Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их
Салют всем, расскажу свою душещипательную историю про сегодняшний случай с «Озоном».
Была необходимость приобрести задний фонарь для авто, взамен разбитого. Посмотрел цены и увидел прекрасное предложение на озоне, немного ниже, чем на экзисте, с учетом "премиальной скидки". Как раз недавно пришло сообщение от них о подаренном "премиуме". Не долго думая, сделал заказ, оплатил.
Но через пару часов, заказ был отменен, по весьма уважительной причине, по мнению магазина:
Причина отмены заказа
Возникли проблемы при обработке заказа
Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Мы уже вернули деньги — обычно они приходят за 2–3 дня, но могут идти до 10 дней. Если деньги долго не приходят, обратитесь в ваш банк. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем всё, чтобы доставить его вовремя.
Вопросов бы не возникло, если бы у меня была возможность просто перезаказать с сохранением такой скидки. Это было бы логично - ведь товар оставался в наличии в этом магазине. Но, не тут-то было. Фонарь висел уже по совершенно другой цене, и скидки на него никакой не предоставлялось:
Само собой, я был не согласен со сложившейся ситуацией, и написал в поддержку. Это было отдельным приключением, но тем не менее, после долгих переговоров, мне "начислили" порядка 3000 баллов, для того чтобы я всё-таки купил товар с какой-никакой, но скидкой. Приятно, хоть и не совсем то, чего я ожидал. Но! Дальше, они поняли, что приятно людям делать нельзя совсем, и убрали "ошибочно предоставленные баллы"! Аахххахахха, шедеврально!
Но, как видите - 100 баллов всё-таки подкинули. Спасибо! Я, конечно же, снова написал им о том, что всё это похоже на какую-то дичь, но в ответ получил лишь сообщение о том, что во всём виноват продавец. Кто бы сомневался?
Михаил - это я, озон - это они, а выводы делать только вам.
Апдейт
После того, как в теме отписался представитель "Озона",
баллы упали обратно этим же вечером - тихо и без всяких извещений (наверное, заботливые сотрудники не хотели тревожить, на ночь глядя, взволнованного потребителя) А главное - соточку не замылили! Оставили! А это, согласитесь, дорогого стоит.
Но дело в том, что народная мудрость уже давно определила, к чему и когда годится ложка.
Процитирую своё последнее сообщение, написанное в службу поддержки:
Доброго времени, заметил, что после публичного взаимодействия на vc в теме vc.ru/claim/306897 - начисленные, а позднее списанные баллы, снова появились на моём счету. Спасибо за внимание и заботу. Но товар, который меня интересовал в данном случае имел конкурентоспособность только в том случае, если бы вы не отменили оплаченный мной заказ по первоначальной цене. Тем не менее, если я могу использовать поступившие на мой счёт баллы в качестве скидок для покупки иных товаров на вашем сайте, я не буду отказываться от них. Если же нет, то можете их списать. Удачи.
Ответ не замедлил себя ждать:
Пожалуй, остановлюсь на этом, так как уже купил фонарь в другом месте.
Но, так или иначе, складывается очень странная картина. Налицо слабо проработанные алгоритмы поведения в подобных ситуациях. По сути - решение ложится на конкретного исполнителя, а четкой инструкции как действовать в конкретной ситуации нет, так как во время моей переписки со службой поддержки, сменилось несколько людей, и каждый из них принимал разные решения - сначала просто извиниться, потом компенсировать баллами, потом эти баллы списать, потом снова начислить. Поэтому, не удивительно будет, если эти баллы снова будут списаны, к примеру - завтра, или позднее (в случае чего, я извещу вас, дорогие читатели).
А тебе, Озон, желаю навести порядок, систематизировать и стандартизировать все по-максимуму, во избежание ситуаций, связанных с возможным нарушением законодательства в области защиты прав потребителей, и в целом, стремиться к постоянному повышению клиентоориентированности, чтобы не было необходимости решать всякого рода вопросы в публичной плоскости. Ведь когда все работает по четко выверенным протоколам, то, как правило, сбоев не бывает, а если и случаются, то не влекут за собой репутационные издержки.
