Как создать анти-клиентский сервис: 5 простых шагов на примере Ozon Global

Основная задача — сделать так, чтобы клиент оплатил покупку, а в случае возврата просто забил. Ведь не каждый будет месяцами спорить ради своих условных 5000 рублей. Хотя тут уже жаловались, как парень заказал на Ozon Global дорогую видеокарту, ему доставили более дешевую и попросили назад не отправлять, потому что все равно не дойдет. А так хоть на Авито продаст.

• Используйте проверенный бренд для прикрытия. Показывайте товары в общей выдаче Ozon, про Global укажите незаметно, не надо писать, что это товар из Китая, пишите загадочно “из-за рубежа”, пусть покупатель подумает, что вдруг из Бельгии.
• Не тратьте много времени на валидацию поставщиков. Это вообще неважно.
• Не давайте клиентам оставлять отзывы, у вас не должно быть рейтинга продавца ни в каком виде, никто не должен узнать, что ваш сервис — скам. Если клиент заказал у продавца видеокарту, а получил кирпич и пишет в отзыве, что пришел кирпич, удаляйте такое, ведь как может клиент оставить отзыв на видеокарту этого продавца, он же ее не видел даже, у него кирпич!
• Поддержка нужна чтобы тянуть время. Как только возникает ситуация, что клиент сделал все что мог, а возврат застрял, поддержка должна сделать все, чтобы продвинуть дело немного, и мяч остался на стороне клиента. Так вы сможете взять клиента измором, скорее всего большинство просто забьют.
• Не возвращайте деньги до тех пор, пока клиент не выполнит невыполнимое условие. Давайте разнонаправленные указания, отвечайте после дедлайна по отправке, придумайте что хотите, но возврат не должен дойти до продавца. А раз клиент не вернул товар, то и деньги ему возвращать не обязательно.

А теперь представьте, что с каждого заказа Ozon получает, допустим, не 5% комиссии, а 35%. А перед менеджером продукта стоит KPI в выручке. И теперь все вышеперечисленное не кажется такими уж плохими советами, ведь в такой схеме основной задачей Ozon становится не оказание качественной услуги, а просто продажа, ведь пожаловаться или вернуть деньги клиент не сможет.

В моей истории я заказала плойку для волос Babyliss Pro 27 марта, а получила китайский “hair stick” ноунейм бренда Feipeng. Первую заявку о возврате продавец отклонил, но Ozon решил спор в мою пользу. Дальше мы уточнили, точно ли верный адрес возврата, Ozon подтвердил, правда когда дедлайн по отправке уже прошел. Отправили Почтой России, до Китая посылка дошла за 2 недели, потом просто лежала на таможне 10 дней, так как продавец не “предоставил счет”, опять же через поддержку удалось продвинуть посылку, но спустя еще 10 дней она снова вернулась на таможню.

Что будет дальше? Я думаю, что посылка просто вернется в Россию, а Ozon вернет деньги только если пожаловаться публично, ведь это ломает правило, по которому клиенты не имеют возможности пожаловаться или просто оставить отзыв.

На требования вернуть деньги Ozon то отвечает “как только продавец получит и проверит товар, он вернет деньги” — тут вопрос при чем тут продавец, ведь платила я Ozon, то обещает выслать деньги за 2-3 дня, то говорит снова ждать получения возврата продавцом.

А теперь представьте, что мне пришла не ноунейм плойка, а кирпич, что для меня одинаковые по ценности товары. И Ozon пишет, что сначала верните кирпич, а там посмотрим, хорош ли ваш кирпич.

Получается, что продавцу в такой системе вообще не выгодно доставлять качественный товар. А зачем? Ведь можно доставлять некачественный! Никаких санкций не будет, рейтинг не понизят, плохой отзыв никто не напишет, деньги Ozon уже отправил и возвращать не будет. Все в выигрыше, кроме клиента. Дорогой Ozon, это что, мошенничество?

Как думаете, вернет ли Ozon деньги? А возместит ли затраты на доставку возврата?

UPD 17.06.22: Сегодня Ozon вернул деньги за товар на карту и возместил затраты на отправку возврата на баланс средств. Спасибо! Надеюсь, всем остальным таким же "удачливым" покупателям как я денежки тоже возместят.

...А тем временем где-то на таможне Китая плойка Feipeng все так же ждет чека от продавца.

#жалобаозон #озон