Всем привет! Приехал в Казахстан провести отпуск и встретиться с соотечественниками, которые по известным причинам уехали из РФ.
Был крайне рад тому что могу заказывать такси и еду через привычное приложение Яндекса без возни с получением местной банковской карты.
Если к такси вопросов минимум (по крайней мере на тарифе Бизнес), то к доставке еды их накопилась масса. Как мне всегда казалось задача решать такие вещи удел поддержки сервиса, но только, видимо, Яндекс в Казахстане про это не в курсе и другого способа достучаться до руководителей моего любимого сервиса (без сарказма) у меня не нашлось. Им я и адресую этот разбор.
1. Почти каждый курьер закрывает заказ минимум за 5-10 минут до завершении доставки
Закрывают и ладно — мне не жалко и я не бью сразу в колокол, но иногда это происходит за 30 минут и еда доставляется холодной. Курьеры придумывают нелепые отмазки что якобы ошибка в номере подъезда и в таком духе, но в данных моего заказа указано все верно. Баг в приложении курьеров!? Живу в центре Алматы в комплексе с неплохой навигацией, тут крайне тяжело заблудиться. За пару дней мне выдали уже несколько промо-кодов, от них не легче если через раз проблема повторяется.
Кстати, поддержка Яндекса прекрасно знает что курьеры так поступают и у них заготовленные ответы где клиента просят просто ждать, вместо того чтобы сразу самим выяснять ситуацию с курьером как это делают в таких случаях, например, в Москве:
2. Курьеры не знают куда доставлять еду
Из-за нарушения курьерами правил работы сервиса происходят курьезные кейсы. Это еще один случай, когда после ложного закрытия моего заказа я написал в саппорт. Спустя где-то час мне написал курьер в Whatsapp:
При встрече я спросил у него как так вышло и он поведал мне что после закрытия заказа Яндекс не показывает адрес (подъезд и номер квартиры), а на российский номер звонить не стал, про возможность связаться по Whatsapp догадался только позже. Итог — длительность доставки из часа превратилась в три.
3. Поддержка Яндекса, которую мы не заслужили
Теперь, когда вы знаете принципы работы Яндекс.Еда в Казахстане, можно поведать вам самую эпичную историю.
Вчера делаю заказ и все происходит по стандартному сценарию:
- Заказ уходит в ресторан
- Курьер его забирает из ресторана
- Курьер за 100-200 метров до подхода к месту назначения (судя по карте в приложении) закрывает заказ как успешно доставленный
- Проходит 10 минут и я пишу в поддержку мол где же мой заказ
И тут случился диалог с поддержкой Яндекс.Еды, к которому я возможно был бы готов если заказал товар, например, в интернет-магазине у начинающего предпринимателя ИП Иванов Иван Иванович. Делаю нарезку, так как переписка длинная и там в основном мой монолог, игнор и тупняк поддержки.
Если коротко — заказ не доставили и деньги не вернули
В итоге я здесь на VC пишу свой первый пост про то как не могу поесть в Казахстане 😂
Надеюсь это поможет стать Яндексу лучше, так как ощущение будто все процессы отдали на аутсорс — от обучения курьеров, до работы поддержки.
Интересен ваш опыт. Возможно в Казахстане нужно использовать другие сервисы, буду признателен за наводку.
Здравствуйте. Закажите ещё 10-15 доставок, которые не доедут до вас, и только потом задумайтесь над использованием локального сервиса доставки еды. Успехов!
Здравствуйте! Справедливо. Посмотрим что ответит Яндекс.
Комментарий недоступен
Есть такой термин - уловка 22, это когда выполняя некое правило, ты его нарушаешь. И яндекс.еда отлично вписывается вписывается в него. Я курьер, я знаю: стараясь выполнить стандарты сервиса - курьеры нарушают их. Некоторые действительно думают, что им все можно, некоторые вынуждены, а третьи я вообще понятия не имеют как умудряются работать. Ни в коем случае не защищаю яндекс (сам от него настрадался, будучи винтиком в их системе), просто поясняю, почему так происходит изнутри. В яндекс.про (курьерской приложухе) порой абсолютно неадекватный таймер, учитывающий лишь прямое расстояние до клиента, как если бы курьер летел на метле, он не учитывает погодные условия, светофоры, пешеходные переходы и т.д. Успеть можно если лишь сразу прям рваться с места, как пожарный. Естественно курьеры - не пожарные и могут на это забить, а так как за опоздание срезают деньги (поминутно), то могут прожаться, еще не дойдя до клиента. Но... я тут подумал и действительно - зачем прожимать "отдал заказ", если таймера на этом этапе нет? Если только от курьеров требуют ниибаццо какой быстрой доставки, но в Еде этого нет, есть лишь в Лавке. Вот в лавке уже другое дело - был случай, когда директор одного из дарксторов требовал привезти и отдать заказ за СЕМЬ минут, то есть надо было прожать "отдал заказ" еще где-то в пути, и сам должен запомнить адрес клиента вплоть до номера квартиры, так как после этого статуса адрес действительно пропадает. Доставлять таким образом мало того, что очень сложно, так еще и против правил самого яндекса, а директор требовал такого мухлежа ради своей зарплаты (после летнего обновления т.н. "системы мотивации"), меня это не устроило, и после того, как он натурально быканул на меня после моих замечаний - я оттуда ушел. В Еде вполне может быть так же, так как курьерам дают лишь самую базу в духе куда тыкать в приложении, но на случай каких-либо нештатных ситуаций инструкций нет, выкручиваешься сам. А еще - таки да, яндекс.про очень даже может показывать неправильный адрес, даже если у клиента он указан правильно (у самого было такое и не раз, но я справлялся своими силами и всегда доставлял). На каком этапе происходит такая ошибка - непонятно. И поддержка в 3/4 случаев футболит всех и каждого, и ничего с этим не сделаешь. К сожалению.
