думал — пока еще разбираюсь в деталях.
Прошу ещё немного терпения, до конца недели или быстрее постараюсь вернуться с решением.
Роман, что делать с остатками, которые лежат на FBO? 1 августа начнётся платное хранение. Все карточки товаров с FBO убраны с продажи.
Невежественное и хамское отношение модераторов к селлерам, которые вам же и приносят деньги конскими комиссиями!!! Куда вы катитесь? Заблокировали полностью ЛК! В том числе и товары не брендованные и те что сами производим! Документы предоставляли вам на бренды ранее, все отказывали!!! По многим товарам являемся официальными поставщиками!!! Беспредел!!!!