Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Клиент соглашается с тем, что к его Аккаунту могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением Клиентом настоящих Условий, а также по причинам технического характера. Кроме того, принимая настоящие Условия, Клиент соглашается с тем, что ограничения на его Аккаунте могут быть применены в любое время без объяснения причин и без уведомления Клиента.
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Вот моя сегодняшняя переписка с Озоном (до этого такая же безуспешная с 27 августа была по электронной почте:
Здравствуйте! Я устала биться со службой поддержки, они не отвечают, а указанный для Петербурга телефон просто не соединяется. Похоже меня заблокировали на озоне! Я прочитала статьи, что такие случаи бывают. Причиной послужила, как мне кажется, нелепость. У меня был аккаунт, привязанный к номеру телефона +7(921)792-04-64 и почте [email protected]. Я раньше делала заказы на озоне вполне благополучно и часто, имела накопленные баллы. И вот случайно зашла на сайт не выключив vpn. Такое уже бывало, служба безопасности присылала сообщение, что кто-то посторонний пытается зайти в мой аккаунт И на этом заканчивалось! Но в последний раз при заходе попросили подтверждения по номеру телефона. Присылают код, но я не успеваю его ввести в приложение, как требуют новый. Так несколько раз. Тогда я вошла через почту, но зашла в чужой аккаунт! Меня зовут Екатерина Кузьмина, а зашла я в аккаунт Евы Кузьминой! И все мои заказы, баллы, чеки и привязанная банковская карта остались в старом аккаунте без возможности в него зайти (так пишет служба поддержки). Предложили закрыть чужой аккаунт и создать новый. Я долго колебалась, как можно хозяйничать в чужом аккаунте? Но потом поняла, что Ева туда уже тоже попасть не может, так как мой телефон и адрес уже привязаны к нему. Закрыла аккаунт, попыталась зарегистрироваться в новом, но а нем не оказалось возможности поставить мое имя и фамилию! Все остальные строки работает, а эта нет
Получился безымянный аккаунт. Я решила все же зарегистрироваться ещё раз, тем более, что служба поддержки никак не помогает, а присылает повторяющиеся отписки. Закрыла временный аккаунт (пустой, там не было ни заказов, ни баллов, только избранное). И попыталась создать новый аккаунт, но теперь при введении номера телефона, сайт отвечает мне, что этот телефон нельзя использовать при создании аккаунта! Это как?! У меня нет другого номера! Мало того, что я не смогу получить свой последний заказ, как сообщила служба поддержки, так как код и штрих-код пришли в мой старый аккаунт! Теперь пострадал и продавец, так как заказ был с изготовлением моего конкретного адреса (табличка), так теперь система вовсе меня не пускает! А в чем моя вина? Я пострадала из-за вашей системы безопасности! Довольно нелепой, если нет возможности исправить косяк. И меня же наказали? Я не сама попала в чужой аккаунт - это ваша система как-то меня туда выкинула! Вот и вся безопасность! Я, честно говоря, уже очень устала биться с вашей службой поддержки, уже не прощу вернуть мне старый аккаунт (хотя там висит привязанной моя банковская карта, на минуточку!), дайте хотя бы возможность создать новый, именной аккаунт. Если в дальнейшем не получу поддержку и помощь, буду вынуждена распространить информацию о вашей ложной безопасности по СМИ и соцсетям. Моя переписка со службой поддержки по электронной почте длится уже с 27 августа.
Здравствуйте, Екатерина. Ситуация не из приятных. К сожалению, войти в аккаунт можно только через восстановление доступа. Но из-за ошибки входа с VPN от вашего аккаунта отвязался номер телефона. Почта к нему тоже не привязана. Поэтому восстановить аккаунт нет возможности. Уточним об ошибке, которую выдает при попытке создания нового аккаунта с вашим номером и вернёмся с ответом. Ожидайте, пожалуйста.
Добрый день! Только я хотела бы уточнить. Из-за vpn с Озона пришло предупреждение, что кто-то с другого устройства пытается войти. Я выключила vpn и после этого попыталась войти на сайт Озона. По номеру телефона прислали код подтверждения, но требование ввести код очень быстро менялось на новое, я не успевала ввести. Поэтому решила войти через почту и успела, вошла, но только... в чужой аккаунт некой Евы Кузьминой из Москвы (я из Петербурга). Я не знаю как такое возможно, вряд ли существует второй такой адрес, как мой! Обратилась по почте в службу поддержки. Служба поддержки предложила удалить аккаунт Евы, что я с большим сомнением сделала. Все же это был не мой аккаунт, там тоже были какие-то ее заказы и баллы, очевидно, я не особо рассматривала, было неловко! Но, очевидно, Еве он теперь тоже был недоступен, так как служба поддержки сообщила, что теперь мой телефон и адрес привязаны к нему. После удаления аккаунта, я создала новый, вошла в него, все было хорошо, но я не могла внести в него свои данные, он был безымянным. Поэтому я решила вновь зарегистрироваться, но теперь система сообщает мне, что я не могу войти в нее с этим номером (а он у меня единственный). Так что, это не мой косяк, я входила уже при выключенном vpn. Сегодня я попыталась получить мой последний заказ 52332216-0017. Мне его, конечно, не дали, так как нет штрих-кода (раньше давали просто по номеру телефона). Девушка в пункте искренне пыталась помочь, даже звонила в вашу служебную поддержку, но звонок тут же сбрасывался. Как-то так...
Мы и не говорили, что ошибка возникла по вашей вине.
Мы сейчас стараемся что-нибудь придумать, чтобы поправить положение. После вернёмся к вам.
Спасибо!!! Если получится, нельзя ли как-то задержать заказ на Ропшинский, 30, СПб. Очень за продавца обидно, этот товар уже никому не пристроишь (там табличка, изготовлена с моим адресом).
Продлили пока до 15-го.
Спасибо большое!