Деградация клиентского сервиса в банках, и в Сбере в частности. Возврат средств завис
Спойлер — боты уже достали
К сожалению, это уже стало традицией, при общении с банками. Когда появляется какой-то вопрос к банку, в процессе попыток его решения, количество проблем только растет, лояльность к банку летит на дно, и резко хочется прекратить все взаимоотношения, все позакрывать, и забыть про них. Останавливает только то, что другие не лучше, и уход выглядит как смена шила на мыло.
Связано это все с чат-ботами и голосовыми помощниками. К сожалению, технология переоценена, в текущем ее виде. Боты совсем не так хорошо развиты, как это выглядит в воображении менеджмента банков. Но клиентов уже не первый год насильно на них прересаживают. На лояльность NPS и т.п., я так понимаю, всем плевать. Срезали косты на подержке и хорошо, а дальше хоть трава не расти.
В этот раз отличился Сбер. Причем пригорело уже настолько что вылилось в данный пост)
Итак, такое ощущение, что они сократили вообще всех операторов поддержки. В чате, в приложении, опции решить вопрос с оператором нет в принципе. Прямым текстом так и написано «Сейчас в чате можно поговорить только с ботом». При звонке в банк, естественно встречает голосовой помощник, который, как ни сложно догадаться, работает по скрипту и стандартным вопросам. Связаться с оператором, естественно не дает и просто отшивает «все операторы заняты, перезвоните позже» и кладет трубку.
На жалобу, на качество работы бота приходит стандартная copy-paste отписка (наверняка, кстати, просто автоматом бот и ответил)
В общем технологическое будущее наступило, вот только не такое на которое мы все рассчитывали.
И теперь к основной теме.
У меня несколько карт Сбера. И вот в начале января одну из них я закрыл. Ну закрыл и закрыл, казалось бы. Но тут случился возврат товара в интернет магазин, купленного как раз по этой карте. Возврат есть, денег, соответственно нет,. Это первоначально и было поводом для обращения.
Дозвониться до живого человека в итоге удалось, с грехом пополам. Но это не сильно помогло, надо сказать.
Да, карта закрыта, автоматом деньги на другую мою карту в Сбере не придут. Нужно топать в отделение! с паспортом! чтобы чтобы они там посмотрели могу ли я их вообще получить (а возможно что и нет).
И тут возникают вопросы:
- почему они не приходят просто на другую карту в том же банке?
- зачем идти в отделение? что такого могут в отделении, чего не может поддержка на телефоне?
- почему в 22 году, когда уже столько всего решается удаленно, такой вопрос нельзя решить по телефону?
Мему уже лет 5, а он все также актуален, к сожалению
А мне нужно как-то ночью перевести деньги с моего Сбера на мою же Альфу. СБП с лимитом, мне нужно более 100 000 рублей отправить на Альфу.
Зашел в приложении Альфы, выбрал c2c, ввел сумму - перешел на Сбер, ввел код из смс, а меня Сбер заблокировал и написал - вам позвонят или наберите 900 или международный номер и подтвердите операцию. Ок, проблем нет, операция подозрительная, согласен. Я такие операции редко провожу.
Проходит полчаса, звонка все нет, звоню сам, попадаю на бота, говорю боту - хочу подтвердить операцию, бот кажется понимает о чем речь, говорит что все операторы загружены, перезвоните позже и сбрасывает трубку. Я такой сижу просто в [непростом состоянии], звоню несколько раз. Звоню на номер московский, для тех кто за границей. Все также, операторы заняты, перезвоните позже.
Спустя 2 часа никто не перезвонил. Отправил по СБП с комиссией (повезло что рублей 500 была комиссия, но неприятно). Утром отправлял еще деньги со Сбера на свой Тинькоф по c2c, пришло уведомление что все еще ограничено работает, позвонил оператору Сбера - подтвердили. Спросил, как быть когда вы загружены и часами не отвечаете? Девушка сказала, что к сожалению только звонить и звонить. Это грустно.
