Глава I: Заказ
3 августа я решил заказать себе немного поесть в KFC. В общем меню под картинкой была пометка «Бесплатная доставка от 600 руб.», без каких-либо дополнительных условностей и звездочек с мелким описанием внизу приложения. Я набрал себе бургеров на 1461 руб. , делаю заказ и в самый последний момент вижу, что доставка всё-равно оказалась платной — 99 руб. + сервисный сбор 39 руб. Итоговый счёт разумеется увеличился.
Такое у меня уже было ранее и тогда, обратившись в службу поддержки, я получил встречный вопрос — «А есть скриншоты приложения? !». Я ответил, что не делаю скриншоты приложения при каждом новом заказе. После этого мне сказали, что ничем помочь тогда не могут, ибо я сам что-то напутал. В этот раз, набравшись опыта общения с поддержкой «Яндекс. Еда», я сделал скриншоты и всё равно сделал этот заказ.
Глава II: Обращение в службу поддержки
После оплаты, не долго думая, я в этом же приложении обратился в службу поддержки, описав ситуацию и приложив скриншоты. Я привык, что в том же «Яндекс. Такси» отвечают чуть ли не мгновенно, по-этому я был удивлен комментарием «Специалисты взяли вопрос в работу. В среднем, процесс занимает 24 часа» + в конце добавили, что мне лучше самому написать в рамках этого срока. Типа не ждите, что мы о вас вспомним сами. Разумеется мне никто не ответил, а я из-за работы на время забыл об этом.
Глава III: Второе обращение в службу поддержки
Спустя 4 дня — 7 августа, зайдя в приложения для нового заказа, я вспомнил о случае 3 августа и для интереса решил напомнить о своем вопросе + у меня появился очевидно новый вопрос «Почему 4 дня мне никто не отвечал? !». В период общения в чате, которое длилось около 50 мин. , мне раза 3 ответили стандартным шаблоном, а под конец, не найдя, что мне сказать на скриншоты, решили перекинуть всё на «техническую поддержку», которая, разумеется, мне тоже ничего не ответила.
Заказ в тот день я сделал уже через Delivery Club.
Глава III: Третье обращение в службу поддержку (по телефону)
Как-то в разговоре с друзьями я поделился с ними о странной ситуации с сервисом «Яндекс. Еда». Я был обескуражен игнорированием со стороны сервиса и не мог понять с чем это связано. Одна из подруг мне посоветовала найти телефон в интернете и позвонить им, рассказав, что общение через чат в этом сервисе давно хромает и по телефону вопросы решаются в разы быстрее. Вчера вечером я решил в очередной раз заказать себе еды и опять вспомнил свой вопрос.
Вспомнив совет подруги, нашел в интернете телефон «Яндекс. Еды» и набрал их. Девушка, ответившая без лишней эмпатии, спросила меня в чем моя проблема. Я быстро и тезисно всё ей описал. В ответ услышал «Подождите, я постараюсь всё выяснить…»
Я ждал 5 мин. , потом 10, потом 20, потом 30, потом 40 минут.
После 40 минуты музыка ожидания закончилась, словно плёнка не рассчитана, что какой-то дурачок будет сидеть и ждать ответа службы поддержки «Яндекс. Еды» 40 минут, и я, не услышав никого и ничто, положил трубку.
Заказ в этот день я опять сделал через Delivery Club.
Глава IV: Новый заказ
Кто-то, читая названия главы, про себя сейчас произнёс «Вот же идиот!».: ) Но подождите! Даже после трёх игнорирований со стороны сервиса «Яндекс.Еда», я всё равно надеялся, что всё это случайность. Странная повторяющаяся случайность.
В этот раз я решил заказать суши и нарвался на любопытное объявление у Сушишопа — «-27% на доставку — скидка действует на корзину любого размера» + рядом «Скидка 10% — На всё меню». Я набрал корзину и… Вуаля! Нет никаких скидок + у меня посчитана доставка + сервисный сбор. Появилось ли у меня желание что-то заказать в «Яндекс. Еде»? Может у меня появилось желание написать в службу поддержки и рассказать о странном глюке? Остался ли у меня аппетит?