Сергей, спасибо за разбор! Я понимаю почему курьеры закрывают заказ заранее, но будь добр хотя бы скрин сделать с адресом куда доставлять в итоге. Или приложение курьера как то прячет это?
На счет неправильного адреса спорный момент в моем случае, все же есть курьеры кто сходу доставляет без заминок по моему адресу.
Так бывает, когда основатели отходят от дел, а "эффективные менеджеры" начитаются американского бизнес-попа и начинают "управлять по метрикам".
Вот что касается того что Яндекс совершенно не учитывает погодные условия и пробки на дорогах это Вы верно подметили! Кстати они весьма неохотно включают доплаты по этим проблемам 😏Но при этом совершенно не отказываются от штрафов по отношению к курьером за задержку!
Когда стесняешься признаться что свалил...
Комментарий удален модератором
Да, сейчас время такое что уезжая в отпуск в другую страну чувствуешь себя предателем)
Комментарий недоступен
Тот же самый опыт с Яндекс.Едой в Казахстане. Используйте Glovo или Wolt, с ними тоже есть проблемы, но поддержка быстро решает все вопросы, а в Glovo вообще наткнулся на автоматизированную систему компенсации за отсутствующие в заказе позиции. Ну то есть прям нативно сделанную внутри приложения - без обращения в поддержку вообще.
Пользуюсь глово полгода в Астане, ни одной проблемы не было. Тьфу тьфу.
А сколько вас еще открытий ждет в странах где сервис отстал лет на 10 от российского )
Комментарий недоступен
«Сервис отстал лет на 10 от российского» под постом, где жалуются на российский сервис в другой стране. В Казахстане яндекс - это исключительно такси и заказать макдональдс с бесплатной доставкой и ничего более. Нормальные люди там юзают европейские wolt и glovo, которые даже в далекой им средней азии смогли наладить процессы. Сейчас наблюдаю как яндекс такси пытается зайти на рынок дубая и ржу с отзывов, они даже бренд поменяли на “yango” и снимают асмр в рекламу
У нас есть глово, идеально работает. Яндек едой помоему только бежавшие и пользуются, местные глово и вольт.
Наконец-то люди стали понимать, что Яндекс безответственное дно. А сколько здесь было восторженных дурачков, восхищавшихся этой компанией. Но достаточно воспользоваться услугами Яндекса, чтобы понять реальную печальную ситуацию.
Комментарий недоступен
Поддержка #Yandex не работает от слова совсем, увы. Я у них заказал товар на Маркет. За товар должны были начислить балы.
Товар я получил, оплатил, заказ закрыли успешно. А вот баланс балов не изменился.
Мне эти балы не нужны абсолютно, скидка копеечная. Но стало интересно, неужели так сложно отладить процесс начисления сраных балов после покупки и хотя бы не игнорировать клиента.
Не-а, видимо, непосильная задача. Думаю, #Yandex считает, что все работает и поддержка не нужна, поэтому ее расформировал.
В общем и целом я решил, что их экосистема не стоит того, чтобы держаться за нее. Есть более адекватные решения.
Кстати поддержка реально расформирована. Я пишу в поддержку устройств яндекс (с разными проблемами с яндекс станцией), поддержка отвечает в лучшем случае через сутки, а ждет ответа минут 5 и отключается с чата и каждый раз нужно обьяснять проблему заново. А пуши в супераппе Яндекс выключены из за надоедливой рекламы. Так и живем
Пользуюсь Glovo. За 100+ заказов ни разу не было проблемного. Курьеры не закрывают заказ до доставки. Плюс есть подписка за 1200 тэнгэ с бесплатной доставкой. Интересный факт - пару раз брал доставку яндекса, приходил курьеры с рюкзаком глово.