Апдейт 2
В итоге, кроме полученных баллов, я получил и пополнение Озон-счета на сумму, необходимую для покупки по прежней цене. В конечном счёте, я всё-таки приобрел фонарь на Озоне, но выбрав другого продавца. (Сделку по приобретению фонаря на другом сайте я отменил: о-да! Как вы видите, в данной ситуации я тоже совершил "грех отмены заказа", но это было настолько потребительски-соблазняющее предложение, что я не смог устоять перед искушением. Озон - что ты делаешь?). В итоге сумма покупки оказалась еще меньше первоначальной.
Так что, могу констатировать, что Озон скомпенсировал разницу в покупке в полной мере.
Благодарю сотрудников Озона, за оперативное урегулирование данной ситуации. Желаю успехов в повышении качества обслуживания.
А я работаю программистом у продавца, который продает товары различных вендоров на разных маркетплейсах. И действительно бывает много проблем, связанных как с ошибками в нашем программном коде, так и сбои в работе маркетплейсов, и в работе вендоров. У каждого вендора своя специфика работы, плюс задержка в обновлении цен и остатков. И если получается так, что заказ не просто не выгодный, а прям конкретно уводит продавца в минус, то приходится отменять заказы. Никто не совершенен, все допускают ошибки. Продавцу нет никакой выгоды от кучи отменённых заказов. Маркетплейсу тоже ваши деньги на пару часов тоже не интересны. Это просто ошибка, которую кто-то у продавца допустил и очень сожалел о том, что кто-то сделал заказ прежде, чем ошибка была исправлена. Хотя иногда и сами маркетплейсы меняют цены продавцов без их ведома.
P.S. Я работаю на компанию-продавца в США, и у них подобного бардака и технических сбоев тоже хватает. Возможно, даже больше, чем в России. Потому что разработка софта в США стоит дорого, все аутсорсят у индусов, качество софта соответствующее.
Ну, смотри, можно ошибиться при выставлении цены на 1 цифру, указав не 12345, а 1234. Тут нет вопросов, действительно, мог быть человеческий фактор - как говорится: "ноликом ошибся". Но когда цена из 4321, после отмены заказа превращается в 16789 - тут уже просто какое-то надувательство.
Не, вы не понимаете. Вручную цены никто не правит. Тут скорее всего было так, что продавец продаёт товар не из своих складских остатков, а выступая посредником между несколькими поставщиками. По каталогу товар есть у нескольких поставщиков. Продавец (программа) автоматически выбирает того, у кого дешевле, накидывает свою наценку по формуле и выставляет цену на маркете. Цены и остатки обновляются раз в час, иногда реже. Поэтому всегда есть временной лаг в виде задержки обновления цен и кол-ва у поставщика, плюс задержка обновления продавцом цен и кол-ва на маркете. А у маркетов ещё есть лимиты на кол-во обращений в минуту к их API, так что часто обновлять нельзя. У поставщика товар выкупает множество других продавцов, поэтому продавец не может знать актуальный остаток у поставщика только по своим заказам. Продавец всегда знает остаток поставщика, который был у него 1-2 часа назад.
Соответственно, приходит заказ от покупателя, он перенаправляется к поставщику с меньшей ценой, а там товар уже закончился (либо к тому времени база обновилась, либо заказ ушёл, а потом пришёл отказ). Заказ попадает на ручную обработку. У другого поставщика есть в наличии, но цена выше. Что делать? Продавать себе в убыток или отменить заказ? Если убыток не очень большой, то для сохранения репутации могут продать в убыток. Если разница слишком значительная — отменяют. Тут видно, что разница была значительная. Пока заказ отменялся — произошло обновление остатков. Поскольку у поставщика с низкой ценой наличия больше нет — его цена не учитывается, берётся цена у следующего по возрастанию цены поставщика. Эта цена + наценка продавца отправляется в маркет как новая цена товара. А недовольный покупатель видит, что его заказ отменили как будто он кончился, но на сайте товар по-прежнему есть просто дороже. Покупатель думает, что его пытаются обмануть и принуждают купить по более дорогой цене. Но в действительности заказ отменился не потому что товара нет, просто товара нет по той цене.
