Я работаю руководителем в телеком-компании, ныне входящей в крупное ПАО. Сам выстраивал бизнес-процессы по сервису, маркетингу и продажам с нуля в этой компании и других сферах. Занимаюсь процессным и стратегическим консалтингом для сторонних бизнесов. Ну в общем, немного в теме.
К банковской деятельности прямого отношения не имею, но этот сектор похож на наш своей историей про автоматизацию бизнес-процессов, это относительно легко, когда у тебя все клиенты изначально оцифрованы. Поэтому прикручивать CRM и прочие ERP к деятельности это просто гигиена отрасли.
И тем страннее то, что Альфа-банк с его оупен-офисами и внешней прогрессивной коммуникацией в процессах такой динозавр.
Мало того, что продукт кредитная карта 100 дней без процентов - это такая полуэтичная в целом история - компания заработает лишь тогда, когда ты забудешь внести денюжку на карту (естественно тебя об этом не предупредят никакими пушами и СМС). Сразу ты попадешь на 10% от суммы, а потом тебе будет начислено еще в районе 40 процентов годовых. Ну тут, хотя бы более менее честно - ты подписывал договор и сам виноват.
У меня возникли вопросы к минимальному платежу. При моем основном долге в 100 000 он составил 13200 рублей. При том, что в течении срока я вносил минималку. Я пользовался кредитками и с большим лимитом и незакрытой задолженностью и понимаю, что че то это ту матч.
Решил обратиться в отделение банка, так сказать в первые руки. Пришел, сотрудники сразу попросили у меня договор. Ну да, в наш век цифровизации я же ношу с собой все договоры в печатном виде. Потом они меня долго пытались убедить, что банк рассчитывает минимальный платеж на свое усмотрение и это от 2 до 10% задолженности. Я чего-то засомневался, что в такой зарегулированной сфере, как банковская возможен такой произвольный выбор процентов на усмотрение банка.
Поэтому я запросил у них документальное подтверждение моего минимального платежа - методику расчета, формулу, тарифы, либо условие в договоре, где это указано. На что сотрудники, явно раздражаясь, начали искать мой договор в каких-то системах. Искали они всем офисом минут 15. Потом они его распечатали и дали мне. Я попросил обвести их этот пункт. Они сказали, что его нет, а он есть в тарифах, а тарифов у них нет. Идите на сайт и смотрите свой тариф.
Ну что же, огненно. Я аж опешил. У конторы, которая меня обслуживает нет никаких документов, подтверждающих условия нашего договора. Пусть даже в его части, но касающейся моих обязательств, то есть моих кровных. В результате они сделали запрос, который обещает быть в течении 7 дней. В лучших традициях госбанков.
Что думаете то по поводу Альфы? Сталкивались ли с такими проявлениями в этом банке?
Андрей, здравствуйте.
Хотим помочь разобраться. Расскажем по порядку, как работает кредитная карта.
У нашей кредитки есть 100 дней, в течение которых вы можете вернуть долг без оплаты процентов.
Независимо от того, работает ли льготный период, мы просим клиентов каждый месяц вносить минимальные платежи, как подтверждение платежеспособности.
Дату и сумму таких платежей пишем в мобильном приложении. А чтобы клиент не забыл внести деньги вовремя, дополнительно отправляем смс с напоминанием 👌
Платёж составляет 3-10% от суммы основного долга, минимально 300 рублей, + проценты, если льготный период не работает. Процент для расчета платежа зависит от кредитной истории.
Видимо, у вас уже не действует беспроцентный период, поэтому сумма платежа больше обычного.
Что касается документов.
Да, на руки выдаём индивидуальные условия кредита. О принципе работы кредитки пишем в общем договоре на сайте 👉 alfabank.gcdn.co/media/moscow/retail/tariffs/gen_cond_credit_card_21062021.pdf
Извините, что не помогли разобраться с условия в нашем офисе. Обязательно проверим работу отделения 🤝
То есть вы можете менять правила игры по каким-то своим не ведомым клиенту законам? Причем на ходу. Я хочу с этим правым механизмом ознакомиться и если необходимо, то обжаловать его. Обычно, процентная ставка фиксированная или описанная в виде формулы, с условиями и тд. Либо нужно подписывать допсоглашение. Ну в общем, жду условий, далее жалоба в Центробанк
Мы не меняем условия, описанные в кредитном договоре.
на основе чего определяется 300 рублей или 10% от долга, что может быть в десятки, а то и сотни раз больше? Каков механизм принятия этого решения и как я влияю на его принятие? Отвечайте прямо здесь, раз вы тут появились. Или это будет засчитано, как техническое поражение вашего бренда
Я понимаю ваше недовольство, но в данном случае у банка нет обязанности давать вам дополнительные разъяснения о внутренних алгоритмах и методиках определения размера конкретного платежа в пределах установленного договором диапазона.
Как я уже писал вам выше, вы изначально согласились с данными условиями и стали пользоваться картой. Данные условия не ущемляют ваши права как потребителя, хотя и могут лично вам казаться неправильными и неудобными.
Никакое дополнительное соглашение здесь не требуется, потому что банк не менял в вашем случае данное условие и формировал платеж в пределах изначально оговоренных 10%. Напоминаю, что в минимальный платеж также входит сумма начисленных процентов за последний месяц, а в случае нарушения условий льготного периода - сумма процентов за весь льготный период.
Если вы считаете, что платеж был рассчитан банком некорректно, то вам необходимо направить банк в претензию в порядке, установленном договором:
14.4.10.Получать ответ Банка на претензию, в связи с использованием (в рамках Договора) электронного средства платежа, в письменной форме в Отделении, если Клиент при оформлении претензии заявлял о предоставлении ответа в письменной форме, или посредством услуги «Альфа-Мобайл» (доступно только для претензий, направленных в Банк после 15.12.2020 г.). Банк рассматривает указанные претензии в сроки, установленные ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной платежной системе».
При этом банк не обязан вам давать ответ незамедлительно, как вы требовали того от операторов в офисе - у банка есть установленные законом 30 дней на подготовку ответа по вашей претензии.
И еще раз обращаю внимание, что для своевременного внесения платежей и планирования бюджета достаточно планировать платежи исходя из максимальной суммы платежа, установленной банком, то есть в вашем случае 10%. Если банк по факту сформирует меньший платеж за конкретный период, то тем лучше - останутся лишние деньги на иные траты.