Новая мошенническая схема на Ozon, или пособие по устранению конкурентов при содействии маркетплейса
Привет! Меня зовут Антон, я селлер на Ozon.
Дисклеймер
Все указанное в статье является частным коммерческим опытом автора по взаимодействию с маркетплейсом Ozon.ru.
Автор не преследует целей нанесения репутационного, экономического или иного ущерба лицам и организациям, обозначенным в статье, или лицам и организациям, которые так или иначе могут стать вовлеченными в описанную ситуацию.
Автор не несет ответственности за возможные последствия, которые могут возникнуть в связи с данной статьей.
Лирическое отступление
Реализация товаров через маркетплейсы, остающаяся наиболее доступным и популярным способом попробовать в предпринимательство, сопряжена с комплексом сложностей, как и любой бизнес. Даже с устойчивыми к вызовам рынка стратегией и целями, сильной командой, отлаженными процессами в любой момент можно встретить эдакого “черного лебедя” в миниатюре. Реалии 2022 года добавляют такому положению особый антураж. Впрочем, в этом же 2022 году причитания о проблемах при работе с маркетплейсами хотя и остаются весьма актуальным способом времяпрепровождения, все же кажутся моветоном.
Поэтому ниже будет описан всего один реальный кейс, в котором соотношение потенциального ущерба для вовлеченных сторон к трудозатратам для его, кейса, масштабного воспроизведения может вполне претендовать на номинацию «Лучшая скам-схема на Ozon в 2022 году».
Будет лонг-рид, но, полагаю, это стоит вашего времени.
К сути
Итак, у нас было: один активно продающий магазин на Ozon, три рекламных кампании вида «Продвижение в поиске», минимальная ставка на продвижение в этом самом поиске*, правовая документация, представленная Договором для продавцов товаров на платформе Ozon, Приложениями и Регламентами, являющимися неотъемлемой частью Договора, Гражданским и Налоговым Кодексами РФ и целое море заказов с одного клиентского аккаунта, а также сомнительная механика начисления платы за услуги маркетплейса, служба поддержки Ozon с шорт-листом типовых ответов на все случаи жизни и стойкое ощущение кидалова. Не то чтобы все это было очень нужно в горячий сезон продаж, но если уж начал отстаивать свои честно заработанные, то к делу надо подходить серьезно.
* Напомню, что нынче минимальная ставка на продвижение в поиске на Ozon — 5%, но в целом можно не стесняться, ставить ставку ощутимо выше и оценить всю прелесть работы инструмента в контексте нижеизложенного.
Так и в чем же суть?
В течение двух дней с одного клиентского аккаунта, что ясно видно из номеров отправлений, оформлено заказов на сумму около 1 млн. рублей. И все бы ничего, вот только все заказы отменены с клиентского аккаунта после оплаты в течение 5-10 минут и, соответственно, не были ни укомплектованы, ни отправлены.
Примечательно, что по всем этим заказам Ozon не постеснялся — ну, да, имеет свободу для широты жеста — начислить комиссию за Продвижение в поиске. Для увлекательной визуализации вы можете сами посчитать начисляемую сумму по вашей, если вы продавец, или любой, которой захочется, если вы не продаете на Ozon, ставке, но не менее 5% от общей суммы заказов. Стоит отметить, что правовые аспекты порядка начисления оплаты за Продвижение в поиске закреплены в Регламенте оказания услуг по продвижению на Ozon.
Так, например:
- Раздел 1 («Определения») дает некоторые важны пояснения:
Модель CPO (от англ. cost per order) — модель монетизации, при которой стоимость услуг рассчитывается, исходя из ставки (цены) , выраженной в процентах от стоимости Привлеченных товаров.
Привлечённый товар – товар из заказа, оформленного после клика пользователя ссылке на Карточку товара / Рекламный материал Продавца.
- Подраздел 3 раздела 4 («Продвижение в поиске») дополняет:
3.1. Вознаграждение за услуги рассчитывается по модели CPO.
3.2. Оплата определяется как размер процентной ставки от цены Привлеченного товара.
Цена Привлечённого товара в целях исчисления вознаграждения Ozon – это цена, установленная Продавцом и определяемая на момент оформления заказа Клиентом на Сайте.