Поэтому цены вовсе не должны отличаться на одну цифру. Они вообще никак не связаны между собой в плане цифр. Ситуация эта вполне обычная и случается достаточно часто. Компенсации за неё по идее не полагается ни у нас, ни в США. Озон пошёл клиенту навстречу только для предотвращения репутационных потерь из-за этого поста.
Продавцы воздуха, блджад. В принципе, допускаю такой расклад, кроме...
Ну, в конце так точно бред написан. У нас в стране как раз по зозпп прописано, что в момент, когда заказ оформлен - цена на товар измениться в большую сторону не может. А раз у продавца есть товар - он обязан его продать по цене заказа. Товар есть? Есть. Цена изменилась после оформления заказа? Да. Исключение из правил только в случае злоупотребления подобными штуками, и это ещё доказать надо будет.
Так что тут нет никакого "пошёл навстречу", тут есть "соблюдение закона через жопу".
Верно, особенно последний фразеологизм порадовал.
А в основе лежит низкая стоимость санкционных последствий. Эти ребята применяют нормальный утилитаристский подход, как бы это не было спорно с этической точки зрения, они все хорошо рассчитывают - все плюсы и минусы от маркетинговых ходов и их юридических последствий.
Если бы законодательство повысило планку прямых штрафов, а заодно и компенсацию морального вреда, до такого уровня, когда эта работа стала бы интересна для адвокатского сообщества - то мы имели бы совсем другую картину.
Большинство просто напугано перспективой претензий, заявлений, судебных заседаний - и такая картина старательно поддерживается в общественном сознании. Хотя, на самом деле, дело даже не доходит до первой претензии, а решается проще - просто намеком на такую перспективу. (А иногда, как в данном случае, достаточно просто вывести диалог в публичную плоскость) Калькулирующий механизм контрагента быстро подсчитывает риски и "идет на встречу" не теряя лица в глазах потребителя, который, в большинстве своем привык, что в таких случаях его просто посылают на фиг.
И конечно же, стоит ясно понимать, что лежит в фундаменте всего этого - правовой нигилизм нашего общества продиктован не какой-то мифической "ментальностью", а конкретно сверху, тем кому выгоден такой компромиссный "общественный договор". Но это уже совсем другая история.
Цена за товар в большую сторону и не менялась. Заказ просто отменили. Отменить-то заказ продавец имеет право? Конечно, имеет, если он не может его выполнить на текущих условиях. Когда заключался ДКП физически был один товар по одной цене, а потом - это уже другой товар, по другой цене, от другого поставщика. Физически это уже другой товар. Если вам так угодно, можете представить это так, что товар сначала закончился, заказ отменился, а потом он снова появился уже по другой цене. Просто всё это автоматически и за очень короткий промежуток времени. Это в оффлайн магазине вы можете прийти и ткнуть пальцем на товар, его ценник и требовать его получить по этой цене. В интернет-магазине это работает иначе. У продавца нет товара на момент продажи. И именно благодаря этому отличию вы покупаете в интернете дешевле. А то вы хотите и цену, как в интернете, и чтоб товар был у продавца на складе по фиксированной цене. То, чем вы и господин "m" занимаетесь, имеет вполне определенный термин: "потребительский экстремизм". Вы требуете от магазина выполнить заказ, который ведёт к чистому убытку магазина. А потом устраиваете скандал в интернете, и добиваетесь компенсации разницы цены. Если таких людей будет много, магазин обанкротится. Магазин реагирует на эти риски повышением цены. Деньги не берутся из ниоткуда. Фактически, эти 3000 компенсации, которые выплатили автору поста, они впоследствии будут перераспределены на всех покупателей магазина через небольшое повышение цен и увеличение комиссии маркетплейса. Также маркетплейсы ужесточают свои правила и банят учётные записи покупателей, которые по мнению алгоритмов излишне злоупотребляют своими правами потребителя. В какой-то момент, когда покупатель ведёт лишь к одним убыткам, маркетплейсу выгоднее заблокировать покупателя со ссылкой на правила с очень абстрактными формулировками, чем продолжать с ним сотрудничество. Законы несовершенны и не учитывают особенности современной торговли через интернет, и маркетплейсы используют лазейки, чтобы защищать себя, чтобы выжить. А потом мы читаем на VC Истрии про то, как маркетплейс заблокировал 10-летний аккаунт с премиум подпиской.
