Проблемы возврата заказа в Яндекс.Маркет

Под новый год случилась интересная история. 21 декабря был оформлен заказ № 84014817 на чемодан American Tourister Bon Air. Всё шло по плану, доставили почти вовремя 23 декабря. Курьер опоздал на 5 часов от крайнего времени, но это не беда. Новогодняя суета, куча заказов, всё понимаю.

Обман вскрылся

При распаковке, узнал интересную особенность. Это не тот чемодан что я заказывал. В коробке лежала модель сильно уступающая выбранным характеристика. Небольшой гуглеж показал что это American Tourister Tracklite. Достаточно расстроил такой обман с стороны продавца.

Было оставлено обращение в чате техподдержки номер… а, у них нет номеров. Тогда, было оставлено Обращение от 23.12.2021. Где я сообщил о этой досаде, с неправильным товаром, предоставил его фото. Где мне пообещали что с мной свяжутся по почте. Самая мякотка. что у меня запланирован рейс на 25 число, а вещи что-то не хочется перевозить в ладошках.

По почте, 24 декабря, мне сообщили номер обращения: 84014817. Там попросили повторно отправить фото, интересно почему не форваднули из чата, ну ладно. И позже сообщили что просто надо нажать на кнопку возврата товара. Что и я и сделал.

Курьер за собственный счёт?

И тут, от Яндекс.Маркет, я получаю замечательное сообщение, что мне надо либо вызвать курьера и за собственный счет отправить объемную посылку в Санкт-Петербург некому ИП Александров Сергей Викторович, либо привезти его туда самостоятельно. Это конечно потрясающе, но я заказал товар в приложении Яндекс.Маркет, привез его курьер Яндекс.Маркет, на машине с брендингом Яндекс.Маркет. Вопрос: при чем тут рекомендованный DPD и ИП Александров Сергей Викторович?

Как писал выше, вылетать мне 25 декабря, через 5 дней новый год. Как вы думаете, были свободные курьеры чтобы забрать мой несчастный заказ с товаром который я не заказывал? Конечно же нет. На моё возмущение, поддержка только продублировала информацию о том что мне надо вызвать курьера. Проигнорировав вопрос, а не пропущу ли я срок возврата из-за сложившихся обстоятельств?

Заберите заказ, ну пожалуйста

Как итог: заказ с обманом Яндекс.Маркет стоит дома в Москве. Мне предлагают, за собственный счет и время, вызывать курьера и отправлять его в Санкт-Петербург.

Яндекс.Маркет, заберите у меня пожалуйста этот несчастный чемоданчик сами. Он хоть стал соучастником обмана, но в этом не виноват.

0
42 комментария
Написать комментарий...
Andrey Saksonov

из всех маркетплейсов на ЯМе самая убогая процедура возвратов

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

В ЯМ в нарушение ст. 26.1 ЗоЗПП нельзя отказаться от части товаров по заказу (кроме одежды) и нельзя отказаться от заказа при получении.

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Да ладно? Это касается не всех товаров. На том же ВБ, если не ошибаюсь, можно неделю ждать пока заявку одобрят.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Попов

Это по облегчённому варианту. У меня вот возврат водонагревателя накопительного на 100 литров который признал неремонтопригодным сервисный центр. Тоже предложили оформить возврат, только вот этот нагреватель остался на ответственном хранении в АСЦ, и в подтверждении заказа напечатано - если вес товара больше 5 кг то упаковкой, доставкой и перевозкой занимается продавец.
Но самое интересное- прошло с момента покупки полгода, если сделать возврат как предложили мне операторы Яндекса, то на полученные средства новый мне не купить. Я им предложил привезти мне другой такой же нагреватель, и ссылку на него дал. Только он дороже стоит теперь. Предложил им в соответствии с ЗоПП компенсировать разницу в ценах. Обещали ответить через один-два дня.
Два дня прошло- ответа нет.
Вообщем скоро новая тема появится только там водонагреватель будет вместо чемодана.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Shelamkoff

Возврат вам должны сделать по цене, которая существует на момент возврата, то есть если сейчас такой нагреватель стоит 100 рублей, а вы купили его за 75, то вернуть вам должны 100. Более того Вы имеете право требовать аналогичный товар и при перерасчете покупной цены должна учитываться цена, существующая на момент такого перерасчета.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Сергей, ещё раз здравствуйте!