По опыту могу сказать: Тинькоф и Альфа звонят сразу сами при подозрительных операциях. Сбер нет, говорит ждите звонка или звоните и ждите когда оператор появится. В Тинькофе СБП по номеру телефона, лимит транзакции 150к, лимит в месяц 1.5млн. В этом плане Тинькоф в этом раунде выиграл лично для меня.
Альфа ничем не лучше как мне кажется. Такие же вечные проблемы с ботами
Согласен.
У Тинькоф отвечают люди, которые ставят срок обращениям и потом их просто двигают дальше. Везде есть свои минусы :)
Комментарий недоступен
Можно зайти в мой профиль и увидеть не очень приятные комментарии в адрес Тинькофф банка) Тинькоф банк хорош для физ лиц, а Тинькоф Бизнес (являюсь и их клиентом) - для меня тихий ужас, Сбербанк Бизнес в этом плане ушел дальше и сделал все для людей. Так что идеального банка нет, у каждого есть свои плюсы и минусы.
Комментарий недоступен
Ну смотрите сами. Я чуть позже расскажу о своем опыте работы с 2гис, Тинькоф Бизнес :)
Здравствуйте. Напишите нам в личку ваш ИНН, пожалуйста - разберемся в ситуации и постараемся помочь.
Спасибо, я напишу статью и расскажу все обязательно!
Вот уж нет. С Тиньком никаких дел не имел, и пока экспериментировать не планирую
Ну у сбера почти прямым текстом написано что поддержка живыми людьми теперь только если у пользователя там от 2млн (или з/п 200+ в месяц): https://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/premium_online
При этом зарплатным клиентам сбер даже наливает невиданный для сбера полностью бесплатный межбанк без ограничений, хоть по 1млн в день.
https://www.sberbank.ru/ru/person/bank_cards/pack/zarp_plus
Ц — цифровизация, О - оцифрячивание.
И так везде. Услуга с живым человеком дороже: театры VS кино, более невыгодные тарифы в офисе нежели онлайн и прочее(не от хорошей жизни, а от удешевления процессов)
Как-то я сомневаюсь, что даже если занести 2 млн, то что то в плане сервиса улучшится. Если мозгов нету и все заскриптовпны, то неважно псевдовип ты или нет.
Ещё 10 лет назад начальница отделения в ручном режиме могла и хотела разрулить любую проблему. Не умела сама, знала куда позвонить. Почти в любом отделении.
Было главное до нее дойти.
Сейчас их сменили какие-то коровы, которые пытаются из букваря зачитывать аргументы "почему вам и так норм. будет".
Ну т.е. делать ничего не будем, вы сами во всем виноваты, у нас все отлично.
"Персональные менеджеры" за эти годы много где превратились в спамботов, т.е. проблем они тоже решать не хотят и не умеют. Их КПИ - это сколько страховок и доверительных управлений они випамивтюхали.
Для меня это всё только возможность в какой-то нестандартной ситуации быстро попасть на человека, так как в сбере у меня только зарплата.
> Их КПИ - это сколько страховок и доверительных управлений они випамивтюхали.Ничего такого за 4+ года мне не втюхивали ПМы ни в ВТБ, ни в сбере, ни в ТБ. Даже не пытались. Даже обидно немного.
Так не умеют больше разруливать нестандартные ситуации. Теперь все стандартные. И если у вас нестандартная, то это ваша, а не их проблема.
Последним отличился "личный менеджер" из открытия-брокер, вместо решения проблем предложил отличный продукт для инвестирования. 100% надёжный. Даёт 10% в год в баксах.
"Почему сам не хочет" не объяснил ...
10 лет назад в интернет с трубы через wap заходили, нашёл что в аргумент привести. Тогда у них иного выхода не было, имхо это была одна из функций отделения. А потом эти функции во всех банках перенесли в специальные отделы, которые занимаются конкретно проблемными вопросами. Живу почти напротив такого сбера, там здание из 6 многоэтажных корпусов и площадью с мегу, клиентов там не принимают.