Не все интернет-магазины продают воздух, как ни странно, есть ещё и те, у которых есть склады с продукцией. И с ценами у них тоже всё хорошо. Зачем нужны такие, как в вашем описании - мне вообще не понятно. Цены у них не ниже, факапов больше, ответственности никакой.. Требование покупателя исполнить оферту - не потребительский экстремизм, а вполне нормальное желание человека получить оплаченный товар по объявлений цене. Кухня продавцов воздуха не должна касаться покупателя, такие магазины - сами по себе паразитная структура, от существования которой не выигрывает ни поставщик, ни покупатель. Для меня вообще странно, что люди в таких местах что-то покупают.
Хранение товара на складе — это расходы, которые закладываются в стоимость товара для конечного потребителя. Отсутствие склада — снижает расходы, соответственно, уменьшает цену, но увеличивает срок доставки и содержит риск отмены заказа примерно в 1-5% случаев. Часто у продавцов всё же есть склад, но на нём только часто заказываемые товары и то, что покупатели вернули с сохранением товарного вида или отменили заказ в процессе доставки.
Поставщики продают оптом, в розницу они не торгуют — это другой бизнес и это не так просто как кажется. Поэтому и нужны продавцы, которые будут осуществлять коммуникацию с конечными потребителями. У поставщиков есть свои склады продукции, и стоимость их хранения уже заложена в цену товара. Поэтому хранить товар ещё и на складе продавца — избыточно. Тем более, что часто ассортимент продавца исчисляется сотнями тысяч товарных позиций, а кол-во поставщиков десятками. Вы бы хотели, чтобы продавцы закупали на свой склад до фактического заказа от покупателя весь ассортимент всех поставщиков по несколько штук, чтобы всё всегда было в наличии? Боюсь, цена вас в этом случае не обрадует и вы выберете того продавца, который доставляет на 2 дня дольше, но стоит процентов на 20 дешевле.
У "продавцов воздуха" есть своя ниша — это низкая цена и огромный ассортимент. Тогда как "продавцы со своего склада" — это высокая цена, ассортимент весьма ограниченный, но быстрая и более гарантированная доставка. Фактически, первые — это и есть настоящие интернет-магазины, вторые — это гибрид магазинов, которые имеют оффлайн магазины. Делать конкурентную цену оффлайн магазинам возможно только при очень большом обороте за счёт минимальной наценки и скидок от поставщиков за объём.
такие магазины - сами по себе паразитная структура, от существования которой не выигрывает ни поставщик, ни покупатель. Для меня вообще странно, что люди в таких местах что-то покупают.Эта "паразитная структура" осуществляет фулфилмент заказов. Поставщику интересно продавать товар большим объёмом, ему не интересно запаковывать штучные товары по коробкам и заниматься их доставкой конечному потребителю. Не будет этих паразитных структур — будете покупать ширпотреб в оффлайн магазинах. Так что покупатель ещё как заинтересован в этих паразитных структурах.
Я вам не скажу за всю Одессу (с). Описываю только свой личный опыт - у продавцов воздуха очень редко что-либо покупаю, и никогда - что-то стоящее. Вопреки вашим утверждениям - цены у них выше, чем у нормальных продавцов со всеми их дополнительными затратами на склады и прочее. Не у всех, естественно, но такие есть. Про ответственность уже писал - если что-то пошло не так - продавец воздуха просто отправляет тебя в игнор и бороться с ним - как с тенью - бесполезно. Опять же - такие не все, но абсолютное большинство. Про ширпотреб - вообще не понял - он потому так и называется, что "широкого потребления", от того и торгуют им и оффлайн и онлайн и всеми возможными способами, но при чем тут это?
