Всем добрый день!
27.11.2022 года заказал в Озоне телевизор (заказ № 03127942-0032).
30.11.2022 года пришло уведомление, что заказ доставлен в пункт выдачи:
В личном кабинете появился штрихкод для получения заказа:
При этом 02.12.2022 года пришло уведомление, что доставка задерживается и переносится на 03.12.2022 года:
03.12.2022 года сотрудник пункта выдачи заказов, отсканировав штрихкод доставки, сообщила, что товар еще не доставлен и отсутствует в пункте выдачи.
При этом 03.12.2022 года снова пришло уведомление о переносе доставки, а 04.12.2022 года об истечении срока хранения заказа:
Поддержка предлагает только отмену заказа и оформление нового:
Но телевизор уже подорожал на 1200 рублей + доставка. Также, согласно статьи 23.1 пункта 2 закона "О защите прав потребителей", я вправе требовать доставки оплаченного мной товара.
Но 05.12.2022 года в 21-00, согласно уведомлениям о якобы доставленном товаре, заказ должен отмениться автоматически, что меня не устраивает.
Жду обратно связи от поддержки Озона, а также советов публики, как поступать в данной ситуации.
@Ozon
Заказ 72906913-0050 (продавцом выступает Ozon, товар габаритный - телевизор, в легковушку не влезет, поэтому заказал доставку). Доставка была назначена на 24 июля. В указанную дату доставки не было. Вечером ее перенесли на 25 июля. 25 июля заказ перешел в статус "у курьера". Жду целый день... впустую. Пишу в ТП, где мне отвечают: "... Вижу, что заказ ещё не передали курьеру, поэтому мы не успеем доставить его вовремя. Простите, что изменились сроки доставки. Обязательно разберёмся, почему так произошло, проработаем причины. Сейчас могу вам предложить согласовать новую дату в удобное для вас время".
Переношу дату доставки на 29.07. Наступает 29.07, пишу в ТП для уточнения статуса заказа, получаю ответ: "... Уточнил информацию по вашему вопросу. Вижу, что ваш заказ был выдан сегодня курьеру на складе. Доставка будет осуществлена сегодня до 22:00. Также передал ваше обращение курьеру, он с вами свяжется в ближайшее время...".
Завершается 29.07 и никакой доставки или звонка от курьера я не получаю. Пишу в ТП, а там как обычно дайте нам 1-2 дня нам надо разобраться. Между тем цена товара выросла на 10 тыс.
Лучше бы я у конкурентов заказал (еще бы и бонусы получил), но купился на дату доставки (в других местах доставка была позже).
Я не пойму вы специально таким образом пытаетесь отменить заказ из-за увеличения его стоимости? Или я просто попал на промоакцию от Озон по саботажу работы конторы? Ну не можете доставлять товар так и напишите что доставки нет.
Андрей, здравствуйте. В вашем регионе товары доставляет наш партнёр. Связались с ним. Возникли сложности - по системе не могут выдать заказ курьеру для доставки. Ищем решение, поэтому переносит дату. Как только будут новости, сразу придём к вам.
Простите, что вовремя не получили телевизор. Ответы службы поддержки проверим и проведём работу над ошибками.
Звучит крайне странно - вы предлагаете услуги доставки, но при этом система не может выдать заказ курьеру для доставки. Вот не верю, что я первый сделал заказ в Озон с доставкой.
Как долго сотрудники Ozon будут искать решение? Сколько дней нужно чтобы справиться со складской программой?
Андрей, здравствуйте. К сожалению, точных сроков нет, но мы делаем всё, чтобы исправить ошибку как можно быстрее. Сразу напишем по результату.
@Ozon Как успехи в решении данной проблемы? Где находится товар? В каком ПВЗ? Его можно получить мне, если не можете выдать курьеру?
Так и вижу как сотрудники озон уже на протяжении 12 дней мужественно бьются с системой пытаясь выбить из нее товар и передать для доставки, но силы явно не равны, т.к. систему программировали жители Альфа Центавра, на несколько столетий опередившие землян в развитии технологий.
Андрей, здравствуйте. Вчера получили информацию, что заказ вам доставили. Так как в чате вы сообщили, что это не так — начали тщательную проверку и по результату вам напишем.
