Эльдорадо всячески уклоняется от обязательств по замене товара и абсолютно не заинтересовано в решении ситуации
Данная история началась уже очень давно(и очень длинная)...
23 сентября мной на сайте www.eldorado.ru мной был совершен заказ № 263649578 на общую стоимость 58480руб. Оплату производил заемными средствами банка посредством кредитной карты. Заказ состоял из позиций: Эллиптический тренажер Titanium Masters Frontech FPA стоимостью 57990руб и услуга доставки 490руб. Срок передачи товара был запланирован на 03 октября 2021г.
В назначенный срок приехала служба доставки и после вручения товара и документов, на мои вопросы о претензии к качеству товара, ответила, что у меня есть 14 дней на проверку. На следующий день, я открыл упаковку и начал собирать тренажер. Во время сборки мной были выявлены следующие недостатки товара: сколы и царапины на ручках, сколы краски на металлических изделиях, отсутствие гарантийного талона, сорванная резьба в креплении основания, ржавчина на внутренних элементах, царапины и вмятины на блоке управления. В этот же момент мной была был инициирован разговор с сотрудником компании через Telegram для составления претензии о соразмерном уменьшении цены товара в связи с обнаружением в нем существенных недостатков в соответствии со ст. 18 «Закона о Защите Прав Потребителя» (далее ЗоЗПП). Также в ходе общения были предоставлены подтверждающие фотографии. Сотрудник составил претензию №5748164 и сказал, что со мной свяжутся.
13 октября я обращаюсь на горячую линию по номеру телефона 8 800 250 25 25, и оператор мне сообщает, что претензия просто закрыта без уточнения причин. мной повторно была зарегистрирована претензия №5751719. 14 октября в тренажере появились скрипы и стуки внутри блока.
17 октября мне был дан ответ, что с данной претензией нужно обратиться в розничный магазин, так как интернет-магазин занимается только продажами. 14-тидневнвый срок ребята выдержали - молодцы!
19 октября я прибыл в магазин Эльдорадо (далее магазин), находящийся по адресу: г. Казань, ул. Проспект Победы, д. 91, ТРЦ «Южный». Мной было написано заявление на обмен техники в виду обнаружении в товаре существенных недостатков, которые присутствовали изначально и к которым прибавился стук и скрипы. Живу я за городом и постоянно ездить в магазин - довольно проблематичное решение.
22 октября со мной связались с сервисного центра компании и назначили выезд специалиста для диагностики. Также отметили, что с такими недостатками товар не продается и возможно мне продали либо витринный образец либо б/у товар. В ходе диагностики специалистом были выявлены перечисленные дефекты и составлен Акт технического обследования оборудования №21ТТ1101 от 01 ноября 2021г., в котором подтвержден заводской дефект.
13 ноября я опять приехал в магазин и мной была составлена заявка на вывоз техники №2013889. Менеджеру была передана информация о том, что разобрать тренажер не имеется возможности в виду сорванной резьбы в основании тренажера. Заявку заполняли 2 менеджера попеременно меняясь. Также мне сообщили, что вначале вывозится техника, доставляется на склад, проверяется комплектация товара и далее со мной связываются для осуществления возврата или обмена товара.
В день вывоза техники приехала служба вывоза и не смогла забрать тренажер ввиду того, что автомобиль в кузове автомобиля не было места.
В период с 14 по 17 ноября в ходе ежедневных инициированных мной телефонных звонков в магазин, были составлены письма в службу доставки для вывоза тренажера.
В 18:06 17 ноября со мной связались со службы доставки и в 21:07 вывезли тренажер. После этого со мной никто не связывался.
09.12.2021 я опять приезжаю в магазин и оставляю претензию на имя директора, в которой описал все вышеописанное и потребовал в соответствии со ст.18,22 ЗоЗПП:
- в течение 10 дней доставить мне аналогичный товар надлежащего качества;
- в течение 10 дней возместить мне суммы ежемесячного платежа, уплаченные за неисправный товар и невозможность его использования по прямому назначения в следствии заводского дефекта, в размере 10245руб.
