22 ноября 2022 года Озон в одностороннем порядке отключил возможность писать в чат как покупателю так и продавцу. При том все это было, как обычно, сделано в одностороннем порядке, без предупреждения, а просто поставив перед фактом.
Например, наша работа завязана на 100% с общением с покупателем. Если покупатель не присылает необходимую информацию вовремя, то мы сами через чат ему об этом напоминаем, чтобы заказ был отправлен вовремя, качественно и в полном объеме.
Сейчас же чаты неактивны и Техподдержка Озона мотивирует это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". Проблема есть ... но она и будет... всегда! Никто не же отключил интернет, сотовую связь, т.к. по ним идет уже просто жуткая рассылка спама и мошеннические действия, согласитесь.
У Озона уже была попытка отключения чатов (они их допиливали, как сами выразились), работа стояла 4 дня. Мы не могли получить информацию от покупателя и отправить верный товар. Ждали, когда все допилят и читали шаблонные ответы от техподдержки, что СКОРО все заработает. Не заработало. Сроки были сорваны, на что площадка нам указала и предупредила, чтобы заказы были отправлены немедленно. Соответственно, отправлены были не те заказы (все производится индивидуально). На что мы получили просто шквал негатива (после включения чатов) и возвратов (логично, не правда ли) + показатели в минусе (вообще отлично) + минус деньги не за наши ошибки (и даже никто не извинился за причиненный ущерб). И то, чаты работали наполовину, ибо часть информации была скрыта для нашей же безопасности. Серьезно? А кто решает, что опасно, а что нет?!
С сегодняшнего числа работа остановлена на 90%, в сезон распродаж и скидок, для которой были закуплены материалы, обновлен парк оборудования ...
Ответ с Озона всегда один - это на благо, мы так решили ...
Честно, чем вы больше пытаетесь что-то улучшить, становится только хуже.
Претензия официальная написана, но, думаю, будет шаблонный ответ.
#озон #озонжалоба
Здравствуйте!
Чаты и правда пока отключили — оцениваем ситуацию и будем держать вас в курсе наших решений. Об этом предупредили вчера рассылкой и баннером в личном кабинете.
Знаем, что на realFBS порой бывает критично связаться с покупателем — на методе «Вы или сторонняя служба» можно позвонить ему, чтобы согласовать детали заказа. Номер телефона есть в карточке заказа.
Все остальные вопросы можно обсудить с клиентами в личном кабинете:
- ответить на публичные вопросы в разделе «Отзывы» → «Вопросы и ответы»;
- на отзывы в разделе «Отзывы» → «Отзывы покупателей»;
- согласовать скидку в разделе «Продвижение» → «Заявки на скидку».
Про "Позвонить заказчику".
1. Это работает ТОЛЬКО на realFBS, а не через Вас (FBS)
2. Мы откуда знаем сколько времени сейчас у заказчика? Вы хотели бы, чтобы Вам звонили в 3 ночи, например? Возможно да.
3. Это подменные номера, которые вы благополучно ввели. И на них не работают мессенджеры. А смс так же ночью Вы тоже хотите получать?
1. Всё верно, потому что на FBS продавцу не нужно звонить клиенту: мы сами сообщаем покупателю, когда заказ поступает в ПВЗ или его забирает курьер.
2, 3. В заказе есть информация о городе клиента, по нему можно уточнить часовой пояс.
Ага, а потом часть заказа "исчезает". И выяснить, где товар - невозможно. Жулики!
Вы создали проблему убрав работающий продающий!!!! инструмент вашей площадки и теперь предлагаете "костыль"?! Продавцы должны как-то в короткий промежуток времени выискивать номера, города, часовые пояса и связываться с покупателем.
Уважаемый человек, который сейчас пишет ответы со стороны Озона, вы бы так работали?! И не говорите, что Да. Просто вы не были в этой шкуре.
Включайте обратно чаты на распродажи!!! Потом уже можете пилить их как хотите (работайте в январские праздники, если Вам так угодно все поправить). Почему должна страдать связка покупатель/продавец?
Мы отменяем заказы, теряем рейтинг, деньги и покупателей. А покупатель даже не понимает ПОЧЕМУ его заказ отменен ибо написать нам не может, а только в вашу техподдержку, которая ответит на 100%: "отказ со стороны продавца и мы не знаем почему".
Кирилл, понимаем, что работать в текущем формате немного непривычно. Однако сейчас можем предложить только те варианты общения с покупателем, которые обсудили выше.
Что касается утерянных заказов, каждый случай нужно разбирать отдельно. Напишите, пожалуйста, в поддержку, всё проверим.
Непривычно? Работа встала! Сотрудникам платить ЗП, аренду. А продажи минимальны. Очень хочется поставить Вас на наше место. И посмотреть как Вы будете крутиться, когда получаете такие отписки.
Мы написали в техподдержку, они ответили что с покупателями связаться невозможно. Отменять заказы мы не станем - это понизит наш рейтинг, мы отправим другой товар. Вот интересно - куда клиент будет писать претензию…. Нам то вопрос не задать. А когда ОЗОН попросит нас объяснить - мы объясним что не смогли связаться из-за ОЗОН.
Анна, поделитесь, пожалуйста, номером обращения, постараемся помочь.
Обращение 21368644