"Яндекс.Маркет" закрыл пункт выдачи заказов, не предупредив об этом. Где мой оплаченный заказ до сих пор неизвестно
При попытке получить мой оплаченный заказ № 60311315 работник пункта выдачи сообщила мне, что пункт выдачи закрывается, а все заказы были переданы некоему "курьеру", и "наверное, он их будет теперь развозить". Иную информацию работник пункта не смогла мне предоставить, связаться со своим менеджером также не смогла несмотря на 3 попытки. Я сразу обратился на горячую линию и написал в чат. В чате мне за сутки так и не ответили. На горячей линии составили обращение, порекомендовав через сутки позвонить повторно, если со мной не свяжутся. За сутки со мной никто не связался, пришлось звонить повторно. При повторном звонке мне сообщили, что моей заявкой никто еще даже не начинал заниматься. То есть за сутки ее даже не взяли в работу. И порекомендовали подождать еще сутки или отказаться от товара.
Уважаемый Яндекс.Маркет, если вы по каким-то причинам не можете исполнить свои обязательства по доставке, то согласно правилам хорошего тона, не говоря уже о нормах права, необходимо предупреждать об этом покупателя. Если бы я знал, что пункт выдачи закрывается, то я бы возможно пришел раньше за заказом. А еще следует уже хотя бы при обращении покупателя предпринять хоть что-то для скорейшего решения ситуации и хотя бы надлежащим образом проинформировать работника пункта выдачи.
Да, самое ужасное, что, даже когда я пришел за заказом, работник пункта выдачи не был проинструктирован и проинформирован от слова "вообще". Все что мне работник смогла сообщить: что пункт закрывается, что "курьер забрал все посылки" и что "наверное он будет их развозить". Очень сложно воспринимать эту информацию всерьез, так как, чтобы развозить, нужно знать адреса и время доставок. А адресом у всех соответствующих заказов является адрес закрываемого пункта выдачи. И, полагаю, что не только я, но и другие покупатели также не были предупреждены. Следовательно, совершенно не ясно, как курьер собирается что-то развозить, не зная ни адресов, ни времени, и никак не связавшись с покупателями.
Также ужасно, что даже через сутки после моего обращения компания не может мне сообщить вообще ничего по поводу моего заказа. Где он? Что с ним? Когда и где мне смогут его передать?
В своих обращениях я четко дал понять, что заказ мне нужен срочно. Что я скоро уезжаю надолго из города и товар мне нужен будет с собой в дорогу. И что я не готов отменять заказ, потому что был применен купон на 25%, и по такой цене я сейчас уже не смогу заказать. А еще за заказ полагаются 1000 баллов как за первый заказ в приложении. При этом оператор на горячей линии упорно продолжала мне предлагать отменить заказ, "если вы не хотите ожидать". Да, я не хочу ожидать - я хочу как можно быстрее ПОЛУЧИТЬ свой заказ, а не ОТМЕНЯТЬ его.
Вишенкой на торте является то, что в день получения заказа я на всякий случай через чат попросил продлить срок хранения, если вдруг не успею в пункт выдачи. И оператор не моргнув глазом продлила срок хранения в УЖЕ ЗАКРЫТОМ пункте выдачи, ни слова мне сказав о его закрытии. При этом впоследствии уже по телефону мне сообщили, что, оказывается, заявка на продление срока хранения также еще не обработана! И это после того, как оператор в чате мне написала, что срок хранения продлен до 7 сентября.
Прошу незамедлительно связаться со мной по телефону и электронной почте с целью согласования времени и места передачи моего оплаченного заказа.
Комментарий недоступен
"Да, я не хочу ожидать - я хочу как можно быстрее ПОЛУЧИТЬ свой заказ, а не ОТМЕНЯТЬ его." - а зачем читать пост?
Яндекс.Маркет, а можно узнать, с каких пор вы решаете за потребителя, что делать с его заказом? Я поэтому и перестал пользоваться Вашим сервисом, так как на покупателя вообще пофиг, промокод в крайнем случае отправим, хватит с него. А что необходимо покупателю - обойдётся. А слоган "а мы постараемся больше не подвести", уже наверное пора переделать в "постараемся косячить не так сильно".
Почему человек должен делать новый заказ, а не получить свой заказ или сделать доставку заказа предварительно позвонив клиенту для уточнения адреса, даты и временного интервала, это уже сверхспособности для этого надо иметь? Закрытие пункта самовывоза - это цунами, наводнение или ещё какое обстоятельство непреодолимой силы? ЗоПП и ГК предусматривает только отмену со стороны покупателя и обязанность продавца в выполнении обязательств, а не промокодик.
Блин, это все, что может сделать оператор. Он же не может приехать и добыть его посылку, связаться с сотрудником ПВЗ. Просто откликнулся сотрудник Яндекс.Маркета, который может помочь, чем может. И если операторы говорят, что это самый быстрый путь, то зачем спорить? Кроме из времени ничего не тратится. Да, ситуация неприятная, но виноваты сотрудники ПВЗ, а не этот оператор.
