Глава I: Заказ
3 августа я решил заказать себе немного поесть в KFC. В общем меню под картинкой была пометка «Бесплатная доставка от 600 руб.», без каких-либо дополнительных условностей и звездочек с мелким описанием внизу приложения. Я набрал себе бургеров на 1461 руб. , делаю заказ и в самый последний момент вижу, что доставка всё-равно оказалась платной — 99 руб. + сервисный сбор 39 руб. Итоговый счёт разумеется увеличился.
Такое у меня уже было ранее и тогда, обратившись в службу поддержки, я получил встречный вопрос — «А есть скриншоты приложения? !». Я ответил, что не делаю скриншоты приложения при каждом новом заказе. После этого мне сказали, что ничем помочь тогда не могут, ибо я сам что-то напутал. В этот раз, набравшись опыта общения с поддержкой «Яндекс. Еда», я сделал скриншоты и всё равно сделал этот заказ.
Глава II: Обращение в службу поддержки
После оплаты, не долго думая, я в этом же приложении обратился в службу поддержки, описав ситуацию и приложив скриншоты. Я привык, что в том же «Яндекс. Такси» отвечают чуть ли не мгновенно, по-этому я был удивлен комментарием «Специалисты взяли вопрос в работу. В среднем, процесс занимает 24 часа» + в конце добавили, что мне лучше самому написать в рамках этого срока. Типа не ждите, что мы о вас вспомним сами. Разумеется мне никто не ответил, а я из-за работы на время забыл об этом.
Глава III: Второе обращение в службу поддержки
Спустя 4 дня — 7 августа, зайдя в приложения для нового заказа, я вспомнил о случае 3 августа и для интереса решил напомнить о своем вопросе + у меня появился очевидно новый вопрос «Почему 4 дня мне никто не отвечал? !». В период общения в чате, которое длилось около 50 мин. , мне раза 3 ответили стандартным шаблоном, а под конец, не найдя, что мне сказать на скриншоты, решили перекинуть всё на «техническую поддержку», которая, разумеется, мне тоже ничего не ответила.
Заказ в тот день я сделал уже через Delivery Club.
Глава III: Третье обращение в службу поддержку (по телефону)
Как-то в разговоре с друзьями я поделился с ними о странной ситуации с сервисом «Яндекс. Еда». Я был обескуражен игнорированием со стороны сервиса и не мог понять с чем это связано. Одна из подруг мне посоветовала найти телефон в интернете и позвонить им, рассказав, что общение через чат в этом сервисе давно хромает и по телефону вопросы решаются в разы быстрее. Вчера вечером я решил в очередной раз заказать себе еды и опять вспомнил свой вопрос.
Вспомнив совет подруги, нашел в интернете телефон «Яндекс. Еды» и набрал их. Девушка, ответившая без лишней эмпатии, спросила меня в чем моя проблема. Я быстро и тезисно всё ей описал. В ответ услышал «Подождите, я постараюсь всё выяснить…»
Я ждал 5 мин. , потом 10, потом 20, потом 30, потом 40 минут.
После 40 минуты музыка ожидания закончилась, словно плёнка не рассчитана, что какой-то дурачок будет сидеть и ждать ответа службы поддержки «Яндекс. Еды» 40 минут, и я, не услышав никого и ничто, положил трубку.
Заказ в этот день я опять сделал через Delivery Club.
Глава IV: Новый заказ
Кто-то, читая названия главы, про себя сейчас произнёс «Вот же идиот!».: ) Но подождите! Даже после трёх игнорирований со стороны сервиса «Яндекс.Еда», я всё равно надеялся, что всё это случайность. Странная повторяющаяся случайность.
В этот раз я решил заказать суши и нарвался на любопытное объявление у Сушишопа — «-27% на доставку — скидка действует на корзину любого размера» + рядом «Скидка 10% — На всё меню». Я набрал корзину и… Вуаля! Нет никаких скидок + у меня посчитана доставка + сервисный сбор. Появилось ли у меня желание что-то заказать в «Яндекс. Еде»? Может у меня появилось желание написать в службу поддержки и рассказать о странном глюке? Остался ли у меня аппетит?
