Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Клиент соглашается с тем, что к его Аккаунту могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением Клиентом настоящих Условий, а также по причинам технического характера. Кроме того, принимая настоящие Условия, Клиент соглашается с тем, что ограничения на его Аккаунте могут быть применены в любое время без объяснения причин и без уведомления Клиента.
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Вот моя сегодняшняя переписка с Озоном (до этого такая же безуспешная с 27 августа была по электронной почте:
Здравствуйте! Я устала биться со службой поддержки, они не отвечают, а указанный для Петербурга телефон просто не соединяется. Похоже меня заблокировали на озоне! Я прочитала статьи, что такие случаи бывают. Причиной послужила, как мне кажется, нелепость. У меня был аккаунт, привязанный к номеру телефона +7(921)792-04-64 и почте [email protected]. Я раньше делала заказы на озоне вполне благополучно и часто, имела накопленные баллы. И вот случайно зашла на сайт не выключив vpn. Такое уже бывало, служба безопасности присылала сообщение, что кто-то посторонний пытается зайти в мой аккаунт И на этом заканчивалось! Но в последний раз при заходе попросили подтверждения по номеру телефона. Присылают код, но я не успеваю его ввести в приложение, как требуют новый. Так несколько раз. Тогда я вошла через почту, но зашла в чужой аккаунт! Меня зовут Екатерина Кузьмина, а зашла я в аккаунт Евы Кузьминой! И все мои заказы, баллы, чеки и привязанная банковская карта остались в старом аккаунте без возможности в него зайти (так пишет служба поддержки). Предложили закрыть чужой аккаунт и создать новый. Я долго колебалась, как можно хозяйничать в чужом аккаунте? Но потом поняла, что Ева туда уже тоже попасть не может, так как мой телефон и адрес уже привязаны к нему. Закрыла аккаунт, попыталась зарегистрироваться в новом, но а нем не оказалось возможности поставить мое имя и фамилию! Все остальные строки работает, а эта нет
Получился безымянный аккаунт. Я решила все же зарегистрироваться ещё раз, тем более, что служба поддержки никак не помогает, а присылает повторяющиеся отписки. Закрыла временный аккаунт (пустой, там не было ни заказов, ни баллов, только избранное). И попыталась создать новый аккаунт, но теперь при введении номера телефона, сайт отвечает мне, что этот телефон нельзя использовать при создании аккаунта! Это как?! У меня нет другого номера! Мало того, что я не смогу получить свой последний заказ, как сообщила служба поддержки, так как код и штрих-код пришли в мой старый аккаунт! Теперь пострадал и продавец, так как заказ был с изготовлением моего конкретного адреса (табличка), так теперь система вовсе меня не пускает! А в чем моя вина? Я пострадала из-за вашей системы безопасности! Довольно нелепой, если нет возможности исправить косяк. И меня же наказали? Я не сама попала в чужой аккаунт - это ваша система как-то меня туда выкинула! Вот и вся безопасность! Я, честно говоря, уже очень устала биться с вашей службой поддержки, уже не прощу вернуть мне старый аккаунт (хотя там висит привязанной моя банковская карта, на минуточку!), дайте хотя бы возможность создать новый, именной аккаунт. Если в дальнейшем не получу поддержку и помощь, буду вынуждена распространить информацию о вашей ложной безопасности по СМИ и соцсетям. Моя переписка со службой поддержки по электронной почте длится уже с 27 августа.
Здравствуйте, Екатерина. Ситуация не из приятных. К сожалению, войти в аккаунт можно только через восстановление доступа. Но из-за ошибки входа с VPN от вашего аккаунта отвязался номер телефона. Почта к нему тоже не привязана. Поэтому восстановить аккаунт нет возможности. Уточним об ошибке, которую выдает при попытке создания нового аккаунта с вашим номером и вернёмся с ответом. Ожидайте, пожалуйста.
Спасибо!
Добрый день! Только я хотела бы уточнить. Из-за vpn с Озона пришло предупреждение, что кто-то с другого устройства пытается войти. Я выключила vpn и после этого попыталась войти на сайт Озона. По номеру телефона прислали код подтверждения, но требование ввести код очень быстро менялось на новое, я не успевала ввести. Поэтому решила войти через почту и успела, вошла, но только... в чужой аккаунт некой Евы Кузьминой из Москвы (я из Петербурга). Я не знаю как такое возможно, вряд ли существует второй такой адрес, как мой! Обратилась по почте в службу поддержки. Служба поддержки предложила удалить аккаунт Евы, что я с большим сомнением сделала. Все же это был не мой аккаунт, там тоже были какие-то ее заказы и баллы, очевидно, я не особо рассматривала, было неловко! Но, очевидно, Еве он теперь тоже был недоступен, так как служба поддержки сообщила, что теперь мой телефон и адрес привязаны к нему. После удаления аккаунта, я создала новый, вошла в него, все было хорошо, но я не могла внести в него свои данные, он был безымянным. Поэтому я решила вновь зарегистрироваться, но теперь система сообщает мне, что я не могу войти в нее с этим номером (а он у меня единственный). Так что, это не мой косяк, я входила уже при выключенном vpn. Сегодня я попыталась получить мой последний заказ 52332216-0017. Мне его, конечно, не дали, так как нет штрих-кода (раньше давали просто по номеру телефона). Девушка в пункте искренне пыталась помочь, даже звонила в вашу служебную поддержку, но звонок тут же сбрасывался. Как-то так...