Андрей, здравствуйте. Сегодня деньги за телевизор перевели вам на ту карту, с которой была оплата по 72906913-0050 заказу. Информацию о выводе отобразили на Балансе средств. Срок зачисления от банка 1-3 дня. Ожидайте, пожалуйста. Ещё раз простите, что разбор ситуации так затянули.
А когда выплатите компенсацию за 3 недели просрочки и разницу в стоимости товара на момент покупки и сейчас?
Андрей, добрый день. Неустойку за задержку доставки заказа начислим в течение 1-2 дней. Телевизор участвует в распродаже. Сейчас его цена даже выгоднее, чем вы оплачивали ранее.
Вы правда думаете, что с таким отвратительным качеством выполнения заказов я повторно куплю у вас телевизор? Чтобы еще несколько недель вы мне его доставляли и так не доставили, а потом еще несколько недель переписываться с ТП и выбивать из вас возврат средств? Я не мазохист, есть более адекватные продавцы.
Андрей, здравствуйте. Логистика - процесс, который состоит из множества внешних факторов и иногда мы никак не можем на них повлиять, поэтому переносы случаются, к сожалению. При этом постоянно совершенствуем процессы доставки, так как понимаем, что нам есть куда расти и над чем работать.
Если переоформите заказ, сделаем всё, чтобы доставить его вам вовремя.
Ваше совершенствование это пустые слова. Я даже не уверен что это не чат-бот выдает запрограммированные фразы.
Заказ 72906913-0043 вы успешно НЕ доставили, но пометили что доставили. 3 недели препирательств с ТП позволили вернуть деньги. Обещали во всем разобраться и принять меры для улучшения работы доставки.
Хорошо, даю второй шанс - заказ 72906913-0050 (тот самый телевизор). 10 дней пытались доставить каждый день обещая во всем разобраться и сделать все возможное (то у вас программа не выдавала курьеру товар, то что-то еще). Потом вам надоело и заказ пометили как доставленный. И снова куча дней на выяснение обстоятельств. Как итог - 3 недели без телевизора. Какое яркое подтверждение вашего совершенствования. А если спросить что было сделано для устранения подобного, почему так долго происходит разбирательство жалоб, то вы не сможете дать конкретный ответ. И не потому что это информация для служебного использования, а потому что не было сделано ничего, система как работала убого, так и продолжает. Вам плевать на клиентов, вам плевать что вы нарушаете планы, связанные с этими доставками.
Вот выше писали про неустойку через 1-2 дня... прошло 3 дня и где? Даже озоновских бонусов нет.
Андрей, здравствуйте. Неустойку начислили вам 16 августа. Деньги у вас на балансе средств. Их можно использовать при оплате новых товаров или вывести на карту. Для вывода денег зайдите в личном кабинете в "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги на карту". В течение нескольких дней оформим перевод. Мы взяли ситуацию на контроль, чтобы больше такое не повторилось. Понимаем, что потратили ваше время и нервы. Но мы очень постараемся больше подобное не допустить.
После 13 августа никаких поступлений на мой баланс не было. Но я даже не удивлен - у вас как обычно никто не владеет реальной информацией, одни отговорки.
Андрей, добрый вечер! Начисление на баланс аккаунта ID 72906913 мы сделали 16 августа 2023 в 12:37. Пришлите скрин с вашего Баланса средств нам в личные сообщения, поможем разобраться.
@Ozon
Еще сегодня общался в чате ТП по данной доставке. Ответы как обычно были шаблонные. Сначала ответили, что не могут связаться с курьером (статус заказа до сих пор висит "выдан курьеру"). Затем стали отвечать, что сегодня не могут доставить и надо перенести заказ на другое число. Задал вопрос: "где гарантия что в это другое число доставка будет, с учетом того что с курьером вы не можете связаться и доставки я уже переносил". В ответ получил про очень жаль и вы можете перенести дату доставки. В общем общаюсь с тем-же самым тупым чат-ботом, только с именем Ирина.
Еще этот чат бот сказал что самостоятельно получить товар нельзя и надо его отменять и заказывать заново. Естественно уже по новой цене (+10000 р.). Что и требовалось доказать - Озон не выполняет доставку уже оплаченного товара, т.к. стоимость товара на момент доставки повысилась.
@Ozon
Да вы издеваетесь. Сейчас получаю сообщение, что заказ доставлен и можно его оценить. Но заказ не доставлен. Мошенники в чистом виде.