Нет! Нет! И ещё раз Нет!: (
Послесловие:
Из всех сервисов Яндекса, «Яндекс. Еда» является самой неприятной на сегодняшний день. «Яндекс. Еда» забирает у большинства заведений 30% от чека + зарабатывают на доставке + с недавних пор берут «сервисный сбор», до сих пор доступно никому из пользователей не объяснив зачем они за это платят. Когда кликаешь на сервисный сбор, то высвечивается плашка с таким текстом — «Мы развиваем Яндекс Еду для вас — внедряем новые функции и улучшаем сервис. Спасибо, что вы с нами!». Читая такое хочется вскрикнув спросить «Я где улучшения сервиса?»
Может еще добавите пункт «Защита от утечки данных», чтобы соответствовать всем реалиям сегодняшнего дня?
Если автору принципиально добиться решения вопроса, напишите в РПН. Вы уже написали в поддержку, вас проигнорировали, можно смело обращаться в РПН. Пусть тряхнут. Заодно можно в ФАС жалобу написать на недостоверную рекламу.
Разумеется речь о принципиальности. Вы же не думаете, что я из-за 99 руб. буду заниматься вот этим всем. 😒
Спасибо Вам за совет. Если это сообщение тоже будет проигнорировано, то думаю, что так и поступлю.
Вопрос лишь в том, сколько времени ждать реакции на этот пост. :)
Все наеб@лова как раз возможны из-за непринципиальности и "стоимости часа". Сегодня ты позволил наколоть себя на 100 рублей, не обижайся, когда завтра потеряешь от того же сервиса большую сумму. И это не выпавшие из кармана деньги, когда действительно можно не обращать внимание на 100 рублей. Это обман одного из множества потребителей, "размазанный" по таким мелким суммам, чтобы:
а) большая часть не жаловалась (ой, сумма мелкая);
б) чтобы не "прилетело" (не набрался состав административного или уголовного деяния).
Это не обман. Это недоработка бизнес-процессов и технологий. Иными словами, маркетинг выпустил программу, а технари не успели залить обновление или залили криво. При этом другой бизнес-процесс поддержки клиентов не покрывает ситуации. Вот и возникают такие баги.
И здесь выходит на сцену третий неработающий бизнес-процесс поддержки пользователей.
Вот и всё. Я более чем уверен, что компания не ставит целью обман на 99 рублей. Они могли бы эти 99 рублей разложить в стоимость блюд, если бы хотели дополнительную прибыль поиметь. Просто процессы кривые, а владельцы продукта либо не особо хотят разбираться (это кропотливая работа, неинтересная, нудная), либо владельца как такового нет. Как у Райкина, когда каждый отвечает за свой участок пошива костюма.
Не-не-не, почему-то "ошибки" только в сторону увеличения суммы чека, "ошибок" в сторону его уменьшения не замечено вообще. Вы точно не за авторов "ошибок"? Сможете назвать "ошибки" в сторону уменьшения чека?
А почему в случае с банком Тинькоф, который выставил "левый" курс обмена, никто не кричал, что ошибка и не требовал исправить, а все дружно бросились менять валюту? Потому что выгодно было.
Так и тут: никто не кричит об ошибках в свою пользу, все радостно потирают ладошки.
Мне на сервис наплевать. Я им не пользуюсь. И я не поддерживаю ни сервис, ни поддержку. Я всего лишь объясняю, как это работает.
В когда подобные авторше персонажи быкуют, с той стороны смотрят и тоже радостно потирают ладошки со словами: "Хрен этой овце, а не скидку. Шли её нах...". И в таком же духе.
Клиенты хамят, поддержка ненавидит клиентов, дряной сервис работает. Это сервис, который заслужили. Все закономерно