Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
Я однажды выписал электронную книгу с авито-доставкой и там такое же тело отказалось вскрывать упаковку из-за того, что она мол в заводской упаковке, хотя вся суть авито доставки заключается в том, чтобы можно было проверить товар, подтвердить что все ок и уже после этого отправить бабло продавцу, а тут получается я заплатил за несуществующую услугу, у меня так потом бомбило с этого, главное нигде не было никакого предупреждение об этом и никакой службы поддержки в отличие от озон, это полный бред, это тело еще позвонили какому то начальнику, который подтвердил, что упаковку вскрывать нельзя..
Насколько я помню, покупатель вправе проверить все характеристики если они не несут угрозы вскрытия и порчи приобретаемого
Там упаковка была в виде коробки обтянутой пленкой и они возмутились, мол как это я пленочку то разрежу, а если мол я откажусь потом от товара, то есть они топят за маловероятный сценарий и встают на сторону продавца, левого продавца на авито Карл!!! Если бы я все это знал заранее выписал бы в несколько раз дешевле обычной почтой..
Честно. На авито никогда не покупаю =(
Не вызывает доверия
Я тоже подозреваю, что это у них не стыковки в самом пвз, но тут дело в том, что не куда звонить, кроме полиции и я решил рискнуть и в итоге мне повезло и продавец оказался честным и отправил то что обещал, это конечно меня обрадовало:) А вот к авито возникли большие вопросы..
Потому и нужно держать телефонный саппорт, который если что быстро отреагирует на проблему. Будь я на вашем месте - я бы наверное не купил. Ненавижу покупать кота в мешке
а сам бы без плёнки купил?
Естественно, это же Авито, мне важнее рабочий товар а не пленочка на коробке! Авито это площадка для всех, а не для верефицируемых продавцов как на валберес и озон и то на них можно вещи примерять и сдавать обратно, то есть каждый потенциально может обмануть.. Вы думаете я покупал у какого-то "магазина" я покупал у обычного частника которому просто подарили книгу и он ее решил сразу продать за ненадобностью, кому вообще есть дело до этой пленки, как ему нужно доверять, да если бы я знал, то сразу же бы ему написал и он бы ее перед отправкой порезал, либо же не заказывал бы через безопасную сделку, вот вы ответьте в чем здесь заключается эта услуга, чтобы посмотреть на коробочку, а я между прочим за нее деньги отдал?)) Да любой человек может взять купить станок для спайки пленки и кирпичи начать рассылать.. Воот, а также подумайте логически, как вообще могла реализоваться ситуация, что после вскрытия пленки я отправилю обратно товар, он же новый, рабочий, я его хочу, но даже если так например где-то увидел царапину и отправил обратно, какая вероятность какого события, зачем делать такую супер защиту на событие которое не произойдет? Пусть лучше сам продавец закладывает риски на разрезание пленочки, это в его интересах больше, а то не пройдет и пол года и начнут появляться статьи как обманывает авито доставка..