Менеджер на сервисной стойке прочитал это, поинтересовался связывался ли кто-нибудь со мной после вывоза техники. я ответил, что нет. На, что он сказал, что должны были. Взяв лист вывоза техники, менеджер пошел в неизвестном мне направлении, подозреваю, что к руководству. Придя, сообщил, что направят претензию юристам. Ни директор, ни руководитель отдела продаж или сервиса, ни сам менеджер, никто не постарался "сгладить" данную ситуацию, никто не попытался поговорить, как то решить данный вопрос. где клиентоориентированность??
13.12.2021 получаю данное сообщение на телефон:, видимо от юридического отдела:
Ребята дают рекомендации, что нужно было делать, не понимают откуда получилась такая сумма, хотя указано, что была оплата кредиткой(и они даже я думаю могут запросить из бухгалтерии эти данные) и говорят мне о том, что мы должны действовать добросовестно и учитывать интересы друг друга. Видимо поэтому со мной никто не связывался, а когда вручил претензию - просто приняли и учли мои интересы.
19.12.2021 я опять еду в город в мой "любимый" магазин. Прошу менеджера(того же, что и принимал претензию) прокомментировать данное сообщение. Он ответил, что это просто сообщение, официального ответа от юр .отдела не последовало(10 дней как раз истекают сегодня) и нужно опять подождать. Также там был этот менеджер, который утверждала, что сказала мне, что я должен приехать на следующий день после вывоза техники для оформления обмена/возврата (хорошая память у девушки). только получается странно почему мне другой менеджер когда я приходил 09.12.2021 спрашивает связывались со мной или нет? На мой вопрос почему юристы пишут о том, что почему никто не попытался решить со мной данный вопрос, сделать какое-либо предложение, внятного ответа я не получил.
И в текущий момент мы имеем, что данный тренажер приобретался для укрепления моего здоровья, в частности лечения митральной регургитации 1 степени и трикуспадльной регургитации 1 степени, а получаем бракованный товар, которым я пользовался неделю и оплату кредита(на этой неделе опять платить), а также полнейшее, на мой взгляд, уклонение от исполнения законных требований начиная с момента передачи товара и полное отсутствие клиентоориентированности.
В прошлом году крайне разочаровал мвидео, в этом году эльдорадо. Для себя сделал вывод, что в данных сетях никогда ничего больше приобретать и рекомендовать не буду.
что я могу посоветовать тем, кто столкнется с этим "чудо"-сервисом от эльдорадо-мвидео:
- не звоните/пишите в колл-центр и на горячую линию, только претензия в магазин
- в магазин включайте камеру и фиксируйте все, что говорят менеджеры
Америку не открыли, да, @М.Видео-Эльдорадо ?
Эта быдло-помойка тут максимум только проблеет что-то невнятное. Всем и так понятно, что дел с этими мразями не стоит иметь.
Комментарий недоступен
это опять же им писать претензию получается?
