Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их
Салют всем, расскажу свою душещипательную историю про сегодняшний случай с «Озоном».
Была необходимость приобрести задний фонарь для авто, взамен разбитого. Посмотрел цены и увидел прекрасное предложение на озоне, немного ниже, чем на экзисте, с учетом "премиальной скидки". Как раз недавно пришло сообщение от них о подаренном "премиуме". Не долго думая, сделал заказ, оплатил.
Но через пару часов, заказ был отменен, по весьма уважительной причине, по мнению магазина:
Причина отмены заказа
Возникли проблемы при обработке заказа
Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Мы уже вернули деньги — обычно они приходят за 2–3 дня, но могут идти до 10 дней. Если деньги долго не приходят, обратитесь в ваш банк. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем всё, чтобы доставить его вовремя.
Вопросов бы не возникло, если бы у меня была возможность просто перезаказать с сохранением такой скидки. Это было бы логично - ведь товар оставался в наличии в этом магазине. Но, не тут-то было. Фонарь висел уже по совершенно другой цене, и скидки на него никакой не предоставлялось:
Само собой, я был не согласен со сложившейся ситуацией, и написал в поддержку. Это было отдельным приключением, но тем не менее, после долгих переговоров, мне "начислили" порядка 3000 баллов, для того чтобы я всё-таки купил товар с какой-никакой, но скидкой. Приятно, хоть и не совсем то, чего я ожидал. Но! Дальше, они поняли, что приятно людям делать нельзя совсем, и убрали "ошибочно предоставленные баллы"! Аахххахахха, шедеврально!
Но, как видите - 100 баллов всё-таки подкинули. Спасибо! Я, конечно же, снова написал им о том, что всё это похоже на какую-то дичь, но в ответ получил лишь сообщение о том, что во всём виноват продавец. Кто бы сомневался?
Михаил - это я, озон - это они, а выводы делать только вам.
Апдейт
После того, как в теме отписался представитель "Озона",
баллы упали обратно этим же вечером - тихо и без всяких извещений (наверное, заботливые сотрудники не хотели тревожить, на ночь глядя, взволнованного потребителя) А главное - соточку не замылили! Оставили! А это, согласитесь, дорогого стоит.
Но дело в том, что народная мудрость уже давно определила, к чему и когда годится ложка.
Процитирую своё последнее сообщение, написанное в службу поддержки:
Доброго времени, заметил, что после публичного взаимодействия на vc в теме vc.ru/claim/306897 - начисленные, а позднее списанные баллы, снова появились на моём счету. Спасибо за внимание и заботу. Но товар, который меня интересовал в данном случае имел конкурентоспособность только в том случае, если бы вы не отменили оплаченный мной заказ по первоначальной цене. Тем не менее, если я могу использовать поступившие на мой счёт баллы в качестве скидок для покупки иных товаров на вашем сайте, я не буду отказываться от них. Если же нет, то можете их списать. Удачи.
Ответ не замедлил себя ждать:
Пожалуй, остановлюсь на этом, так как уже купил фонарь в другом месте.
Но, так или иначе, складывается очень странная картина. Налицо слабо проработанные алгоритмы поведения в подобных ситуациях. По сути - решение ложится на конкретного исполнителя, а четкой инструкции как действовать в конкретной ситуации нет, так как во время моей переписки со службой поддержки, сменилось несколько людей, и каждый из них принимал разные решения - сначала просто извиниться, потом компенсировать баллами, потом эти баллы списать, потом снова начислить. Поэтому, не удивительно будет, если эти баллы снова будут списаны, к примеру - завтра, или позднее (в случае чего, я извещу вас, дорогие читатели).
А тебе, Озон, желаю навести порядок, систематизировать и стандартизировать все по-максимуму, во избежание ситуаций, связанных с возможным нарушением законодательства в области защиты прав потребителей, и в целом, стремиться к постоянному повышению клиентоориентированности, чтобы не было необходимости решать всякого рода вопросы в публичной плоскости. Ведь когда все работает по четко выверенным протоколам, то, как правило, сбоев не бывает, а если и случаются, то не влекут за собой репутационные издержки.
Апдейт 2
В итоге, кроме полученных баллов, я получил и пополнение Озон-счета на сумму, необходимую для покупки по прежней цене. В конечном счёте, я всё-таки приобрел фонарь на Озоне, но выбрав другого продавца. (Сделку по приобретению фонаря на другом сайте я отменил: о-да! Как вы видите, в данной ситуации я тоже совершил "грех отмены заказа", но это было настолько потребительски-соблазняющее предложение, что я не смог устоять перед искушением. Озон - что ты делаешь?). В итоге сумма покупки оказалась еще меньше первоначальной.
Так что, могу констатировать, что Озон скомпенсировал разницу в покупке в полной мере.
Благодарю сотрудников Озона, за оперативное урегулирование данной ситуации. Желаю успехов в повышении качества обслуживания.
