Yota отказывается возвращать деньги за неоказанную в полном объёме услугу и угрожает не принять претензию не по форме
Оформил себе по глупости 2 недели назад сим-карту, вчера у меня закончися траффик и я купил пакет на 5 гигабайт. Сегодня у меня закончился тариф который был активирован 2 недели назад и оставшиеся от купленных вчера 3 гигабайта пропали.
Оператор спокойно говорит что вам предоставили траффик, а то что вы не успели его потратить - ваши проблемы, нам очень жаль.
При этом закон о защите прав потребителей говорит о том, что потребитель имеет право на возврат денег за оказанную услугу не в полном объёме, но оператор был непоколебим - мы вам предоставили её, это вы не успели её потратить. Хотя по факту на лицо неоказание услуги в полном объёме. И не говоря об отсутствии клиентоориентированности.
Прошу дать информацию куда претензию подать и вдруг мне кидают ссылку на претензионную форму где надо ещё свои паспортные данные предоставлять и ещё много информации. Говорю - я сам напишу её, но оператор и Yota выше всех законов - у вас могут её не принять если я по своей форме напишу.
Итог = оператор отвратительный, поддержка законов не знает. Планирую в ближайшее время отключаться от этого "оператора". Ах, да. Самый эпик был в конце - оператор с расстроенным смайлом спрашивает - А ПОЧЕМУ ВЫ ХОТИТЕ ОТ НАС УЙТИ. Думаю комментариев излишних здесь не надо! Мне не нужны особые тарифы, подарки, привилегия - а только вернуть траффик который был оплачен и остался или вернуть деньги за вычетом использованных ~1.2 гигабайт
Комментарий удален модератором
Спасибо, что подождали. Если вы решите заполнить претензию в свободной форме, ее мы тоже рассмотрим. Правда без указания паспортных данных обойтись не получится, чтобы мы смогли оформить перерасчет. Оператор немного поспешил с выводами на этот счет. Спасибо, что обратили на это внимание, проработаем с ним этот момент.
Что касаемо подключенной опции, здесь было рассказано верно: опция дополнительного трафика подключается к основному пакету услуг и на следующий расчетный период не переносится. Этого мы не скрываем, а все нюансы подключения услуги подробно описаны в правилах оказания на сайте.
Готовы навесить вам бесплатных 3 ГБ к текущему пакету, чтобы не было так обидно за сгоревшие ГБ и потраченное время. Если согласны на это предложение, пожалуйста, напишите об этом в л/c VK (vk.me/yota). Как видим, там с вами сегодня уже по этой ситуации общались.
@Инспектор Закрепите данный комментарий и проблему как решенную! Спасибо!! А @Yota рассмотреть вопрос о ссылке на условия из приложения!
Рады, что нам удалось найти компромисс в этом вопросе) Ваше предложение о добавлении информации по условиям в мобильное приложение зафиксировали и передадим его коллегам 👌🏻
Я бы очень рекомендовал указывать полные условия по конкретной опции НЕПОСРЕДСТВЕННО перед подключением конкретной опции в пределах интерфейса по подключению опции. А не где-то отдельно на сайте даже без ссылки на эту информацию. Иначе подобная практика будет оставлять крайне негативное впечатление у клиентов.
На эту тему есть даже письмо Роспотребнадзора. Оно, конечно, носит рекомендательный характер, но при желании в ваших действиях все-таки можно усмотреть нарушение.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_366945/
Привет! Мы никого не хотим вводить в заблуждение, но информацию о всех нюансах условий и описание опций просто не уместить в одном приложении. Это только запутает. Подробное описание всех наших услуг есть на сайте: https://www.yota.ru/voice#overlay/anyyotaVoiceTariffmore Тем не менее мы обязательно передадим ваше пожелание коллегам, спасибо :)
Уважаемая Yota,
Что значит информацию не уместить в одном приложении? Тот же Мегафон как-то уместил? Почему клиенты должны отдельно переходить на сайт и искать там нужную информацию?
Информация должна предоставляться по тому же самому каналу коммуникации, в котором осуществляются юридически значимые действия, в данном случае подключение платной опции.
Тогда вы должны были перенаправить клиента на сайт для подключения опции, раз необходимая информация у вас не представлена в приложении.
И я вам указал не про "все нюансы и опции", а про полные условия по КОНКРЕТНОЙ опции НЕПОСРЕДСТВЕННО перед подключением КОНКРЕТНОЙ опции в пределах интерфейса по подключению опции.
Как могло запутать клиента указание вами на экране подключения опции:
"Опция предоставляется только при нахождении Клиента на территории РФ при подключенном Тарифном пакете и действует до конца Расчетного периода, в котором он подключен, неиспользованные гигабайты на следующий Расчетный период не переходят."
В чем именно здесь можно запутаться? Наоборот, автор сразу бы понял, что он не успеет за один день израсходовать весь трафик и скорее всего не стал бы подключать опцию.
В нашем мобильном приложении уже есть вкладка с описанием условий, в ней можно прочитать, что дополнительные ГБ действуют только до конца действия пакета. Также рядом с кнопкой подключения дополнительных ГБ указано, что они подключаются в текущий тариф. И как видите, это не всегда спасает от подобных ситуаций. Если у пользователей есть вопросы, мы всегда рады помочь в личке нашей группы ВК (vk.me/yota), в чате мобильного приложения, SMS-чате по номеру 0999, на сайте: https://www.yota.ru/support/internet#chat
Но при этом рядом с кнопкой подключения ведь нет самой главной информации о том, что эти гигабайты действуют только до конца расчетного периода? Почему?
И если у вас все-таки есть условия в приложения, хотя наверху вы написали, что "информацию о всех нюансах условий и описание опций просто не уместить в одном приложении", то почему хотя бы не сделать внутреннюю ссылку на условия по конкретной опции рядом с кнопкой подключения опции?
Хорошо, что у вас есть несколько каналов поддержки, но лично мне как клиенту, да и, думаю, большинству клиентов, не очень нравится, когда вместо того, чтобы сразу получить всю информацию о конкретной опции, я должен копаться в отдельных условиях, переходить на сайт, писать в ВК или чат. Это же лишняя трата моего времени.
Зачем мне это нужно, если я бы мог сразу прочитать конкретную информацию по конкретной опции, не выходя из непосредственного интерфейса по ее подключению? Достаточно хотя бы ссылки, если у вас все-таки условия есть в приложении - я нажал на ссылку, перешел в нужный пункт условий, прочитал, нажал назад, вернулся обратно и подключил опцию, зная все ее условия.
Представьте рядом с каждой кнопкой будет подробное описание всех условий. Помимо того, что дополнительные ГБ не переносятся, как в целом, и ГБ из основного пакета, стоило бы указать и другие условия, например, про раздачу и т.д. Описание получится большое и вряд ли такой интерфейс можно назвать удобным.
С ссылкой идея хорошая, но весь вопрос в том, нажмут ли ее. Ссылка это один клик, сейчас информация о том, что дополнительные ГБ не переносятся находится в двух кликах от кнопки подключения этой опции, а надпись о том, что ГБ подключаются в текущий тариф находится прямо над ней. И все же не все обращают на это внимание.
Наличие ссылки самый оптимальный вариант. Как минимум это показывает, что человеку было предложено ознакомиться с условиями, а то что он её не кликнул - это другой вопрос и его уже проблема будет. А без ссылки человек и понятия не будет иметь о том, что эти условия где то в другом месте.
Взяли на заметку и передадим коллегам 😉 Спасибо)