3.3. Привлеченный товар подлежит оплате в случаях если:
(а) Клиент в течение 21 дня с даты добавления в корзину или избранное приобрел привлеченный товар;
(б) повторно приобрел товар после перехода на страницу товара из поисковой выдачи или через кнопку «Повторить заказ»;
(в) Клиент приобрел товар аналогичной модели, но иной комплектации (в том числе, иного цвета, размера, характеристик) .
Простыми словами: Ozon как бы намекает, что начисление комиссии за продвижение в поиске осуществляется при оформлении (оплате покупателем) заказа. Но если присмотреться, то есть п. 3.3., согласно которому клиент должен приобрести товар.
Что такое «приобрести товар», когда это приобретение наступает, чем обусловлено и чем характеризуется? Давайте для начала посмотрим на ситуацию шире.
Что там по Букве закона?
Чем регламентированы правоотношения продавца на Ozon.ru и, собственно, самого Ozon? Правильно, Договором для Продавцов товаров на Платформе Ozon и рядом нормативно-правовых актов.
Квалификация Договора
К правоотношениям между Ozon и Продавцом применяются положения ГК РФ о возмездном оказании услуг (глава 39), об агентировании (глава 52), о комиссии (глава 51) — в случаях, предусмотренных в Условиях продажи товаров и услуг юридическим лицам и в Договоре, и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. Договор является рамочным договором (ст. 429.1). Договор не является публичным (ст. 426).
Если верить Гражданскому Кодексу, — не вижу оснований не верить — то:
По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента.
Итак, Ozon благородно совершает сделки (с третьими лицами — покупателями) в интересах продавца.
Сделками признаются действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.
И вновь к Договору для продавцов:
Предмет Договора
Ozon обязуется:
(а) за вознаграждение совершать за счёт Продавца сделки, связанные с реализацией товаров Продавца через Платформу;
(б) за вознаграждение совершать за счёт Продавца сделки с третьими лицами, привлекаемыми для исполнения отдельных обязательств, связанных с реализацией товаров Продавца через Платформу;
(в) оказывать Продавцу услуги в соответствии с Приложениями к Договору, а Продавец обязуется оплачивать их.
Права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ) .
В рамках совершения сделок, связанных с реализацией товаров Продавца, Ozon в том числе совершает действия:
(а) предоставление Продавцу возможности размещать предложения товаров на Платформе, передача информации о заказах товаров Продавца, и информационное обслуживание Клиентов;
(б) разработкa, техническое обслуживание и администрирование ЛК Продавца.
Мы стремительно приближаемся к истине, которая для предпринимателей во многом зиждется на Налоговом Кодексе РФ.
Реализацией товаров, работ или услуг организацией или индивидуальным предпринимателем признается соответственно передача на возмездной основе (в том числе обмен товарами, работами или услугами) права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица, возмездное оказание услуг одним лицом другому лицу, а в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, передача права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица, оказание услуг одним лицом другому лицу — на безвозмездной основе.
Пожалуй, про понятие товара тоже стоит упомянуть:
Товаром для целей настоящего Кодекса признается любое имущество, реализуемое либо предназначенное для реализации.
Товар — объект гражданских прав (в том числе работа, услуга, включая финансовую услугу) , предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот.
Товар — объект материального мира, который Продавец разместил к продаже на Платформе, а также (если применимо) сопутствующие услуги по наладке, установке, настройке и введению в эксплуатацию.
Ну, и про про передачу права собственности:
Вещи, поступившие к комиссионеру от комитента либо приобретенные комиссионером за счет комитента, являются собственностью последнего
Собственность на товар
Товар, переданный Ozon, остаётся в собственности Продавца до реализации товара Клиенту (в момент исполнения обязательства по передаче товара Клиенту за исключением случаев отказа Клиента от товара в момент передачи) либо реализации товара Ozon.
Право собственности у приобретателя вещи по договору возникает с момента ее передачи, если иное не предусмотрено законом или договором.
Так что такое “приобрести” с точки зрения Буквы закона? Приобретение в контексте правоотношений, связанных с реализацией товаров, в том числе и в цепочке комитент - комиссионер - покупатель, предполагает переход права собственности, имеющий место при фактической передаче товара покупателю.
Но, как вы помните, заказы были практически моментально отменены, передача на сортировочные центры Ozon не осуществлялась и, следовательно, перехода права собственности также не было. И тем не менее, оплата за Продвижение в поиске начислены, а расчетная плановая выплата за заказы была на эту оплату уменьшена.