А ещё вы упускаете из виду то, что не будь этих самых "продавцов воздуха", то "нормальные продавцы" продавали бы втридорога. Интернет-магазины своими низкими ценами практически стерилизовали рынок оффлайн торговли. Большинство оффлайн продавцов ушли из бизнеса. Остались только несколько крупных оффлайн игроков, которые смогли адаптироваться и стать таким же интернет-магазином, но со складами в виде оффлайн магазинов. Популярные ширпотреб товары держат в наличии, дорогие и экзотические — под заказ. Без конкуренции с онлайн магазинами эти "нормальные продавцы" не стали бы снижать цены и мы покупали бы всё процентов на 20-30 дороже. Особенно в не Москве.
Согласен - я действительно говорил про мск, в регионах ситуация иная. Про влияние на ценообразование - тоже соглашусь - не учёл этот момент. Выходит, что продавцы воздуха тоже могут быть полезны ). Что ж, спасибо за разъяснения, было интересно посмотреть на ситуацию с другой точки зрения. Тем не менее, я, пожалуй, продолжу покупать у проверенных продавцов со своими складами, магазинами и прочими анахронизмами )
У "продавцов воздуха" обычно есть пункты самовывоза, куда в случае каких-то проблем можно вернуть товар в случае каких-то проблем, и этот способ возврата работает, я проверял. Если же игнор, можно не согласовывать возврат — просто отдаете товар с заявлением в ПВЗ, а если заявление не берут — акт с двумя свидетелями об отказе в приемке заявления, и всё. Через неделю они сами вас найдут и будут умолять забрать деньги.
Цены в некоторых случаях, конечно, могут быть выше "нормальных продавцов", но это скорее исключение. Низкие цены могут позволить себе делать за счёт гигантского объёма только очень крупные торговые сети, коих можно пересчитать по пальцам, обычно входящие в АКИТ, и которые могут лоббировать законы под себя. Например, введение пошлин на посылки из-за границы, чтобы легче было конкурировать с внешним миром. Приведу пример: есть сеть DNS, которая является гибридом, поскольку у неё своя оффлайновая сеть, и есть OnlineTrade, у которых только ПВЗ, и который является чисто интернет-магазином. "Продавцом возудха" по вашему. Где-то цены на одни и те же товары могут быть ниже у одного, где-то у другого, но в своём большинстве цены ниже у OnlineTrade. Цены ниже, но надо ждать несколько дней. А в DNS что-то может быть сразу в наличии. Есть ещё Яндекс.Маркет, и там частенько цены могут быть ещё ниже. Но появляется риск недоставки.
Возможно, коррективы может вносить ещё город, в котором вы живёте. В Москве, наверно, большую часть товаров можно найти сразу в наличии, т.к. город большой, магазинов много, и все основные склады поставщиков и так в Москве, так что в теории могут доставить за пару часов. А в отдалённых от России городах ситуация иная. Везти за несколько тысяч км дорого, хранить тоже дорого, покупателей мало и они рассредоточены по большой территории.
А ширпотреб — потому что только такой товар имеет смысл закупать на склад превентивно ещё до поступления заказа на него. Только такой товар продастся в кратчайшие сроки, а не будет лежать полгода, покрываясь пылью. Дорогие (премиального уровня) или узкоспециализированные товары обычно просто невозможно найти в оффлайн магазинах. По крайней мере за пределами Москвы.
Например, профессиональное звуковое оборудование. Товар не частого спроса. А если он ещё из верхнего ценового сегмента, да под какую-то узкую задачу — такое только под заказ. А под заказ — это и есть продажа воздуха в вашем понимании.
