Озон кидает людей, или как можно оставить в озоновой дыре 15 тысяч рублей.
В общем для местных, наверное, это история стара как мир! Но на озоне я заказывал в первый раз. Так уж случилось, из за наличия именно такого товара на просторах интернета пришлось воспользоваться великим раскрученным всеми кофемолками брендом - Ozon.ru. Честно, не стал разбираться со всеми подводными, товар нужен был срочно и быстро.
Оказалось, у «Озона» есть подразделение на «Озон Глобал» и просто «Oзон Россия». В приложении и на странице заказа я никаких отличительных черт не заметил. Только смутило немного, что продавцом был некий «Все для дома».
Что эта доставка будет из другой страны написано вообще нигде не было. Сделал заказ кресла компьютерного, выходные меня помурыжили и начали собирать заказ в понедельник. Собрали быстро и быстро отправили. Обещали доставить через неделю.
Прошла неделя. Ни трек-номеров, ни какой бы то ни было информации о заказе. Написал продавцу:
"Смс)"! Это было последнее что написал продавец. Больше он мне не ответил:
Естественно я начал писать в службу поддержки. Там все такие милые и заскриптованные, просто глаз радуется
В общем все бы ничего и я уже приготовился ждать заказ что бы отменить уже его по скорее. Но вот незадача! Заказ не пришел и через неделю, и через две. У продавца, я так понимаю стояло автопродление сроков, и в течении недели заказ переносился 3 раза.
Я конечно начал долбить поддержку, но оказывается поддержка в озоне абсолютно беспомощная. В озоне, как оказалось, даже нет механизма по отмене заказа без участия продавца. Нет ни сроков, просрочив которые автоматически бы заказ закрылся и деньги бы вернулись (как это реализовано на том же аллиэкспресе).
Сначала мне даже ответили что мол продавец не отвечает, значит мы в течении трех дней заказ отменим
Но потом все встало на свои места:
И эта переписка с озоном длится уже месяц. Они то обещают решить вопрос. Просят три дня и дают какую то надежду на решение:
Даже про принудительную отмену писали очень красиво и я действительно успокоился:
Но после:
И вот эта котовасия уже порядком подзадолбала. Нет конкретных сроков. Нет вообще никаких действий со стороны озона. Руки уже опускаются. Чуствую что деньги уплыли. Так и не понятно куда уплыли!
Такое ощущение что покупатель на сайте озон вообще ничем не защищен. Но постойте, а что же это за пункт правил 4.4? И почему он не применяется в моем случае? Ведь на лицо явное мошенничество. Продавец не отвечает. Не отвечает даже службе поддержки озона. Ни трек номера, никакой информации по заказу. Заказа нет. Продавца нет, а озон не аннулирует заказ.
И самое смешное, озон продолжает вешать лапшу на уши. Просто прочитайте вот это:
Да, да. Озон опять обещает помочь, но:
Они каждый день кормили меня завтраками
Вот тут внимательно:
Тут у меня замерло сердце! У них получилось связаться с продавцом! :
И финал:
Итог: Служба поддержки нагло врет. Продавец уже месяц игнорит. 15 тысяч висит на счету озона как предоплата за товар. Что мне делать? Друзья, возможно кто то сталкивался и у кого-то получилось победить эту скриптовую машину под названием "служба поддержки озона". Поделитесь своим опытом, можете кидаться тапками, но по человечески прошу помощи!
Здравствуйте, @Ваня !
Проверили ваш заказ, видим, что он оформлен от продавца из России, который доставляет заказы самостоятельно.
Завтра мы попробуем связаться с продавцом в звонке для отмены заказа. Если он не выйдет на связь, мы отменим этот заказ самостоятельно и вернём вам деньги, а продавца накажем за игнорирование покупателя.
Простите, что заставляем так долго ждать, завтра обещаем всё решить.
почему раньше этого ни сделали?
Отвечу с личного аккаунта, так как сейчас нахожусь не у компьютера.
В подобных ситуациях, если продавец не отвечает, отказаться от заказа можно при получении.
Но буквально пару дней назад мы заметили нарушения со стороны продавца в работе с заказами и уже отключили ему схему с самостоятельной доставкой заказов.
Завтра мы будем с ним связываться, чтобы получить объяснение по этому заказу и не только.
Пару дней?)
Да вы просто слоумки, чувак 1,5 месяца заказ не может получить, а вы только пару дней назад заметили)
Alex, речь не про нарушения конкретно в этом заказе, а вообще в работе продавца по этой модели.
Выше я описал, как обычно проходит стандартная процедура отмены заказа, который продавец доставляет своими силами.
Мне просто очень странно, что Озон при проектировании этого бизнес процесса не ответил на вопрос "а что делать, если продавец не отправил товар?".
Мы отслеживаем такие истории и если видим, что заказ долго не движется или недоставленных заказов много - связываемся с продавцом и/или аннулируем заказы сами.
Конкретно у этого продавца я проверил, заказов с доставкой со своего склада всего около 10 (активных) и почти все они оформлены совсем недавно. Только заказ топикстартера был довольно старым, поэтому мы надеялись, что товар всё-таки доедет до покупателя.
Ну так проблема для покупателя - это неизвестность. Если глобально - это очень значимая проблема любой коммуникации. Неизвестность прямо очень сильно раздражает любого человека.
Почему к али нет претензий? Потому что изначально указан крайний срок доставки, после которого будет возврат денег.
Покупатель, когда покупает, осознанно идет на вероятность, что ему придется 60 дней ждать, и по итогу получить только возврат.
А тут вы 1,5 месяца переписываетесь с покупателем и каждый раз ему называете короткие сроки и факапите.
Проблемы бы не было, если бы изначально при оформлении заказа, или, в крайнем случае, уже техподдержкой был бы сформулирован какой-то срок типа 2 месяца, после которого был бы рефанд.
Вроде очевидная вещь то, уж для компании, которая занимается интернет торговлей с 1998 (вроде) года?