"И если операторы говорят, что это самый быстрый путь, то зачем спорить?"- за тем, что это не факт, что самый быстрый и оптимальный вариант, а потом "прошлый оператор вас неправильно проконсультировал, баллы за первый заказ/кешбек или ещё какую хрень мы возмещать не будем, так как и так подарили вам промокод. Вы сами отказались от прошлого заказа по более низкой цене со всеми плюшками, поэтому и сроки мы не будем соблюдать старые, а выставим новые и новые условия по плюшкам, которые на много хуже старых, поэтому сам дурак, что отказался от выполнения обязательств по прошлому заказу". Или раз в неделю не выскакивает такие статьи на vc? И это только те которые написали, а сколько людей дальше поддержки никуда не обращались?
Да, к сожалению, часто цель поддержки - не удовлетворить конкретного потребителя с его конкретной проблемой, а предложить стандартные варианты, и если не проканают, то запудрить ему мозг, чтобы отстал и больше не приставал. Индивидуальный подход, к сожалению, пока большая редкость. И это не вина операторов - их заставляют работать по этой схеме. Я нередко слышал от операторов, что я реально хотел бы вам помочь, понимаю вашу ситуацию, но ничего больше не могу сделать - такой регламент и политика компании.
В итоге остается только запоминать политики разных компаний и минимизировать свои риски. Например, заранее прикидывать, что вот у этого продавца есть свой сервис в моем городе, значит проверка качества будет здесь, и я смогу присутствовать, а также не будет отмазки, что нам нужно все отправлять на проверку в Москву на 45 дней. А вот здесь вот совсем хреновый возврат по гарантии, зато надлежащий товар можно 2 месяца легко и быстро вернуть за 5 минут и сразу получить свои деньги. А вот в этом магазине директор нормальный, все вопросы быстро решает. А вот тут баллы часто и щедро начисляют, можно ими расплачиваться, и тогда пофиг на гарантию. Так и живем, как говорится)
В том то и проблема, что дальше операторов проблемы покупателей ни куда не уходят и ни кто не хочет этим заниматься. До закрытия почему не решался вопрос, что сделать с заказами? Почему не работать на опережение, а только после статьи на vc решить вопрос одного из пострадавших покупателей.
И как всегда ищем виноватых, а не смотрим картину в целом, что и как выглядит. Виноваты руководители отделов, которые знали, что ПВЗ закроется, но что дальше делать с заказами не решили.
Ответственности перед покупателями ни какой. Перенести, отменить заказ становится нормой, а не нарушением одной из сторон достигнутой ранее договорённости о дате выполнения заказа, что не может огорчать.
Это Яша, у него всегда виноват партнёр: таксёр, пвз, производитель, ктулху или ЛММ.
Коль человек устроился в говняндекс тп или смм, то пусть уж терпит.
Возможно, это на самом деле все, что может сделать оператор самостоятельно. Но оператор как минимум может еще передать информацию вышестоящим работникам Яндекса, у которых гораздо более широкие полномочия. Ведь обращаясь с претензией в любой магазин, потребитель не ожидает, что все его требования будут незамедлительно удовлетворены непосредственно работником, принимающим претензию. Никто не требует от человека, принимающего претензию, чтобы он, к примеру, достал из собственного кармана деньги и немедленно вернул их за сломанный товар потребителю.
Данный раздел является приемной, в которой есть представители организаций. И данные представители не лично решают вопросы и проблемы, а представляют организации, где кроме них есть еще сотни, а то и тысячи людей с разными полномочиями. Если же в организациях не налажены бизнес-процессы по решению совершенно стандартных ситуаций, в том числе по коммуникации с потребителями, то это уже другой вопрос. Это недоработка организации целиком, и в первую очередь ее руководства, а не операторов поддержки и представителей.
Сотрудники ПВЗ также не виноваты - они выполняют свои должностные обязанности, делают, что им скажут, знают только то, что им скажут. Как и курьер. У них ограниченные полномочия и доступ к информации. Ответственность несут не рядовые работники, а уполномоченные лица, чьи решения, действия или бездействие привели к возникновению проблемы. А это в данном случае скорее всего руководство Яндекс - региональное и федеральное. Даже сейчас у компании все еще есть возможность разрешить полюбовно данную ситуацию, но Яндекс, к сожалению, пока предпочитает сугубо отписки и отговорки.
Я рад, что есть люди, мыслящие и оценивающие ситуацию схожим образом. Вижу, вы юридически грамотный человек, и это тоже меня радует. К сожалению, лучше разобравшись в своих и чужих правах с одной стороны начинаешь себя и других лучше защищать, но с другой видишь, насколько часто и бесцеремонно нарушаются эти самые права.