Какие разъяснения Ozon дал и какие действия предпринял в связи с данной ситуацией?
Было бы уместным воздать хвалу поддержке Ozon за активное вовлечение в разрешение этой противоречивой ситуации, если бы не одно “но”: предельная степень активности сотрудников маркетплейса выражается в … уклонении от решения и хотя бы даже конструктивных пояснений по данному кейсу.
Притчей во языцех становится модель обработки поддержкой обращений селлеров: нестандартный вопрос - стандартный ответ - повторение итерации. На текущий момент статус разрешения вопроса сводится к “Ожидаете, разбираемся”. Протокол расхождений в отчетных документах за период - "Все-таки вам следует ожидать". Возможно, звонок в поддержку - "Мы знаем, пока еще рассматриваем". И да, в целом можно проявить терпение и затем попробовать другой путь, однако и здесь есть свое “но”.
А теперь - к веселому (но это не точно)
Представьте, что вас не устраивают некоторые конкуренты по причине *подставьте свое*.
Конечно, первым делом следует работать над своим ассортиментом, ценообразованием, позиционированием, маркетингом, лояльностью покупателей, оптимизацией бизнес-процессов и т.д. И в то же время кто мешает вам (на самом деле - любому человеку, которому хотя бы даже просто скучно) пользоваться условно “серыми” методами конкурентной борьбы?
Для Premium-селлеров Ozon недавно выкатил новый инструмент - отчет “Что влияет на место в поиске”. Он дает весьма избыточную информацию о факторах, влияющих на ранжирование карточек товаров по конкретному товарному запросу. А главное: он показывает, кто из ваших конкурентов использует “Продвижение в поиске”. Понимаете, к чему клоню?
Что мешает практически кому угодно потратить некоторое время, чтобы создать и моментально отменить заказов, например, на 1 - 5 - 10 - 20 млн. рублей? Что мешает делать это с определенной регулярностью? В принципе, ничего.
Что может сделать Ozon, чтобы предотвратить проблему? На текущий момент - получить оплату за продвижение в поиске и рекомендовать вам чего-то ожидать.
В качестве послесловия
Как распорядиться информацией, вытекающей из этой увлекательной (не очень) ситуации - ваше дело.
И хотя описанное выше никому не добавляет в карму, на мой взгляд, такие проблемы необходимо освещать достаточно широко: для одних это - источник инсайтов для работы над своим бизнесом; для других - повод чуть ближе присмотреться к механизмам сегодняшних E-com-гигантов; для третьих - увлекательное чтиво. Все - в плюсе (но это, как вы поняли, тоже не точно).
За отмены тоже надо штрафовать покупателей. Выбор товара должен быть осознанный. Когда человек в чем-то ограничен, это тоже ценность для него в какой-то степени и создает сдерживающий фактор. Но, это для адекватных.
Стимуляции спонтанных покупок, черные пятницы, маркетологи и реклама вышли из чата
Отмены как таковые в целом не фатальны ни разу. Куда веселее возвраты с потребительским браком, которые с 15 декабря перестанут компенсировать. Но это совсем другая история...
Здрасьте. Озон не дает отредактировать/изменить заказ, только отменить и пересобрать. Что делать-то, если заказ случайно "полетел" в Саратов, после заказа оказалось, что "не тот размер" и т.д.?
Штрафовать за покупку, которая не была даже отправлена на склад?
Справедливости ради, в своих промоакциях для покупателей Озон засчитывает покупку, как сделанную, после ее успешного получения.
Предпочитаю постоплату 8) и при возможности, всегда буду выбирать её.
Нет.
ЗЗПП разрешает (за небольшими исключениями) возврат товара надлежащего качества в течение 7-14 дней. Просто если покупатель передумал. Большинство страховых и финансовых продуктов также содержат "период охлаждения". То есть, закон, в большинстве случаев, защищает право покупателя на "передумать" в течение определенного срока без каких-либо причин.
тысяча факторов влияет на потребителя, а вы говорите о штрафах, когда человек понимает что пошел на поводу
да да, я бы точно также поступил
Комментарий недоступен
Супер идея. Мне сейчас опять Wildberries привёз товар не туда, куда я заказывал, товар в пути на мой ПВЗ и потерял актуальность, а заплатить я всё равно должен.