Простите, что так долго не отвечаем. Из-за праздничных дней не среагировали на ваше обращение в обещанные сроки, но в ближайшие дни обязательно ответим на почту и предложим решение

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Попов

Как и полагается в драматургии, взяв паузу в неделю, Яндекс сегодня разродился ответом, краткое его содержание: связывайтесь для возврата с продавцом, мы только агрегатор-маркетплейс, т.е с нас взятки гладки.
Даже не знаю какие слова подобрать в ваш адрес.
Я написал продавцу, но его на яндекс- маркете уже нет.
Что имею спустя 10 дней - нагревателя у меня нет, денег за него мне не вернули, кто и когда их мне вернёт не понятно.
Пойду после праздников в отдел по защите прав потребителей.
Ах да, пообещали компенсировать разницу в цене водонагревателя купоном на скидку, если я закажу другой нагреватель у этого же продавца (которого больше нет на Яндексе)- это выглядит как издёвка.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Владислав, здравствуйте!

Возврат и правда не самая сильная наша сторона. Но в новом году будем дорабатывать этот процесс и делать его удобнее. Праздник портить вам не хотим, заберём чемодан своими силами и вернём деньги. Написали на вашу почту, чтобы согласовать детали, будем ждать ответа

Ответить
Развернуть ветку
Rezon Altos

Там скриншот выше, прокомментировать не желаете? Я разве не могу проверить товар в пвз и отказаться?

Ответить
Развернуть ветку
Darya Hihihaha

Верно.
У них ПВЗ работает только на выдачу.
У меня друг их партнёр, работает со многими маркетплейсами как ПВЗ.
Он эту информацию подтвердил, у них в программе для сотрудников ПВЗ даже нет функции такой, как «возврат».)

Ответить
Развернуть ветку
Rezon Altos

Мне не надо возврат, мне надо отказ пришло не то не так и так далее

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Здравствуйте!

При получении заказа из пвз, вы уже не можете отказаться от него. Но вы можете оформить возврат через личный кабинет. При оформлении возврата будут указанны доступные варианты его возврата

Ответить
Развернуть ветку
Rezon Altos

Не понял, Я хочу осмотреть товар, возможно я не захочу его получать.
Ваши способы возврата почтой меня лично не устраивают.

Цитирую -Если в заказе пришли не те товары или чего-то не хватает, оформите акт об отсутствии части товаров и откажитесь от всего заказа. При оплате онлайн деньги вернутся на вашу карту в течение 10 дней после отказа

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

К сожалению, на данный момент у нас нет функции отказа от товара на месте выдачи, только через возврат.

Ответить
Развернуть ветку
Rezon Altos

Даже в вашей справке оно есть

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Простите, пожалуйста, что ввели в заблуждение. Да, вы сможете отказаться от заказа, для этого нужно подписать акт о невыкупе.

Если оплата была онлайн, то деньги вернутся так же, как и при отмене заказа.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Никитин
Автор

Здравствуйте!
Спасибо за содействие. С нетерпением жду момента, когда вернусь в Москву и передам вашему курьеру коробку.
Но к сожалению, пока, письма не получил на почту привязанную к аккаунту. Проверил вторую почту, указанную при возврате. Тоже ничего.
Посмотрите пожалуйста, может не туда ушло?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Не смогли до вас дозвониться, поэтому написали на почту из аккаунта, с которой вы ранее писали по возврату. Проверьте, пожалуйста, папку «Спам», письмо могло потеряться там

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Никитин
Автор

Письмо пришло чуть позже. Видимо сначала пытались дозвониться.
Сейчас всё отлично, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