Нет! Нет! И ещё раз Нет!: (
Послесловие:
Из всех сервисов Яндекса, «Яндекс. Еда» является самой неприятной на сегодняшний день. «Яндекс. Еда» забирает у большинства заведений 30% от чека + зарабатывают на доставке + с недавних пор берут «сервисный сбор», до сих пор доступно никому из пользователей не объяснив зачем они за это платят. Когда кликаешь на сервисный сбор, то высвечивается плашка с таким текстом — «Мы развиваем Яндекс Еду для вас — внедряем новые функции и улучшаем сервис. Спасибо, что вы с нами!». Читая такое хочется вскрикнув спросить «Я где улучшения сервиса?»
Может еще добавите пункт «Защита от утечки данных», чтобы соответствовать всем реалиям сегодняшнего дня?
К сожалению, так косячат повсеместно. Британия: заказал тут пиццу через Deliveroo. А там прекрасная система "расчётное время доставки 25 минут". И далее ты не видишь времени, когда ты сделал заказ, а видишь только, сколько осталось ждать. И вот если на каком-то из этапов что-то задерживается, то они просто увеличивают время (без уведомлений об этом). То есть вместо "мы доставим ваш заказ в период с 15:10 до 15:20" тоже самое сообщение начинает выглядеть так "мы доставим ваш заказ с 15:45 до 15:55". И если ты не сделал скриншот в момент оплаты заказа, то потом уже и не помнишь, а во сколько изначально планировали доставить?
Потом переписка в чате на счёт задержки. Их задача оставить тебя ждать. Мол, мы уже приготовили, Курьер уже едет и тп. Месяц назад я ждал больше часа, хотя изначально заказ должен был приехать через 20 минут. В итоге заказ отменил, а техподдержка в чате через серию стандартных отмазок предложила компенсацию в 15 фунтов (купон на скидку при следующем заказе).
А в прошлый раз, когда задержка была на +20 минут и пиццу мне привезли уже холодную (отменить не успел), дали код на бесплатную доставку только (~3 фунта).
В общем, думаю, масштабирование сервиса нелинейное: на каком-то этапе количество левых запросов и попыток "обмануть систему" растет кратно, а обычные люди не получают сервис, к которому привыкли.
Неужели у этой пиццерии не было своей доставки?
Только не говорите, что вы заказали у посредника ради скидки в 20%, чтобы потом жаловаться на холодную пиццу.
При заказе напрямую большинство пиццерий привозит быстро.
Здесь многие пиццерии берут плату за доставку, а цена в Deliveroo часто совпадает с ценой самой пиццерии (они сразу закладывают процент в стоимость блюд). В России аналогично с бытовой техникой, которую предлагают купить "в рассрочку" по той же цене — проценты по де-факто кредиту вшиты в стоимость.
Ну и во-вторых, да, это удобно, когда у тебя понятный интерфейс, сохраненные данные и тп: нет необходимости регистрироваться заново на новых сайтах и оставлять данные карты.
В моем понимании в пицце самое важное - это не цена или удобство заказа, а вкус и температура.
Вы написали, что вам как раз важнее цена и удобство. Зачем вы тогда жалуетесь на вкус и температуру, мне решительно непонятно.
Вы прочитали то, что хотели увидеть. Вкус и скорость доставки — базовые критерии. Но если я знаю хорошую пиццерию, где вкусно готовят, а время доставки одинаковое и для доставки через пиццерию, и через Deliveroo, я выберу более крупную платформу.
Ну а вообще я свой комментарий не воспринимаю как "жалобу", скорее как рубрику "их нравы". Ну а написал об этом потому что захотелось :) ваше право считать мое мнение противоречивым
Спасибо за комментарий, интересно, как там у них.
Тогда я напишу.
При заказе напрямую в пиццерии я всегда могу спросить очередь, время готовки, доставки, количество курьеров свободных, даже попросить сделать мой заказ первым при доставке одновременно нескольких.
При заказе через посредника, у которого курьеры распределяются неизвестным образом, я очевидно экономлю, это как Убер против старых таксистов по методике работы. Я выбираю лотерею: или курьер рядом и доставка быстрая, или курьер далеко, доставка долгая.
Именно пицца - это самый чувствительный к времени доставки тип фастфуда. Бургер, суши я могу подождать лишние полчаса. Но пицца через лишние полчаса превращается в полное Г.
Поэтому я и не понимаю людей, которые заказывают пиццу в лотерею.