Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Комментарий недоступен
Только они не могут блокировать живых людей по закону. Нарушают договор оферты. Просто в суде ещё никто не вздёрнул (или об этом неизвестно широкой публике).
я тут обсуждал с одним постоянным комментатором. Если даже на них в суд подать, и выиграть, и даже если это будет роспотребнадзор, то они просто будут платить штраф, а поменять могут не захотеть. Вот если бы каждый клиент на них написал это дело, то и закон бы приняли в думе и озон разорился бы.
Да, к сожалению, это так.
Обычным пользователям в случае блокировки остается только понуждать Озон к заключению договора в судебном порядке. И даже товары по гарантии возвращать только через суд.
Ну это уже пиздец какой-то реально
Очень сложно заставить владельцев кормушки, которые сами себе дали неограниченные полномочия, согласиться на ограничение данных полномочий. Пока экономически выгоднее не соблюдать законы и творить на своей площадке в отношении покупателей и продавцов все, что хочешь, положение дел вряд ли будет меняться.
Да бросьте, в суде штрафы за такое конские.
Чтобы получить эти "конские" штрафы, сначала нужно подать письменную претензию в Озон, потом исковое заявление в суд, потом выиграть дело, при этом суд обычно снижает штраф в несколько раз по ст. 333 ГК РФ, потом надо взыскать все присужденное.
Как вы думаете, какой процент заблокированных пользователей Озона доходит до конца по этой цепочке?
Да, для юридически осведомленного человека это все не так уж сложно. Но снова вопрос - какой процент юридически осведомленных пользователей среди заблокированных?
Комментарий недоступен
Тут главный вопрос - какая ответственность будет установлена для Озона за неисполнение решения суда об исключении пункта из оферты?
Комментарий недоступен
Хм, насколько применима данная статья в данном случае? В отношении какого именно лица она будет применяться?
А еще мне на ум сразу приходит, например, такой вариант, что Озон убирает старый пункт из оферты и добавляет новый пункт с новой формулировкой, но тем же самым смыслом. Формально решение суда получается исполненным, а оферта как была ущемляющей, так и осталась.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Почему-то не обновился сайт, поэтому не увидел ваши ответы и дополнил свой изначальный ответ:
https://vc.ru/claim/331564-ozon-zablokiroval-akkaunt-i-otkazyvaetsya-obyasnyat-prichinu?comment=3613240&from=copylink&type=quick
Я к тому, что, сначала в любом случае будет штраф по ст. 17.15 КоАП (80 - 100 тыс.), потом будет повторное наложение штрафа приставом (50 - 70 тыс.). И только после этого возможно возбудят уголовное дело в отношении директора. По которому опять же могут вынести штраф до 200 тыс.
На мой взгляд, Озону это все как слону дробина.
Вот если бы речь шла об административном приостановлении деятельности Озона до момента фактического устранения нарушения, то это был бы другой разговор.
А можно как то через Роскомнадзор решить этот вопрос? Ведь он же ебет всех подряд без какой либо логики. Плюс по решению всяких судов Урюпинска блочит сайты налево направо. Есть идеи какие нибудь в этом направлении?
Это если только каким-то образом признать сайт Озона содержащим запрещенную информацию.
При этом Роскомнадзор также должен обращаться в суд - для блокировки необходимо вынесение соответствующего решения.
Главная проблема, что даже за неисполнение решения суда в данном случае Озону будет сложно что-то ощутимое сделать в рамках действующего законодательства.
Как я писал выше, могло бы помочь административно приостановление деятельности до момента устранения нарушения, но действующим законодательством подобное наказание не предусмотрено в данном случае:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34661/92c21101873860b815e2a0b883ec15dd4f6bebbe/
Только не Роскомнадзор, а РПН скорее по моему мнению. Роскомнадзор просто исполняет решения судов, а в суд о блокировке подают как правило МВД, Прокуратура и иные органы власти (каждый в части своих полномочий), а вступившее в силу решение суда уже передаётся в РКН для исполнения.
Да и существует внесудебная блокировка сайтов, но в данном случае оснований для неё нету тоже.
Да, обычно так.
Но бывают более интересные случаи наподобие вот этого:
https://www.rbc.ru/technology_and_media/18/06/2020/5eeb9d879a79475e4f33c750