Комментарий недоступен
Возмутительно. Просто русофобия какая-то. Надо поднять этот вопрос на совбезе ООН.
сарказм?
Сейчас нахожусь в Астане, несколько раз заказывал через Яндекс и все было отлично. Но один раз курьер возле дома закрыл заказ и не доставил его. (теперь я понимаю почему)
Написал в поддержку, отвечали такими же заготовленными ответами — подождите, мы разберемся. В итоге пришлось час переписываться с поддержкой. Хотя бы деньги вернули сразу, но никакого промокода в виде извинения не предоставили.
Пром код не предоставляется тем людям которые слишком часто жалуются!))
Жесть конечно ситуация, заказывать еду не выйдет и придется решить эту ситуация каким-нибудь необычным способом, например заказывать напрямую у ресторана
Или пойти на карйние меры и заказывать самому
Или пойти в магазин и потом самому ГОТОВИТЬ! 😨
Поддержка "тупит" не только у клиентов, но и у курьеров. Ответа там можно ждать и по 2 дня... Год назад такого не было
Зажрались вы там в своем Казахстане) В Узбекистане даже в Ташкенте нормальной доставки еды нет
Спасибо, ваш пердёж очень согрел лужу.
"В отпуске" Алматы с сентября, 17 доставок в еде - все либо хорошо, либо отлично, все доставки либо в срок, либо быстрее срока.
Вы курьер или клиент?
шутка про казахов, которые умеют работать только в Москве.
В маскве узбеки в основном
Казахи в Москву работать особо не едут- едут в основном учиться. Им и в Казахстане неплохо работается...
Не жалуйся, заебал.
Съебись, заебал.
Вся проблема Яндекса, то что все свои проблемы с приложением, проблемы с поддержкой, проблемы с потребителем он перекладывает на курьера! Оптимально создать своего рода буфер который будет между Яндексом , потребителем и курьером!
Предпочитаю готовить еду самостоятельно. Так выходит и вкуснее и полезнее, а главное - намного дешевле. 🙂
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Судя по тому что официального ответа ни в моем тикете, ни тут нет — кажется что сейчас идет определение чья же это проблема ...
После их «реструктуризации» и отъезда большей части сотрудников, Яндекс стал превращаться в редкостное гумно. И приложение delivery club они испортили и все остальное идет по пизде… 😔
Комментарий недоступен
Это проблема не только в Казахстане, в РФ они ни чем не лучше.Они даже в деливери или в яндекс.плюсе не могут оперативно ответить. В лучшем случае один ответ в день и то с вопросом, актуален ли вопрос.
Думаю тут играет большую роль монополизация.
Комментарий недоступен
Повод замутить свой стартапчик по адекватной доставке)))
Из поддержка нужна лишь для дежурных отписок, в духе вот ссылка на такой то пункт соглашения. Сервис - гавно. Отказался от них, сердечно желаю им сгинуть в отрицательном бдр'е.
Спасибо за статью и опыт, Яндекс едой в Казахстане даже не буду пытаться пользоваться.
Столкнулась с такой же проблемой. Отвратительный сервис. Курьер отметил, что заказ "Доставлен", но заказ не доставили. Поддержка заявила, что заказ я приняла и съела. Возвращать деньги за заказ отказываются. Некий Саша, который представился старшим специалистом поддержки, сообщил, что вышестоящие их лица не обрабатывают входящие обращения, мол, круг замкнулся, таковы их правила, идите лесом. Не хотелось бы оставлять этим товарищам свои деньги. Попробую ещё попытаться вернуть. Но больше никогда не воспользуюсь доставкой Яндекс.Еда в Казахстане и никому не советую. Это какое-то мошенничество.
он и в РФ параша полная
Комментарий недоступен
Я обратился в саппорт, там есть скриншоты в случае #3 где скрин из Whatsapp в переписке. Поддержка долго отвечала, а сотрудник вышел на связь в итоге.
Почему не послал:
1. В заказе не чему было остыть, так как он из продуктового магазина (вода и всякая мелочевка);
2. На счет обмана согласен, но они все же пытаются обмануть систему, а не меня и она носит регулярный характер. То есть, проблема в системе, а не людях — так видится пока.
К слову, Яндекс так и не ответил ни в тикете, ни тут...
Яндексу стоит либо включить страховку, либо увеличить доставку! Почему? Потому что телевизор стоит 20000 ₽ , а доставка 300 ₽. При том что на улице гололедица!
У Додо и glovo (местная приложенька), та же история с вечными задержками и преждевременным закрытием. