Добрый день. Никогда не думала, что буду писать в приемную с жалобами на Ozon, но другого выхода не остается. Возможно, не все прочувствуют ситуацию, а только те магазины, которые осуществляют доставку и знают всю «боль» логистики до покупателя.
Больше года продаем на Озоне товары через по схеме realFBS (то есть доставляем со своего склада своей курьерской службой). Вынуждены так делать из-за специфики товара.
Все было прекрасно до сегодняшнего утра, когда в новом заказе обнаружилось, что номер покупателя теперь скрыт. Вместо него показан рандомный номер телефона.
Сразу вопросы: Что? Зачем? Почему надо от магазина скрывать номер покупателя, который оплатил заказ у нас и ждет доставку?
Мы всегда предварительно связываемся с клиентом, чтобы уточнить удобный день доставки и временной интервал. С начала года для уточнения этой информации практически перестали звонить, а пишем в WhatsApp, так как в принципе почти у всех вырос негатив к звонкам: многие просто не берут трубку, если видят незнакомый номер. «Ну ок» — подумали мы, возвращаемся в прошлое и будем надоедать клиентам звонками. Хотя по нашему опыту люди намного охотнее и быстрее отвечают в мессенджере, если не сразу, то в течение нескольких часов. Также мы отправляем покупателю в день доставки SMS с номером телефона курьера, и многие находят это очень удобным.
Но дальше — больше. Через часа 3-4 обнаружилось, что номер обновился и теперь в заказе показывается вообще другой номер телефона! Вопрос к Озону: каким образом теперь курьеру связываться с получателем перед приездом, когда номер покупателя постоянно меняется? Или нам самим ездить с ноутбуком и в момент доставки отслеживать текущий номер? Или ехать без звонка и, если покупатель не выходит на связь, то бросать заказы где-то у подъезда? Да, я понимаю, что так сделали Авито и Авто ру, но там совершенно противоположная ситуация и спрятаны номера продавцов, а не номера покупателей, которые уже сделали у нас заказ и ждут доставку (желательно побыстрее). Да и на том же Авито есть удобный чат для переписки, здесь же на Озоне большинство даже не знают, что существует внутренний чат, сообщения никто не видит и не читает (проверено много раз).
Еще через Озон мы отправляем заказы службой Боксберри, где также указывается номер телефона, на который приходит смс с пин-кодом для получения. Как покупателям получить свой заказ, если мы не можем указать реальный номер?
Озон, вы как вообще придумали этот геморрой? Для безопасности покупателей, видимо? Но, может быть, не разрешать продавать на площадке всем подряд, а проверенным продавцам все-таки дать возможность оперативно связываться с покупателям и быстро доставлять заказы?
1. Получение заказа по паспортам затрудняет выдачу для покупателя и Озону это известно.
2. Как показывает практика не все покупатели адекватно и с пониманием относятся к звонкам с неизвестных номеров.
3. Причина, по которой покупатель, как вы говорите: - "..по какой-то причине не берет трубку..." всем известна, все насытились неизвестными спам номерами, связь звонком через ваш подменный номер расценивается большинством именно так! Это однозначно!
4. Ваши чаты на площадке большинство покупателей просто не читает, от слова совсем, поэтому лучший способ связаться с покупателем это сторонние чаты(вайбер, вацап и т.п.) через реальный номер покупателя!
5. Делать вид, что вы таким образом обезопасите покупателя введя подменные номера это верх недальновидности! А также, этим вы(Озон) усложните жизнь не только покупателям, которым невозможно будет подобрать оперативно товар по нужным параметрам, но и продавцам несущим большие издержки.
6. Подчеркиваю, важно не то, что вы ввели подменные номера, важно то, что вы затруднили этим оперативный подбор товара по нужным человеку параметрам, а следовательно и увеличили количество возвратов и издержек продавцам!!!
Здравствуйте! Ответим по пунктам:
1. Нам действительно это известно, поэтому дорабатываем возможность получения кодов по sms — об этом расскажем в новостях.
2 и 3. Согласны, не каждый клиент готов ответить на звонок с незнакомого номера и тем более сообщить или подтвердить свои данные при таком разговоре. Постараемся в ближайшее время сделать чат максимально удобным для всех участников.
4. Увы, общение на сторонних площадках небезопасно для покупателя, поэтому такой вариант мы не расссматриваем.
5. Если у клиента возникли вопросы по товару или нужна помощь в подборе, он может написать продавцу в чат.
6. Мы услышали ваши пожелания и передали коллегам обратную связь и ваши опасения. Спасибо, что поделились.
Да не видят оперативно покупатели чат, если отключены уведомления в приложении. Дело не удобстве, а в том, что без уведомлений его просто не найти. Сделайте проверки продавцов, чтобы мошенники не могли регистрироваться, а продавцам, которые с вами годами, дайте возможность оперативно связываться с покупателями!
Систему проверки продавцов тоже дорабатываем, и, возможно, переработаем в будущем систему с номерами — следите за новостями 👌
4. Предлагаю примерный вариант решения всех проблем с оперативной связью с покупателем. Подкрепите мессенджеры(вацап, вайбер, телеграм) покупателей к внутреннему чату покупателя вашей площадки. Т.е. создайте скрытую чат-оболчку/буфер между мессенджерами покупателя и его внутреннего чата покупателя на площадке Озон. Данная оболочка будет контролировать диалог продавца с покупателем(в целях безопасности как вам хочется), но при этом сообщения будут направляться покупателю напрямую в его мессенджер(благо сейчас у мессенджеров есть свои API для этих целей). Нужно только, по возможности, определить есть ли в том или ином мессенджере покупатель. Далее, на выбор продавцу возможность отправить сообщение через внутренний чат напрямую в имеющийся у покупателя мессенджер. Тогда хоть подменные номера с смсками, хоть реальные можете выкидывать на свалку. Хотя как последний шанс связаться тоже можно оставить. Вот как говорится и весь "хрен" до копейки. Проблема решена. Не вижу проблем в выстраивании такого бизнес-процесса! За вас все уже придумали, как говорится, бери да делай!