А если ситуация такая: я заказ товар на озоне по акционной цене, на следующий день спросил в чате поддержки, как там мой заказ(так как он был без движения)? В чате мне подтвердили, что все отлично, Ваш товар прибудет к Вам вовремя. И потом через 2 дня отказ.... Почему я не могу потребовать компенсации? Как называется тогда данная ситуация со стороны озона? Обман потребителя чистой воды.
Ну, вы же спросили у техподдержки Озона. Озон мог только проверить статус заказа и его сроки. Вряд ли техподдержка Озона вызванивает продавца по каждому заказу, исполнением которого интересуется покупатель. Таких обращений в ТП очень много, поэтому они ограничиваются быстрой проверкой и говорят, что всё хорошо. И в 95% случаев так и оказывается. Со стороны маркетплейса просто не существует механизма узнать как дела с заказом. У продавца есть срок отправки заказа обычно несколько дней. Если срок не вышел и заказ не отменен, то считается, что пока с ним всё хорошо. Скорее всего ваш заказ попал на ручную обработку, какое-то время пытались найти замену у другого поставщика, ничего не получилось и заказ отменили. Например, могло быть так, что акционная цена была из-за распродажи у поставщика. Но либо у него товар кончился, либо акция закончилась. А у другого поставщика естественно цена обычная. Поставщики могут устраивать распродажи, чтобы избавиться от залежалого товара. Для товаров с аккумуляторами, например, может быть вредно длительное хранение на складе, поэтому если лежит уже полгода-год — начинают распродавать. А у другого поставщика этот товар новый. Ему нет причин делать распродажу.
Как называется тогда данная ситуация со стороны озона? Обман потребителя чистой воды.Пока срок отправки не вышел и статус "unshipped", заказ находится в суперпозиции, как "Кот Шрёдингера". Техподдержка пытается быть дружелюбной и оптимистичной. Пока нет признаков проблем — считается, что с заказом всё хорошо. Потому что в 95-99% так и оказывается. Ну, а если бы они честно ответили, что пока не могут сказать ничего определённого или бы сказали про вероятность того, что всё хорошо — вас бы это тоже вряд ли устроило. Не так ли?
Со всего этого стоит сделать вывод, что Озон вообще никакой ответственности не несет, только берет свой процент. Во всех случаях получается крайний либо покупатель(который оплатил и ждет свой заказ), либо продавец(который отменил заказ). Озон должен нести такую же ответственность как продавец. И почему тогда я не могу воспользоваться своим правом и обязать продавца заключить со мной ДКп на тех условиях, на которых он был заключен.
Для меня важна прозрачность, и если мне говорят, что мой заказ будет у меня, то он должен ко мне приехать. В свою очередь поддержка должна была связаться с продавцом и уточнить у него про заказ, а не кормить обещаниями...
Вы представляете какой это объём? Очень много людей интересуется у ТП своим заказом в первые 3 дня заказа. И если по каждому случаю Озон будет связываться с продавцом, то продавцу нужно будет нанимать дополнительных сотрудников для ответов на эти запросы. А это в свою очередь приведет к росту цены. Да и не обязаны продавцы отчитываться перед маркетплейсом. По правилам доставки у продавца есть несколько дней, чтобы отправить товар. За это время продавец может что угодно делать, чтобы найти этот товар и отправить. Иногда товар удается найти в последний день отправки. Ну и что бы это дало покупателю? Ну, допустим, ТП Озона направила запрос продавцу — тот отвечает "пока нет, ищем" или "заказ попал на ручную обработку, ждёт своей очереди" или "ждём поступления от поставщика". Чем бы это помогло покупателю? Во всех этих случаях это какая-то вероятность положительного исхода. Только когда уже шансов на успех совсем нет — заказ отменяется.
Но в целом, да — Озон это просто площадка-агрегатор, которая получает комиссию с продавца и несёт ответственность только за доставку товара от продавца клиенту. Вот когда товар передан в доставку — тогда имеет смысл спрашивать ТП Озона о том что с заказом.