«Альфа-банк» начислил проценты за снятие наличных с кредитки, хотя по тарифу снятие без комиссии и в льготный период
19 августа я оформил кредитку «100 дней без %» от «Альфа-банка» по акции «Снятие наличных без ограничений и комиссии». По ее условиям снимать наличные с карты можно в пределах лимита кредитования в первый год без комиссии и в льготный период. Вот описание с сайта:
100 дней без процентов. Льготный период на всё: покупки, снятие наличных и переводы.
Снятие без ограничений. Комиссия 0% в любых банкоматах.
Также до и после оформления карты я звонил на горячую линию Альфа-банка с целью уточнить, что по моей карте будут такие условия, которые я описал выше. Несколько сотрудников информацию подтвердили, что условия я понял верно. Вот запись одного из звонков:
26 августа я снял в банкомате всю сумму лимита по карте. 26, 27 и 28 августа заходил в Альфа-мобайл, чтобы проверить, что все корректно. Была указана задолженность, процентов начислено не было.
Сегодня, 30 августа, увидел в приложении информацию о начисленных процентах на сумму 209.54 ₽. В чате поддержки пояснили, что на снятие не распространялся льготный период, поэтому были начислены проценты.
Я объяснил ситуацию в чате, но сотрудники отказались регистрировать претензию. Отвечали лишь, что передали запрос коллегам. На неоднократные просьбы зарегистрировать именно претензию сообщали, что в этом нет необходимости.
Далее я обратился в сообщество Альфа-банка в ВК. Там претензию приняли и прислали ее номер — А2108301784.
В тексте претензии я попросил банк:
1. Разобраться, почему были начислены проценты за снятие, если несколько сотрудников Альфа-банка по телефону подтвердили, что я могу снимать всю сумму лимита без комиссии и в льготный период первый год. Также в тарифе по карте, который пришел на email, была указана аналогичная информация.
2. Вернуть сумму списанной комиссии, так как она списана некорректно и противоречит тарифу по карте и консультациям сотрудников Альфа-банка.
Клиентский опыт ужасный. Сотрудничать с Альфой впредь не хочется. Будьте внимательнее, чтобы не попасться на такое. Так как даже информация, сказанная сотрудниками банка и указанная в тарифах банка может быть неверной и все нужно перепроверять.
Банк вернул списанные проценты. При этом отказался подключать условия по карте, которые заявлены на сайте и неоднократно мне называли сотрудники поддержки. Предложили только оставить заявку на новую карту на общих условиях.
Я полностью погасил задолженность и оставил заявку на закрытие карты, закрытие счета и расторжение кредитного договора. Расторжение запланировано на 16 октября 2021. После расторжения запрошу у банка справку об отсутствии задолженности и закрытии договора.
Открытыми остались 2 вопроса:
1. Как так получилось, что сразу несколько сотрудников в поддержке банка в чате и по телефону предоставляли мне неверную информацию, что льготный период распространяется на снятие наличных. Я обращался и до, и после оформления карты. Все, как один, вводили меня в заблуждение. Скриншот из чата с ошибкой в консультации я приложил в этом комментарии: https://vc.ru/claim/287815-alfa-bank-nachislil-procenty-za-snyatie-nalichnyh-s-kreditki-hotya-po-tarifu-snyatie-bez-komissii-i-v-lgotnyy-period?comment=3218335 . Запись диалога с сотрудником Альфа-банка с ошибкой в консультации есть в самой статье. Какой-либо конкретики и разбора диалогов от банка я не увидел.
2. Как я попал в пилотный проект, в котором оформляется карта без льготного периода на снятия наличных. В этом комментарии представитель банка пишет, что пилотный проект активируется по геолокации при оформлении заявки: https://vc.ru/claim/287815-alfa-bank-nachislil-procenty-za-snyatie-nalichnyh-s-kreditki-hotya-po-tarifu-snyatie-bez-komissii-i-v-lgotnyy-period?comment=3219627 . Нахожусь я в Москве, место работы в Москве, указал отделение для получения карты также в Москве. В список регионов, в котором тестируют пилотный проект, Москва не попадает. То есть должна была быть выпущена карта с беспроцентным периодом на снятие наличных и в пилотный проект попасть я не должен был. Внятного ответа от представителя банка, как так получилось, не было.
Чтобы не попасть в такую ситуацию в будущем, я сделал такие выводы:
— читать каждую строчку в договоре при оформлении, особенно если это договор с Альфа-банком;
— не верить поддержке Альфа-банка, даже если записываешь диалог и делаешь скриншоты переписки;
— не открывать продукты Альфа-банка, если есть такая возможность, так как клиентский сервис и процессы обработки претензий выстроены ужасно. У меня долго не принимали претензию в чате и уверяли, что в этом нет необходимости и нужно просто подождать до 7 дней пока будет рассмотрено обращение без номера и пока будут и дальше начисляться проценты. Поддержке было все равно, что проценты начисляются в том числе по вине сотрудников банка, которые предоставили мне неверную информацию об условиях продукта. Ускорять рассмотрение, пока я не написал статью на vc.ru никто не хотел, хотя я просил об этом по телефону, в чате и в соц.сетях. Это ужасный опыт общения с крупным брендом, который я запомню.
Спасибо сообществу vc.ru за поддержку. Всем добра и терпения!
У меня произошла аналогичная ситуация. Только я в отличие от вас не записала свой разговор с менеджером по телефону, и поэтому мне доказывать свою правоту нечем. Я тоже 3 августа заказывала карту 💯 дней без процентов на обычных условиях, чтобы и снятие было без комиссии, и чтобы 💯 дней проценты не начисляли. А мне 12 августа, в отделении банка при получении карты, во-первых, не дали на руки договор почитать, я всё же привыкла по старинке читать бумажную информацию, а во-вторых, обманули-подсунули как и вам совсем другую карту. Я обнаружила это дома, когда зашла в личный кабинет. Потом звонила по телефону, чтобы выяснить, меня менеджер заверила, что карта выдана на общих условиях, то есть никаких комиссий и процентов за снятие наличных 💯 дней снимать не будут. Но это оказалось ложью! 13августа пошла снимать наличные, с меня сняли и комиссию, и проценты сразу стали тикать!
Я пополнила карту и закрыла счёт. Теперь нужно дождаться 45дней, чтобы эта карта полностью погасилась и не висела на мне.
Вот такие неприятные впечатления у меня остались от АЛЬФА-БАНКА.
А ещё просят постоянно поставить оценку и оставить им хороший отзыв!(после общения с менеджером по телефону или с консультантом в банке). И я оставляла хорошие отзывы. Теперь больше никогда не дождутся от меня хороших оценок и отзывов!
Добрый день, Светлана!
Хотим проверить информацию по вашему заказу. Пообщаться с офисом и проверить звонок.
Пришлите нам в ЛС ФИО и дату рождения.