Жалоба на службу поддержки Ozon от seller. Не хотят возвращать деньги за испорченный не по нашей вине товар
24 июля 2022 года получили возврат от покупателя - Комплект постельного белья стоимостью 10 332р в хлам разодранной картонной упаковке и полностью перековерканным содержимым. Товар к дальнейшей перепродаже не годен - исключительно списание.
Пытаемся добиться возврата средств от Ozon, т.к. нарушен закон о дистанционной торговле, который гласит о том, что к возврату принимаются товары надлежащего качества при наличии сохранения товарного вида и потребительских свойств. (ПВЗ просто обязан был не принимать такой товар обратно)Приложили видео сборки данного заказа, так же снимали видео получения этого возврата, видео, собственно тоже прикладывали в переписку с поддержкой. На что поддержка Ozon сначала предлагала вернуть 10% от стоимости отправления, потом 50%. В итоге вообще перестали отвечать на сообщения с 26 числа.
Ваше ПВЗ в принципе не имело права принимать такой товар к возврату. Это прямое нарушение закона о Защите прав потребителей. Если такая ошибка произошла по вине ваших контрагентов, вы как контролирующая организация обязаны взять вину на себя, возместив 100% объем ущерба, и разбирайтесь с ПВЗ сколько влезет. Наша организация при этом страдать не намерена.
Очень интересно сказано , думаем при каких условиях сможем брать на себя больше ответственности за сохранность товара ). Условия для продавцов придумываете опять?) А вообще в ЗоПП всё написано , придумывать ничего не нужно.
А они кладут огромный преогромный на ЗоПП. Они прикрываются внутренними регламентами, которые нарушают его по полной программе.
Здравствуйте! Извините, что пропали в обращении — привлекли к нему дополнительное внимание коллег и они ещё вам напишут.
Но в целом по кейсу поддержка подсказывает верно: при некачественных возвратах от покупателей, если это не подмена, сейчас 100% стоимости товара совсем не компенсируем. Изначально предлагали 10% из-за испорченной упаковки, но позже, видим, поняли с вами, что сильно повреждён и сам товар. Коллеги предложили вам максимальную возможную компенсацию в этом случае.
Понимаем, что иногда даже при возвратах надлежащего качества можем принять товар со следами использования. Тут играет роль как человеческий фактор с нашей стороны, так и недобросовестность продавца. Если такое происходит, то готовы идти навстречу и компенсировать часть стоимости товара в зависимости от повреждений. Такие изменения в правилах — шаг к уценке на FBS, которую мы уже открыли. Так вы можете наравне с FBO-продавцами продавать товары с дефектами. Как правило, такие позиции быстро разлетаются по покупателям — и продажа покрывает часть стоимости товара, которую не покрыла компенсация.
Понимаем, что не все товары с повреждениями можно вернуть в продажу даже по уценке — и уже думаем, при каких условиях сможет брать на себя больше ответственности за сохранность товаров.
Почему молчит ваша служба поддержки в приложении? Тянут время в надежде на что-то?
Комментарий удален модератором
Роман, в большинстве случаев товар можно перепродать по уценке — это поможет компенсировать часть его себестоимости параллельно с компенсацией.
Что касается действий покупателей — если заказы или возвраты кого-то из них вызывают у вас подозрения, напишите, пожалуйста, в службу поддержки, коллеги их проверят.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Как можно продать тотально поврежденный товар, который даже не был в руках покупателя? Озон доставка повреждает упаковку вместе с товаром, компенсации в итоге нет. Контроля за качеством доставки видимо тоже нет. Прикрываетесь формулировкой, что товар дошел до ПВЗ. Раз берете товар в доставку, то должны обеспечивать сохранность. За 1 неделю с 19 по 25 декабря , отдел возвратов отдал мне 2 полностью поврежденных товара и от 1 товара осталась только этикетка( кто-то украл видимо сам товар).
Конечно, не каждый товар получится продать как уценку, но всё же большую часть можно реализовать именно так. По потерянному товару стоит написать в поддержку — коллеги рассмотрят компенсацию.
Отказ по 2 поврежденным товарам. Товар явно поврежден при перевозке. Наезд тележкой или сеткой с товаром. В причине возврата- Претензия к качеству товара. Это мог и курьер написать, который сдает поврежденный товар, когда принимает заказы на доставку. Нет ни жалобы от клиента , ни бланка с проблемой от клиента. Фактически теперь курьер повредив товар спокойно довозит его до клиента и возвращает , как побывавший в руках клиента. Ваш маркетплейс был по честности , к селлерам, самым лучшим. Теперь потихоньку скатываетесь по уровню спорных моментов, к WB.
Это печально, так как все больше приходится платить за услуги ОЗОН( комиссия+доставка+эквайринг+плата за Премиум) и так далее.
За потерянный заказ, обещали компенсировать.
Здравствуйте! По поводу повреждённого заказа: напишите, пожалуйста, в поддержку. Свяжемся с клиентом и попробуем запросить у него данные по возврату.