Ну это далеко не единственная такая схема. Например "баллы за отзывы" - покупатель покупает товар, пишет отзыв "товар ну такое себе - возвращаю" и так 4 раза подряд один и тот же товар ( реальный кейс) - при этом получает списываемые с селлера деньги.
Здравствуйте! Уже писали по этому поводу в поддержку? Если да, поделитесь номером обращения.
Если короче, то ozon списал с вас процент за услугу, которая по факту не состоялась. Т.е. Ozon считает, что состоялась, но по факту этим можно злоупотреблять.
?
Если короче, то да. В статье приведены выдержки из нормативно-правовых актов, согласно которым начисление оплаты услуг Ozon'ом считается неправомерным, что, как оказалось, не смущает Ozon. Но что более иронично, Ozon не смущается и самому существованию такой техники начисления (вывод на основе реакции Ozon на обозначение проблемы). Такие дела)
"- Привет, меня зовут Антон и я тоже озонозависим уже много лет.
- Привет Антон!"
Тарантиновские диалоги на vc)
В сети много запросов «озон не возвращает деньги». Покупатели сталкиваются со сложностями при попытке вернуть средства с баланса озона на карту, поэтому врятли конкуренты будут этим злоупотреблять. Только видимо совсем отчаявшиеся :(
Никто не отменял чарджбэки)
Я не настоящий сварщик, но думаю что юридически вот: " приобрел привлеченный товар" - коллизия в понятии "приобрел", потому как в данном случае, потребитель НЕ приобрел товар, а "приобрел и вернул" - как то так.
Комментарий недоступен
Возможно, и так. А можно и по-другому посмотреть на это: например, комиссия за продажу (базовая комиссия) на Ozon при возврате товара от покупателя после получения им возвращается селлеру в полном объеме, будучи при этом списанной также после получения, а не после оплаты. Не иначе как закон сохранения вещества: в одном месте прибыло, в другом - убыло
козлон два десятка лет почти торгует по тем же нормативкам и до сих пор плодит эксплоиты? Это уровень компетенции.
либо специальное злоупотребление со стороны площадки. НО ! вы продолжайте жрать кактус, все равно в пустыне ничего другого !
Как же хорошо, что я оттуда ушёл, я бы даже сказал убежал. Сейчас начинаю потихоньку заниматься изделиями из кожи и буду развиваться в сторону собственного интернет магазина, мастерской и шоурума, хочу играть по своим правилам, да и перепродажники уже везде, достало, сам перепродавать всякий хлам вот вообще не хочу
Такая длинная статья а смысл умещается в одном предложении: озон списывает комиссионное вознаграждение за рекламу даже за не купленный товар от которого отказались.
Это баг наваренное а не фича
Вы приняты!
Неужели прямиком в команду Ozon? Видимо, оно того стоило (и, как повелось по традиции, это тоже не совсем точно...)
Здравствуйте! Чтобы прокомментировать вашу статью, нужно чуть больше информации. Подскажите, пожалуйста, ваш ID продавца или номер обращения в поддержку.
Здравствуйте. Если у вас есть обратная связь, отличная от "Мы рассматриваем ваше обращение, вам стоит подождать", то можете смело проверить личные сообщения тут от меня)
По-моему, Озон снимает за РИМ не только за факт оформления заказа, но и за добавление в избранное. За статью спасибо, интересно.
На странице товара указано что доставка завтра, во время оформления заказа уже совсем другая дата. Как это вообще понимать?
Воу, это со скэндэлос кейс, селлер Антон. Я просто аут оф контрол.
Лингвистически импортозаместился?добро, получи награду - повестку на РВП)
Мда... бля*ство, сэр! Как со стороны конкурентов, так и со стороны площадки.
Может не вижу полной картины, но разве мало материала для досудебной претензии? Возможно это ускорит вечное "Разбираемся, ожидайте"?
Или "мышиная возня" и не стоит того? Короче говоря, будет продолжение истории?
Но на мой взгляд, разъяснить ситуацию стоит раз и навсегда, чтобы не нарваться на рецидив, а если и нарваться, то четко знать, что делать. Ведь тот кто однажды сказал "А", скоро скажет и "Б".
Здравствуйте и простите, что затянули с ответом. Со своей стороны хотели проконтролировать решение вашего обращения #21817807 до конца. Думаем, заметили там, что расходы по рекламной кампании 593476 уже возместили)