А я работаю программистом у продавца, который продает товары различных вендоров на разных маркетплейсах. И действительно бывает много проблем, связанных как с ошибками в нашем программном коде, так и сбои в работе маркетплейсов, и в работе вендоров. У каждого вендора своя специфика работы, плюс задержка в обновлении цен и остатков. И если получается так, что заказ не просто не выгодный, а прям конкретно уводит продавца в минус, то приходится отменять заказы. Никто не совершенен, все допускают ошибки. Продавцу нет никакой выгоды от кучи отменённых заказов. Маркетплейсу тоже ваши деньги на пару часов тоже не интересны. Это просто ошибка, которую кто-то у продавца допустил и очень сожалел о том, что кто-то сделал заказ прежде, чем ошибка была исправлена. Хотя иногда и сами маркетплейсы меняют цены продавцов без их ведома.
P.S. Я работаю на компанию-продавца в США, и у них подобного бардака и технических сбоев тоже хватает. Возможно, даже больше, чем в России. Потому что разработка софта в США стоит дорого, все аутсорсят у индусов, качество софта соответствующее.
Ну, смотри, можно ошибиться при выставлении цены на 1 цифру, указав не 12345, а 1234. Тут нет вопросов, действительно, мог быть человеческий фактор - как говорится: "ноликом ошибся". Но когда цена из 4321, после отмены заказа превращается в 16789 - тут уже просто какое-то надувательство.
Не, вы не понимаете. Вручную цены никто не правит. Тут скорее всего было так, что продавец продаёт товар не из своих складских остатков, а выступая посредником между несколькими поставщиками. По каталогу товар есть у нескольких поставщиков. Продавец (программа) автоматически выбирает того, у кого дешевле, накидывает свою наценку по формуле и выставляет цену на маркете. Цены и остатки обновляются раз в час, иногда реже. Поэтому всегда есть временной лаг в виде задержки обновления цен и кол-ва у поставщика, плюс задержка обновления продавцом цен и кол-ва на маркете. А у маркетов ещё есть лимиты на кол-во обращений в минуту к их API, так что часто обновлять нельзя. У поставщика товар выкупает множество других продавцов, поэтому продавец не может знать актуальный остаток у поставщика только по своим заказам. Продавец всегда знает остаток поставщика, который был у него 1-2 часа назад.
Соответственно, приходит заказ от покупателя, он перенаправляется к поставщику с меньшей ценой, а там товар уже закончился (либо к тому времени база обновилась, либо заказ ушёл, а потом пришёл отказ). Заказ попадает на ручную обработку. У другого поставщика есть в наличии, но цена выше. Что делать? Продавать себе в убыток или отменить заказ? Если убыток не очень большой, то для сохранения репутации могут продать в убыток. Если разница слишком значительная — отменяют. Тут видно, что разница была значительная. Пока заказ отменялся — произошло обновление остатков. Поскольку у поставщика с низкой ценой наличия больше нет — его цена не учитывается, берётся цена у следующего по возрастанию цены поставщика. Эта цена + наценка продавца отправляется в маркет как новая цена товара. А недовольный покупатель видит, что его заказ отменили как будто он кончился, но на сайте товар по-прежнему есть просто дороже. Покупатель думает, что его пытаются обмануть и принуждают купить по более дорогой цене. Но в действительности заказ отменился не потому что товара нет, просто товара нет по той цене.
Поэтому цены вовсе не должны отличаться на одну цифру. Они вообще никак не связаны между собой в плане цифр. Ситуация эта вполне обычная и случается достаточно часто. Компенсации за неё по идее не полагается ни у нас, ни в США. Озон пошёл клиенту навстречу только для предотвращения репутационных потерь из-за этого поста.
Продавцы воздуха, блджад. В принципе, допускаю такой расклад, кроме...
Ну, в конце так точно бред написан. У нас в стране как раз по зозпп прописано, что в момент, когда заказ оформлен - цена на товар измениться в большую сторону не может. А раз у продавца есть товар - он обязан его продать по цене заказа. Товар есть? Есть. Цена изменилась после оформления заказа? Да. Исключение из правил только в случае злоупотребления подобными штуками, и это ещё доказать надо будет.
Так что тут нет никакого "пошёл навстречу", тут есть "соблюдение закона через жопу".