Мы и не говорили, что ошибка возникла по вашей вине.
Мы сейчас стараемся что-нибудь придумать, чтобы поправить положение. После вернёмся к вам.
Спасибо!!! Если получится, нельзя ли как-то задержать заказ на Ропшинский, 30, СПб. Очень за продавца обидно, этот товар уже никому не пристроишь (там табличка, изготовлена с моим адресом).
Продлили пока до 15-го.
Спасибо большое!
Екатерина, здравствуйте! Для восстановления доступа воспользуйтесь, пожалуйста, формой https://www.ozon.ru/ozonid/account-recovery-start?data=%7B%22origin%22%3A%22otp_phone%22%7D
Наши специалисты обработают вашу заявку.
Здравствуйте! Анкету я заполнила, только не уверена, что она ушла. Поскольку все данные обнулились после того, как я нажала отправить и до этого, стоило перейти за какой-либо информацией, например, в почту за номером заказа - анкета тут же обнулялась и все данные терялись. То же самое происходило, если я пыталась подтвердить номер телефона или почту. Как ее сохранять, чтобы введённая информация не терялась?
Екатерина, здравствуйте. Не переживайте, анкета ушла. Просто не закрывайте вкладку до того, как заполните её, тогда данные не слетят.
Спасибо!
Здравствуйте! С адреса: [email protected] мне пришло письмо следующего содержания: Екатерина, после 10 октября, вы сможете самостоятельно зарегистрироваться в Ozon используя свой номер телефона +7(921)792-04-64.
К сожалению, 16 октября заказ будет отменён, так как его срок хранения в пункте выдачи закончится.
Рекомендуем вам написать продавцу в чат, чтобы объяснить ситуацию. Возможно, после повторной регистрации продавец сможет отправить вам ту же адресную табличку, уже в новом заказе. Когда будете обращаться к продавцу в чат, не забудьте указать номер заказа в формате № 52332216-0017-1.
Чат можно найти в карточке товара https://www.ozon.ru/product/adresnaya-tablichka-na-dom-domov….
С уважением, Елена
Это ответ на анкету? Значит вернуться в свой аккаунт я не смогу?
Екатерина, добрый день! Да, это ответ после проверки вашей анкеты. Получается, что нет, аккаунт не вернуть. Заказ № 52332216-0017-1 будет отменён 16 сентября, не октября. Далее деньги будут возвращены на вашу карту, банк зачислит их в течение 1-3 дней.
Но, что вы сможете использовать позже в новой регистрации свой же номер, это хорошая информация, надо чуть подождать. Но просим вас, лучше не выкладывать свой телефон так в отрытом доступе в комментариях.
По вашей просьбе мы можем уже сейчас отменить этот заказ и ускорить возврат денег. Помочь с этим?
Спасибо, очень жаль, конечно, что аккаунт утерян...И ждать целый месяц! Теперь уж все равно когда, если заказ не получить.
Екатерина, чтобы вы быстрее получили ваши деньги обратно, мы сделали отмену. Банк зачислит их в течение 1-3 дней, как и сообщили выше. Надеемся на дальнейшее сотрудничество, когда вы сможете создать новый аккаунт.
Спасибо! Было бы чудесно, если бы можно было бы предупредить продавца, чтобы он сохранил табличку, до того момента, когда я смогу повторить покупку.
Мы позвонили продавцу уже сейчас и попросили оставить эту табличку для вас, когда она вернётся к нему на склад из пункта выдачи. Они будут ждать вашего нового заказа. Только обязательно потом сразу напишите продавцу в чате, что нужно выслать товар, который ранее не удалось получить в заказе 52332216-0017-1. Так они смогут идентифицировать вас.
Спасибо большое!
Здравствуйте! Та история закончилась, я создала новый аккаунт и купила с тех пор очень много товаров. Но вот сегодня произошел такой случай. Я заказала влажный корм для собак 0117394934-0133, как я думала большую упаковку - 28 шт. По крайней мере, по стоимости это была большая упаковка. А получила сегодня два пакетика! То есть имеет место явное мошенничество! В возврате товара и получении обратно денег мне было отказано, так как в описании товара всё совпадает и "надо быть внимательнее"! Да, видимо я невнимательна, но я пожилой человек и когда в рекламе мне выпало несколько больших упаковок, среди которых одна подешевле - я ее и заказала. Ну не могут же два пакетика влажного корма стоить больше 400 руб.? Я хочу вернуть товар ненадлежащего качества - продукт мошенничества именно подходит под это определение, а озон мне отказывает в возврате. Тем самым поддерживая этого мошенника. Он будет продолжать свои действия если не дать ему по рукам и закрыть его лавочку! Помогите пожалуйста разобраться! И вернуть мне деньги, как вы понимаете, мне не хочется дарить их мерзавцу!