В таком случае продолжим диалог по почте. Если возникнут какие-либо вопросы, вы можете задавать их там :)

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

По моему вопросу о том, что вы мне предлагаете товар ненадлежащего качества отправить вам почтой без акта приема-передачи товара на гарантийное обслуживание, что противоречит ЗОЗПП, была направлена досудебная претензия на ваш promises@market.yandex.ru. Название темы email-сообщения "досудебная претензия, заказ №34912040".
В течение 10 календарных дней ожидаю ответ на претензию. В случае отсутствия официального ответа или в случае неудовлетворения требований, изложенных в досудебной претензии, буду обращаться в роспотреб и суд.
Уже надоело за вами бегать.

Ответить
Развернуть ветку
Будущий мангал
По моему вопросу о том, что вы мне предлагаете товар ненадлежащего качества отправить вам почтой без акта приема-передачи товара на гарантийное обслуживание, что противоречит ЗОЗПП, была направлена досудебная претензия. Название темы email-сообщения "досудебная претензия, заказ №34912040".

Ну как раз по ЗоЗПП вы обязаны передать товар продавцу за их счёт разумеется. Самостоятельно они должны забирать крупногабарит или весом свыше 5кг. Что мешает отправить с описью вложения и фотографией товара в упаковке? Есть даже уровне ВС РФ практика в пользу магазина когда потребитель отказался передать товар ненадлежащего качества и ему отказали в удовлетворении требований по этой причине.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Я не собираюсь искать время, когда мне их товар ненадлежащего качества им же и отправить, платить за это деньги и т.д. А вы еще наверное мимо глаз пропустили самое важное: акт приема-передачи товара на гарантийное обслуживание. Вы знаете зачем он нужен и что он содержит? Если нет, то почитайте.
У меня довольно большой опыт с гарантийками у разных магазинов, так что я товары магазинам на добром слове отдавать не собираюсь. Это чревато потерями. Все только с документальным подтверждением. А как Яндекс.Маркет будет реализовывать данную норму закона, меня лично не интересует. Меня интересует только защита своих прав.
Надеюсь, здесь все понятно.

Ответить
Развернуть ветку
Будущий мангал
Я не собираюсь искать время, когда мне их товар ненадлежащего качества им же и отправить, платить за это деньги и т.д. А вы еще наверное мимо глаз пропустили самое важное: акт приема-передачи товара на гарантийное обслуживание. Вы знаете зачем он нужен и что он содержит? Если нет, то почитайте.

А вы почитайте ЗАКОН в соответствии с которым ВЫ должны по их требованию передать товар по их требованию ЗА ИХ счёт. Ехать забирать как я уже писал они обязаны только если 5кг и выше или крупногабарит. Это право их. но не обязанность. Если уклонитесь от этого просто проиграете в суде, как минимум штраф и неустойку не получите уже, практика уже есть такая причём на высших уровнях.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Вы уверены, что при передаче товара на гарантийное обслуживание (услуга) не должен составляться акт приема-передачи товара? 🤣 Если да, то именно вам советую отдавать свои вещи по гарантии без составления данного акта, а потом вам расскажут, что у вас оказывается товар был разбит/сломан/переехан бульдозером/его пытались чинить или его вовсе нет и вы ничего не отдавали. ТАк сказать удачи в таких делах и в хождениям по судам в попытках доказать что-то без этого акта))))

Ответить
Развернуть ветку
Будущий мангал

ВС РФ дело № 32-КГ18-37.

ООО "Эппл Рус" ссылался на то, что Меликян Л.В. уклонилась от ответа на неоднократные предложения ответчика возвратить товар в указанное место и время, чем лишил импортера возможности в добровольном порядке разрешить возникший спор.
В нарушение требований статьи 198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суды первой и апелляционной инстанции не установили имелась ли У ПОКУПАТЕЛЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗВРАТА ТОВАРА ненадлежащего качества импортеру и БЫЛА ЛИ РЕАЛИЗОВАНА данная возможность добросовестно реализована ИСТЦОМ.