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Я бы на Вашем месте в суд пошла. У вас на руках акт о заводском браке, а м.видео не исполняют ваши законные требования. Один только штраф от суммы тренажёра 25 тысяч, плюс все ваши расходы - на потреб.крелит, юридическую помощь. Плюс пенни за неисполнение требования. Да тренажёр в итоге вам бесплатно достанется. Идите в суд)
Судится столько он будет года то , а то и пять. И хорошо если к времени принятия решения последней инстанцией суда, данное юр лицо будет ещё существовать
Я судилась с одним маркетплейсом. Два месяца, от момента подачи искового заявления до получения денег
Он требовал возврата, но в установленный срок магазин возврат не произвёл, следовательно по истечению установленного срока выдвигать новое требование, а именно возврата денег
Комментарий недоступен
именно это и хотел сделать. считал это по "совести". но видимо с этой конторой нужно решать только в правовом поле
Комментарий недоступен
Понятия совесь в юридическом поле не существует
Наверное автор под совестью понимаем понятия "сервис, клиентоориентированность"
Уважаемый Андрей, здесь ситуация еще сложнее получается - смотрите, что автор написал в начале жалобы:
В этот же момент мной была был инициирован разговор с сотрудником компании через Telegram для составления претензии о соразмерном уменьшении цены товара в связи с обнаружением в нем существенных недостатков в соответствии со ст. 18 «Закона о Защите Прав Потребителя» (далее ЗоЗПП). Также в ходе общения были предоставлены подтверждающие фотографии. Сотрудник составил претензию №5748164 и сказал, что со мной свяжутся.13 октября я обращаюсь на горячую линию по номеру телефона 8 800 250 25 25, и оператор мне сообщает, что претензия просто закрыта без уточнения причин. мной повторно была зарегистрирована претензия №5751719. 14 октября в тренажере появились скрипы и стуки внутри блока.
То есть автор изначально вообще дважды предъявил требование о соразмерном уменьшении покупной цены.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Уважаемый Ильяс!
О какой совести вы можете думать если имеете дело с юридическим лицом ?
Юр. лицо глубоко пофигу на проблемы 1..2..3% клиентов.
У юрлица миллионы клиентов с различными проблемами, а их юридический отдел нанят не для того что бы вам помогать , а для минимизации финансовых "потерь" - читай динамо-машина.
Запомните: форма обратной связи на сайте, клиентские телеграмм чаты, ватсапы поддержки - все это чтобы задинамить клиента, всё для того чтобы клиент не оставил нормальную бумажную претензию, отправленную в адрес магазина.Их юрист видит что вы оставили претензию через телеграмм... - это им и на руку.
Да еще помогли бесплатно составить ? .... сказочный сервис! Нагните их и успехов.
Сейчас можно и через телеграм претензию оставлять, просто будет не всегда легко это доказывать.
13. Направление обращения с использованием информационно-телекоммуникационной сети (например, по адресу электронной почты, в социальных сетях и мессенджерах) свидетельствует о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора исключительно в случае, если такой порядок установлен нормативным правовым актом, явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре либо данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом.Постановление Пленума ВС РФ № 18 от 22.06.2021, п.13
Если человеку не нужна лишняя возня то лучше конечно на бумаге официально отправить.
Только вот телеграммы и ватсапы недоказуемое источники коммуникаций официального уровня.
Тем не менее Пленум разрешает представлять скриншоты заверенные сторонами (не нотариусом даже хотя можно и им только платить же) как доказательство предъявления претензии. Останется лишь вопрос в том что это является сложившейся деловой практикой или что обмен корреспонденцией уже осуществлялся таким образом. Пленум бы не предусматривал такое если бы нельзя было.
Да, точно... Только если это явно и недвусмысленно составлено в договоре купле продажи между продавцом и покупателем. То есть в кассовом чеке. Но там такого нет, потому ничего не доказать.
Вы не до конца читали.
либо данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом.При желании можно спорить, но тем кому не хочется им проще по адресу обычной почтой отправить. Я редко претензии отправляю на бумаге, но мне не сложно возиться и спорить в суде в том числе по этому вопросу.
И ещё - кассовый чек это не договор купли продажи.
Меня всегда радует, как в конце своих смс с отписками ООО МВМ указывает про добросовестность и надлежащее уведомление. Как мантру, которую, если повторять, она вдруг станет соответствовать действительности)
А еще порадовало, как Руководителя написали с большой буквы. Чтобы не осталось сомнений в серьезности положения данного человека)
Комментарий удален модератором
Есть такие вещи, как ирония и сарказм. А есть грубое и топорное докапывание и оскорбление. Как у вас в данном случае.
А ещё, дорогой псевдоИскатель-импостер, с вашей стороны есть мимикрирование под другого пользователя и стыдливое удаление своего комментария после ответа.
