Добрый день. Никогда не думала, что буду писать в приемную с жалобами на Ozon, но другого выхода не остается. Возможно, не все прочувствуют ситуацию, а только те магазины, которые осуществляют доставку и знают всю «боль» логистики до покупателя.
Больше года продаем на Озоне товары через по схеме realFBS (то есть доставляем со своего склада своей курьерской службой). Вынуждены так делать из-за специфики товара.
Все было прекрасно до сегодняшнего утра, когда в новом заказе обнаружилось, что номер покупателя теперь скрыт. Вместо него показан рандомный номер телефона.
Сразу вопросы: Что? Зачем? Почему надо от магазина скрывать номер покупателя, который оплатил заказ у нас и ждет доставку?
Мы всегда предварительно связываемся с клиентом, чтобы уточнить удобный день доставки и временной интервал. С начала года для уточнения этой информации практически перестали звонить, а пишем в WhatsApp, так как в принципе почти у всех вырос негатив к звонкам: многие просто не берут трубку, если видят незнакомый номер. «Ну ок» — подумали мы, возвращаемся в прошлое и будем надоедать клиентам звонками. Хотя по нашему опыту люди намного охотнее и быстрее отвечают в мессенджере, если не сразу, то в течение нескольких часов. Также мы отправляем покупателю в день доставки SMS с номером телефона курьера, и многие находят это очень удобным.
Но дальше — больше. Через часа 3-4 обнаружилось, что номер обновился и теперь в заказе показывается вообще другой номер телефона! Вопрос к Озону: каким образом теперь курьеру связываться с получателем перед приездом, когда номер покупателя постоянно меняется? Или нам самим ездить с ноутбуком и в момент доставки отслеживать текущий номер? Или ехать без звонка и, если покупатель не выходит на связь, то бросать заказы где-то у подъезда? Да, я понимаю, что так сделали Авито и Авто ру, но там совершенно противоположная ситуация и спрятаны номера продавцов, а не номера покупателей, которые уже сделали у нас заказ и ждут доставку (желательно побыстрее). Да и на том же Авито есть удобный чат для переписки, здесь же на Озоне большинство даже не знают, что существует внутренний чат, сообщения никто не видит и не читает (проверено много раз).
Еще через Озон мы отправляем заказы службой Боксберри, где также указывается номер телефона, на который приходит смс с пин-кодом для получения. Как покупателям получить свой заказ, если мы не можем указать реальный номер?
Озон, вы как вообще придумали этот геморрой? Для безопасности покупателей, видимо? Но, может быть, не разрешать продавать на площадке всем подряд, а проверенным продавцам все-таки дать возможность оперативно связываться с покупателям и быстро доставлять заказы?
Подпишусь под каждым словом! После этого сомнительно и деструктивного решения с подменными номерами стало сильно больше неудачный доставок и невыкупов! Покупателям невозможно дозвоняться. Треть подменных номеров просто не работают. Поддержка говорит - пишите в чат клиентам, а большинство клиентов чат просто не читатают. Более того, те кто все таки читает - они не могут нам в чате написать реальный номер, потому что озон тупо блокирует это сообщение.
Да, и с боксберри тот еще прикол. Покупателям для получения заказа приходит код получения (!) СМСкой. ЧТоб получить свой заказ нужно нзавать это т код получения. НО ! На эти подменные озоновские номера СМСки не приходят! Покупатели не могут получить свой заказ. Селлеры теряют продажи и несут расходы на холостые доставки и последующие возвраты, плюс товар неделями может "болтаться" на перевозках туда сюда.
Уже знаем об этой заминке, скоро допилим возможность отправлять на подменные номера sms. Кстати, покупатели в любом случае могут получить посылку по паспорту. И скиньте, пожалуйста, здесь или в соседнем топике примеры обращений, где не сработали подменные номера — отнесём в нужные руки и во всём разберёмся
По какому еще паспорту?! Они хотят получать заказы называя код, а не паспорт с собой таская. Оформлял муж, поулчат ьприходит жена. Нет ни кода, ни паспорта. Чао заказ, привет расхоыд называется.