У обычных отделений своя зона ответственности, дальше которой они не полезут, и не потому что тупые а потому что не могут. А раз не могут то и разворачивают по скриптам всех на линию поддержки, решение вопросов в ручном режиме руклями давно в истории.
Персональные менеджеры тоже не созданы для решения проблем, их цель та же что и отделения - выполнение kpi и разница с обычными менеджерами только в том что клиенты богаче и kpi состоит из нсж/исж.
Вообще, для вас серьезно открытие что те отделения которых не перезакрывали в текущих реалиях не заточены под решение вопросов ?
Ну и что повеселило. Чтобы узнать подробности премиума этого нужно позвонить. А кто ответит, когда будешь им звонить? правильно бот)
У меня с Тиньковым тоже проблемки.
Ждала звонка от них, в итоге звонили в 6 утра один раз в день.
Я пишу в чат - перезвоните, я в 6 утра не могу взять трубку.
Они — я передала ваш вопрос, но ничего не гарантирую.
В итоге три дня наблюдала пропущенный в шесть утра, а потом пришлось вернуть иностранную симку, так как нахожусь за границей (разница с Мск всего один час, так что дело не в разнице во времени).
В итоге я заплатила еще МТС за воздух, так как подключала тарифы для удешевления звонков. А менеджер Тинькова так и не перезвонил повторно ни в один из трех дней. Вопрос не решился.
Ну вот да, это мы еще не рассматриваем вариант что клиент где-то за границей или в каком-то труднодоступном месте.
Как они предполагают, будут в таком случае решаться проблемы клиента, мне не очень понятно.
О, Тинек!
А я хотел их симку заказать, так как пообещали бесплатную связь в письме. Заказал.
Дальше пропустил звонок.
Написал в чат, подтвердил желание получить карту. Мне сказали, что все в порядке, ждите представителя.
Через сутки приходит пуш: встреча отменена, так как дозвониться не удалось.
Опять пишу в чат. Ребята, я все подтвердил, проинформирован о времени и месте встречи. Готов принять представителя!
Мне говорят: сорян, мы ошиблись (направили не тот пуш не тому клиенту). Поэтому встреча состоится, не переживайте! Ждите и заранее радуйтесь, что скоро ощутите новый сервис коммуникации.
p.s. Симку так и не получил, так как связь, о которой говорилось как о бесплатной, оказалась платной с первого месяца (или бесплатной со второго месяца при соблюдении пяти условий, обозначенных в специальных условиях Акции). Так как я повелся на крупные буковки (дарим бесплатную связь), а не прочитал все Условия на четырех страницах, то от заказа пришлось отказываться.
Дело в том что карта имеет свой расчетный счёт. Сколько карт столько и счетов.
У некоторых банков можно иметь общий счёт на разные карты. У Сбер к сожалению это не так.
К тому же про 2022 и современные технологии. Если допустим реализовать механизм без обращение в отделение тогда это будет дополнительной возможностью мошенникам использовать в своих корыстных целях.
P.S. Сбер не защищаю, однако в случае у автора самое рациональное - поход в отделение.
Мем актуален, @Сбер ?
карту, некогда открытую в Московском, недавно закрыл в Среднерусском.
так что либо я супермегавезучий, либо мем неактуален, либо я не знаю шта
Вот чего нет, так это проблем с дозвоном. Дозваниваюсь в сбербанк за несколько минут. Да, бота послушаю, потом этот бот переключает на оператора.
"Почему автоматически не приходят деньги на другую карту" - у другой карты - другие реквизиты. Если у вас прредполагаетмя возврат, в претензии указывайте новые реквизиты, проблем не будет.
Если карта действительно закрыта, то у магазина возврат скорее всего не пройдет. Пусть возвращает на другую карту, это не запрещено (хотя, магазины это очень не любят)
Конкретно в моем случае возврат через Paypal.
Но вопрос основной не в этом. А в том что сначала ботами мурыжат, а потом гонят в отделение.