На новом рассмотрении требования потребителя не удовлетворили.

И вот что сказал суд на новом рассмотрении (33-1841/2019 Саратовский областной суд)

Принимая во внимание изложенное выше, а также положения ч. 3 ст. 67 ГПК РФ, согласно которой суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности, судебная коллегия, анализируя представленные в материалы дела доказательства, приходит к выводу о том, что истцом не соблюден порядок предъявления требования к импортеру о О ВОЗВРАТЕ ТОВАРА, КОТОРЫЙ на момент рассмотрения спора судом первой инстанции ОТВЕТЧИКУ НЕ БЫЛ ВОЗВРАЩЁН, что свидетельствует об отсутствии оснований для удовлетворения исковых требований Меликян Л.В. о взыскании денежных средств за товар, неустойки, судебных расходов, связанных с рассмотрением дела. Доказательств обратного истцом в нарушение положений ст. 56 ГПК РФ не представлено.
Принимая во внимание, что в силу ст. 11 ГК РФ защите подлежит нарушенное право, учитывая отсутствие доказательств нарушения действиями ответчика прав и законных интересов Меликян Л.В., то обстоятельство, что истцу был продан товар ненадлежащего качества, не является основанием для удовлетворения требований, в том числе взыскания компенсации морального вреда.
Принять по делу новое решение, которым в удовлетворении исковых требований Меликян Л.В. к обществу с ограниченной ответственностью «Эппл Рус» о взыскании денежной суммы, уплаченной за товар, неустойки, компенсации морального вреда – отказать.
Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Зачем вы шлете мне этот бесполезный текст?
Давайте еще раз. Гарантийное обслуживание товара - это услуга, оказание услуги должно быть задокументировано. Например, актом приема-передачи товара на гарантийное обслуживание, заказом-нарядом и т.д. Товар передается на ответственное хранение. Яндекс.Маркет возможность задокументировать состояние товара перед передачей ему его не предоставляет.
"Возврат", который Яндекс.Маркет пихает при любом удобном случае - это не гарантийное обслуживание. Это то, что следует после него, если подтверждаются недостатки товара.
Что вам не ясного?

Ответить
Развернуть ветку
Будущий мангал

Какой бесполезный текст, это судебная практика причём не на уровне мирового судьи, а позиция вышки. Что если вы подадите вот так вот в суд большой вероятностью вы также там проиграете. По крайней мере в неустойке и штрафе вам точо откажут. И таких судов не мало.
Делайте как хотите, а потом рассказывайте как "продажные суды" не в вашу пользу вынесли решение.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Вы мне можете объяснить свой ход мыслей? Вы кажется совсем не понимаете, о чем идет речь. Я вам об акте передачи товара, вы мне о доставке. Не в доставке вопрос, а в том, что при ней нет возможности составить акт приема-передачи товара на гарантийное обслуживание.
Перед возвратом товара ненадлежащего качества идет проверка наличия недостатков товара, которая проводится в порядке гарантийного обслуживания. А уже потом идет процесс возврата товара.

Ответить
Развернуть ветку
Будущий мангал
Вы мне можете объяснить свой ход мыслей? Вы кажется совсем не понимаете, о чем идет речь. Я вам об акте передачи товара, вы мне о доставке. Не в доставке вопрос, а в том, что при ней нет возможности составить акт приема-передачи товара на гарантийное обслуживание. Перед возвратом товара ненадлежащего качества идет проверка наличия недостатков товара, которая проводится в порядке гарантийного обслуживания.

Там тоже самое. Организация захотела провести проверку качества однако НЕ СМОГЛА потому что ИСТЕЦ ОТКАЗАЛСЯ направить телефон по их требованию.

Вот ещё Апелляционное определение 11-46/2017 Каменского районного суда.