При каждой проблемной ситуации я почти всегда от любых продавцов слышу либо предложение отказаться от товара и вернуть деньги, если товар надлежащего качества, либо сдать товар на ремонт на 45 дней, если товар ненадлежащего качества. Другие варианты вообще почти никогда не предлагаются. Хотя почти в любой ситуации у потребителя есть выбор из нескольких вариантов, которые могут быть для него гораздо более удобными и выгодными. И эти другие варианты почти всегда можно только через претензии. Просто и быстро решить ситуацию не по схеме продавца фактически невозможно. А схемы, предлагаемые продавцами, обычно удобны и выгодны продавцам, но не удобны и не выгодны потребителям. Например, когда вместо возврата денег или уменьшения покупной цены за 10 дней, или замены за 7 дней, потребитель отдает товар в ремонт на 45 дней, а потом получает товар обратно с отказом в ремонте и свеженькими повреждениями, в которых сам же потребитель и оказывается виноватым)
Или другой пример. Нет инструкции и вообще никакой информации к товару на русском языке? Тогда вы можете отказаться от товара и вернуть деньги. Отличное предложение! Я же 2 недели ждал товар именно для того, чтобы, придя за ним, отказаться и вернуть деньги. Вариант исполнить свою обязанность по предоставлению информации многими продавцами вообще не рассматривается. Они искренне говорят, а может и верят, что это обязанность изготовителя. Если изготовитель не положил инструкцию на русском и другую информацию, то значит можно продавать без инструкции и информации. Как вы написали выше, это же сверхспособности нужно иметь, чтобы перевести инструкцию и информацию и приложить к товару. Или хотя бы выложить на сайте в электронном виде и распечатать по требованию конкретного покупателя. Радует, что некоторые продавцы все-таки это делают, и даже распечатывают инструкцию с сайта при получении товара. Могу в этом плане похвалить МВидео. Там, конечно, много других приколюх, но с инструкциями они достаточно хорошо решают вопросы. У них ко многим товарам прямо на страницах товаров выложены инструкции, и даже часто по новому товару проще зайти за инструкцией на МВидео, а не на сайт изготовителя.
Аналогичная ситуация с внешними повреждениями товаров и упаковок. Пришла помятая или пробитая упаковка, поцарапанный товар? "Вы можете отказаться от товара и вернуть деньги!" Указать недостатки в чеке и уменьшить покупную цену? "Нет, вы о чем вообще, мы такое не делаем! А зачем вам товар, если вас что-то не устраивает?" То есть у продавцов бинарная логика в этом случае. Либо товар устраивает, либо нет. Либо принимаешь товар без претензий, либо отказываешься. Третьего не дано - все остальные варианты просто игнорируются и исключаются. Прикольно в таких случаях приводить пример про Авито. Говорить, что, мол, вот вы покупаете товар на Авито, он вам нужен срочно, цена хорошая, но при передаче он оказывается поцарапанным, ваши действия? Почти все говорят: попрошу скинуть цену. Вуаля! На это я отвечаю, что вот и я сейчас прошу скинуть цену) В ответ всегда - ну здесь же не Авито. Занавес))
А про запрет на односторонний отказ от исполнения договора продавцы вообще слышать не хотят - почти всегда только через суд вопрос можно решить. И отмазка всегда одна - "мы же вам деньги вернули, больше никаких обязательств у нас нет, чем вы недовольны?" То, что товар нужен срочно, что такого товара уже нет в наличии, что товар уже подорожал, что были использованы купоны, баллы, скидки, кэшбэк по временной акции по банковской карте, что были понесены иные убытки и затраты никого не волнует. Отменили заказ, вернули деньги, забыли. Прилетело исковое - ну и фиг с ним, заплатим неустойку, убытки, штраф, судебные расходы. Все равно в суд обращаются единицы. Еще может повыкаблучиваемся в отзыве на иск, укажем, что в наших правилах продажи есть незаконные условия о наличии права на одностороннюю отмену любого заказ без объяснения причин, с которыми потребитель якобы согласился. В этом плане наиболее ужасен Озон. Там вообще в их правилах продажи живого места нет, если внимательно вчитываться)
"К сожалению, лучше разобравшись в своих и чужих правах с одной стороны начинаешь себя и других лучше защищать, но с другой видишь, насколько часто и бесцеремонно нарушаются эти самые права."- полностью с Вами согласен. Сейчас только и думаешь, ещё одно производство по делу смогу потянуть или времени нет этим заниматься поэтому на первый раз приходится прощать. Вот и сегодня прибавилось забот из-за кривосудия.... Теперь в апелляцию идти опять... Зачем нормы права исполнять госорганами, когда можно на обычное гражданское лицо возложить какие-то мнимые не основанные на нормах права обязанности....
Да просто ям понимает что если на пути до пвз заказ каким то чудом еще не потерялся то уж на обратном пути его точно или сопрут или потеряют)