Почему нельзя удаленно вопрос решить я не понимаю
В Сбере есть такая проблема, к сожалению. И я не понимаю, как поможет поход в отделение. Они там закрытую карту могут снова открыть что ли? А иначе на нее возврат не примешь. Сколько времени прошло с момента закрытия карты? Больше месяца?
Читайте пост внимательно.
И вот в начале января одну из них я закрыл.Закрываться оно будет минимум 45 дней, как раз на случай таких случаев. Наши предки всё предусмотрели. Не знали только что их потомки тупых ботов посадят вместо поддержки.
Так может в начале января не заявление на закрытие написано, а 45 дней прошло. К тому же возврат можно и через полгода сделать. 45 дней, насколько мне известно, сделаны, чтобы успели пройти все оффлайн транзакции
Закрытие не 45 дней вроде, а 10.
Да заявление писалось в конце декабря. в начале января уже была закрыта
Раньше приходило на счёт самого пейпела частенько....
очень давно наверное. В моей практике все возвраты сразу автоматом улетали с пейпела на ту карту с которой изначально было списание
Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, на [email protected] ваши ФИО, дату рождения, контактный номер телефона, последние 4 цифры карты, дату и сумму покупки, дату возврата и скрины документов, подтверждающие возврат. В теме письма укажите: Vitaly Lukyanchenko VC. Мы все проверим
А про то что ни в приложении ни по звонку ничего уже не решается, вам сказать нечего?
Мы так плавненько откатились лет на 20 назад, когда по любому вопросу в отделение приходилось идти
Раньше, чтобы получить помощь от живого специалиста, который реально готов что-то сделать, нужно было прийти в банк. Потом - позвонить. Потом - или позвонить, или написать в чат. А теперь - написать на vc.ru. Сложнее стало? Разумеется. Зато люди вспомнят, как из буковок слова и предложения грамотно создавать! 😉
Пришлите фио, дату рождения, ключи от квартиры, объём груди и девичью фамилию отца. А поможем или нет — ну хз.
Доктор-мамолог бесплатно проверит вашу грудь по фото. Отправляем мне в личку (сарказм)
посмотрим, опухла она или как (фото)
Да, дозвониться сложно даже в Премьер.
Но, возврат надо было делать по заявлению, на действующую карту.
В Леруа, например, пишешь заявление, что карта просрочилась, верните на другую.
Хотя, у самого эквайринг в сбере и там для возврата можно только нажать на кнопку "отмена" и как разрулить ваш кейс я не представляю. Я б возвращал через заявление клиента в бухгалтерию переводом на счет.
вообще-то большинство возратов в интернете происходят автоматически на ту карту с которой была покупка. без всяких заявлений
это понятно. Тут то случай, что "той" карты уже нет.
Не раскрыта тема собственно возврата, вот вы пишите, что возврат есть - вы это откуда взяли, вам чек дали возвратный, магазин подтвердил что возврат прошёл или что?
Да подтверждение на почту пришло о возврате от paypal
А у них что прямые возвраты на карту есть? Помнится, когда я пользовался, правда это давно было, то хотя я платил с прикрепленной к пайпал карте, возвраты были на счёт пайпал, а не на карту вроде.
За этот год 2 раза возврат приходил прямо на карту, с которой оплачивал через пейпал.
Спасибо, письмо у нас. Ответ направим вам по смс
Хаха! Клёво. Сам только сегодня состряпал пост на эту тему.) Альтернативой банкам в нынешний век являются другие финансовые технологии.)
А свободные операторы с тиктокерами в чатах песни поют...🤦🤦🤦
В ВТБ мне последний раз сам бот написал какую именно фразу надо ввести чтобы попасть на человека.
ого. боты в втб умнеют))
Пока вы ждёте оператора в чате, для решения реальной проблемы, малолетки из тик тока песенки в чате с ними поют. 👍👍👍Пишут строчку, пока бот не переключит на человека, и загружают тем самым