В связи с неисполнением истцом положений ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» по передаче товара ответчику ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА, обязанность по удовлетворению заявленного требования истца о замене товара ненадлежащего качества у ответчика не возникла, в связи с чем, суд первой инстанции отказал в удовлетворении исковых требований Плужника П.А. о взыскании неустойки в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».
В судебном заседании суда апелляционной инстанции установлено, что суд первой инстанции всесторонне, полно и объективно исследовал фактические обстоятельства, материалы дела и представленные сторонами в обоснование своих доводов доказательства, дал им надлежащую оценку и вынес законное и обоснованное по существу решение.

А дальше уже решайте сами когда будете судиться, просто имейте ввиду это чтобы не удивлялись потом отказному решению если таковое будет.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

"...неоднократные предложения ответчика возвратить товар в указанное место и время..."
Покажите мне, в каком месте "место и время" - это ПОЧТА РОССИИ И АДРЕС ДЛЯ ОТПАРВКИ ТОВАРА ИМ "на веру", в каком месте Яндекс.Маркет предоставляет МЕСТО И ВРЕМЯ для передачи товара так сказать "на руки".
Я неоднократно связывалась с Яндексом и мне ОТКАЗЫВАЛИ в передаче товара на гарантийное обслуживание, которое они ПО ЗАКОНУ обязаны предоставлять. Меня НЕ ИНТЕРЕСУЕТ возврат, меня интересует ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, которое ДОКУМЕНТИРУЕТСЯ. Из него следует: проверка качества товара/экспертиза и ремонт/обмен/возврат денежных средств/отказ из-за отсутствия заявленных недостатков.

Ответить
Развернуть ветку
Будущий мангал

Ну вас предупредили как дело может пойти, но не удивляйтесь если вам откажут. Они не обязаны ехать к вам непонятно куда забирать у вас товар.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Я вам еще раз повторяю, не в доставке вопрос, а в том, что при предлагаемом яндексом способе нет возможности составить акт приема-передачи товара на гарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание - услуга. Составляется акт.
Если мне на Почте России/ПВЗ/где-либо еще, мне плевать, предоставят акт приема-передачи товара на гарантийное обслуживание/заказ-наряд на проведение гарантийного обслуживания с соответствующими печатями, подписями, датами, наименованием товара, его состоянием и т.д., то БОЖЕ МОЙ, МНЕ ЭТО И НУЖНО!

Ответить
Развернуть ветку
Антон Сорокин

Игорь, заметил что вы разбираетесь в юридических тонкостях.
У меня вопрос, а что если курьер просто не приезжает за возвратом?
Что делать? Дело в том, что до меня курьер уже не может добраться 2ю неделю. 😟

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

судя по тому, что этот человек не в курсе о составлении акта приема-передачи товара при гарантийке, то не думаю, что он может вам действительно чем-то помочь

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

И по поводу передачи товара: меня интересует передача товара куда угодно им в моем городе, но только при наличии акта приема-передачи товара на гарантийное обслуживание. Отправка им по почте, что они требуют, это не предусматривает.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Досудебную претензию получили, с ответом придём на почту. Детали возврата также сообщим в письме

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Здравствуйте. Когда вы ответите мне на почту по дате приезда курьера?

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Никиевская

Досудебная претензия была отправлена мной вам 1 января. Сегодня 10 января. 10 календарных дней подходят к концу, даты приезда курьера нет, чего-либо внятного по моему вопросы тоже нет. Вы решили таким образом время потянуть? Я ведь могу тоже пост на vc написать, опыт есть, и в суд сходить как только срок официального ответа и удовлетворения моих требований подойдет к концу. Благо это все делается не выходя из дома.
Мы будем с вами решать проблему или я так и не дождусь ответа, когда приедет курьер для передачи товара вам и составления акта приема-передачи?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Светлана, здравствуйте!

Простите, что затягиваем. Ваше письмо получили, сегодня дадим ответ и согласуем дату и время для вывоза товара

Ответить
Развернуть ветку
Ilunga Masan

(опечатка)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 42 комментария
null