Уважаемый @Инспектор , тут появился фейковый аккаунт, копирующий мой ник и аватарку. А также оскорбляющий меня и тут же стыдливо удаляющий оскорбительный комментарий. Есть большое подозрение на нарушение п. 1.5 Правил.
Комментарий недоступен
Там давно нет клиентоориентированности.
Её там и не было никогда.
Добрый вечер! Разберем ситуацию подробно с коллегами из магазина и вернемся с ответом.
ну скажут они клиент сам виноват, сам не приходил, на этом все и решится, может напишут объяснительные. мне не лень сходить в магазин, я живу за городом и не всегда там, где находился тренажер.
Добрый вечер! Коллеги сообщили, что не отказывали и не отказывают в удовлетворении требований обмена/возврата. Просят обратиться в магазин. Также уточнили, что устно несколько раз уточняли о том, что необходимо было обратиться в магазин в день или на следующий день после вывоза техники. Относительно возмещения указанной вами суммы, необходимо написать повторное заявление и предоставить доказательства понесенных убытков(насколько мы понимаем из поста, убытки по кредитной карте). Его обязательно рассмотрят повторно более подробно. Без данных доказательств, рассмотреть нет возможности. Поэтому и был предоставлен предыдущий ответ.
1) так они и не предлагают мне обменять товар. мне вообще ничего не предлагают.
2) ага, это я у них поинтересовался мне можно ли приехать на следующий день - они ответили, что после того как проверят комплектацию мне позвонят и тогда можно приезжать. По мне так очень логичный ответ и(если уж я вру ) это же еще надо придумать такую формулировку. Тогда напрашивается вопрос зачем ездить несколько раз? заберите технику и привезите новую.
3) зачем мне писать какие-то повторные заявления? для того чтобы закрыть текущую претензию и сказать "мы вам отказываем"? могу вам дослать. правда не понятно что досылать. кредитная карта не подразумевает каких либо договоров, могу предоставить выписку и ежемесячный график.
Но тут люди подсказывают, что нужно требовать 1% неустойки. посмотрим, что скажет роспотребнадзор.
Сразу уточним, что о необходимости обратиться в магазин для удовлетворения требований - указано в том числе и на скриншоте в самом посте. В тексте смс сообщения. Произвести процедуру удаленно - не выйдет. Относительно того, подойдет ли выписка из карты, уточним у коллег и вернемся.
Возвращаемся с ответом. Коллеги уточнили, что относительно неустойки, необходимо написать заявление в магазине. Сумма будет рассчитана магазином с учетом срока до получения смс-уведомления. Компенсация каких-либо кредитных средств производится только в случае возврата товара.
ну так пускай позвонят мне и мы с ними договоримся. я живу за городом, работаю удаленно, чтобы не было ситуаций по моему приезду: "мы ничего не знаем, а тот с кем договаривались на выходном и трубку не берет "
Странно,что у такой крупной компании нет простого правила для доставок: что покупатель должен проверять товар в присутствии курьера и только при отсутствии претензий,подписать акт приема-передачи и отдать товар.
Ну и сам факт перекидывания ответственности с одного подразделения на другое,тоже такой себе путь к клиентоориентированности.
Им не нужна клиентооориентированность.
Комментарий недоступен
Нет и никогда не хотел)))
Вы меня простите, но каким нужно быть идиотом что бы требовать какой то клиентоорентированость от сотрудников розничного магазина,по обретая товар в интернет магазине.да им там глубоко на...ть на все ваши дистрибутивные растройства и печаль и они в этой полностью правы. Не они вам продавали, ни они за эту продажу деньги получали, но они тратят свое служебное время на ваши истерики.
истерик никаких нет и не было. В жтой сфере рабоиал. приношу претензию общаюсь вполне корректно. И да, я понимаю, что они остались крайними, но это не снимает с юр лица отвественности. Это не франшизная точка, у которых свой персональный хозяин - это сеть магазинов.