Цена за товар в большую сторону и не менялась. Заказ просто отменили. Отменить-то заказ продавец имеет право? Конечно, имеет, если он не может его выполнить на текущих условиях. Когда заключался ДКП физически был один товар по одной цене, а потом - это уже другой товар, по другой цене, от другого поставщика. Физически это уже другой товар. Если вам так угодно, можете представить это так, что товар сначала закончился, заказ отменился, а потом он снова появился уже по другой цене. Просто всё это автоматически и за очень короткий промежуток времени. Это в оффлайн магазине вы можете прийти и ткнуть пальцем на товар, его ценник и требовать его получить по этой цене. В интернет-магазине это работает иначе. У продавца нет товара на момент продажи. И именно благодаря этому отличию вы покупаете в интернете дешевле. А то вы хотите и цену, как в интернете, и чтоб товар был у продавца на складе по фиксированной цене. То, чем вы и господин "m" занимаетесь, имеет вполне определенный термин: "потребительский экстремизм". Вы требуете от магазина выполнить заказ, который ведёт к чистому убытку магазина. А потом устраиваете скандал в интернете, и добиваетесь компенсации разницы цены. Если таких людей будет много, магазин обанкротится. Магазин реагирует на эти риски повышением цены. Деньги не берутся из ниоткуда. Фактически, эти 3000 компенсации, которые выплатили автору поста, они впоследствии будут перераспределены на всех покупателей магазина через небольшое повышение цен и увеличение комиссии маркетплейса. Также маркетплейсы ужесточают свои правила и банят учётные записи покупателей, которые по мнению алгоритмов излишне злоупотребляют своими правами потребителя. В какой-то момент, когда покупатель ведёт лишь к одним убыткам, маркетплейсу выгоднее заблокировать покупателя со ссылкой на правила с очень абстрактными формулировками, чем продолжать с ним сотрудничество. Законы несовершенны и не учитывают особенности современной торговли через интернет, и маркетплейсы используют лазейки, чтобы защищать себя, чтобы выжить. А потом мы читаем на VC Истрии про то, как маркетплейс заблокировал 10-летний аккаунт с премиум подпиской.
А если ситуация такая: я заказ товар на озоне по акционной цене, на следующий день спросил в чате поддержки, как там мой заказ(так как он был без движения)? В чате мне подтвердили, что все отлично, Ваш товар прибудет к Вам вовремя. И потом через 2 дня отказ.... Почему я не могу потребовать компенсации? Как называется тогда данная ситуация со стороны озона? Обман потребителя чистой воды.
Ну, вы же спросили у техподдержки Озона. Озон мог только проверить статус заказа и его сроки. Вряд ли техподдержка Озона вызванивает продавца по каждому заказу, исполнением которого интересуется покупатель. Таких обращений в ТП очень много, поэтому они ограничиваются быстрой проверкой и говорят, что всё хорошо. И в 95% случаев так и оказывается. Со стороны маркетплейса просто не существует механизма узнать как дела с заказом. У продавца есть срок отправки заказа обычно несколько дней. Если срок не вышел и заказ не отменен, то считается, что пока с ним всё хорошо. Скорее всего ваш заказ попал на ручную обработку, какое-то время пытались найти замену у другого поставщика, ничего не получилось и заказ отменили. Например, могло быть так, что акционная цена была из-за распродажи у поставщика. Но либо у него товар кончился, либо акция закончилась. А у другого поставщика естественно цена обычная. Поставщики могут устраивать распродажи, чтобы избавиться от залежалого товара. Для товаров с аккумуляторами, например, может быть вредно длительное хранение на складе, поэтому если лежит уже полгода-год — начинают распродавать. А у другого поставщика этот товар новый. Ему нет причин делать распродажу.
Как называется тогда данная ситуация со стороны озона? Обман потребителя чистой воды.Пока срок отправки не вышел и статус "unshipped", заказ находится в суперпозиции, как "Кот Шрёдингера". Техподдержка пытается быть дружелюбной и оптимистичной. Пока нет признаков проблем — считается, что с заказом всё хорошо. Потому что в 95-99% так и оказывается. Ну, а если бы они честно ответили, что пока не могут сказать ничего определённого или бы сказали про вероятность того, что всё хорошо — вас бы это тоже вряд ли устроило. Не так ли?
Со всего этого стоит сделать вывод, что Озон вообще никакой ответственности не несет, только берет свой процент. Во всех случаях получается крайний либо покупатель(который оплатил и ждет свой заказ), либо продавец(который отменил заказ). Озон должен нести такую же ответственность как продавец. И почему тогда я не могу воспользоваться своим правом и обязать продавца заключить со мной ДКп на тех условиях, на которых он был заключен.
Для меня важна прозрачность, и если мне говорят, что мой заказ будет у меня, то он должен ко мне приехать. В свою очередь поддержка должна была связаться с продавцом и уточнить у него про заказ, а не кормить обещаниями...
Вы представляете какой это объём? Очень много людей интересуется у ТП своим заказом в первые 3 дня заказа. И если по каждому случаю Озон будет связываться с продавцом, то продавцу нужно будет нанимать дополнительных сотрудников для ответов на эти запросы. А это в свою очередь приведет к росту цены. Да и не обязаны продавцы отчитываться перед маркетплейсом. По правилам доставки у продавца есть несколько дней, чтобы отправить товар. За это время продавец может что угодно делать, чтобы найти этот товар и отправить. Иногда товар удается найти в последний день отправки. Ну и что бы это дало покупателю? Ну, допустим, ТП Озона направила запрос продавцу — тот отвечает "пока нет, ищем" или "заказ попал на ручную обработку, ждёт своей очереди" или "ждём поступления от поставщика". Чем бы это помогло покупателю? Во всех этих случаях это какая-то вероятность положительного исхода. Только когда уже шансов на успех совсем нет — заказ отменяется.
Но в целом, да — Озон это просто площадка-агрегатор, которая получает комиссию с продавца и несёт ответственность только за доставку товара от продавца клиенту. Вот когда товар передан в доставку — тогда имеет смысл спрашивать ТП Озона о том что с заказом.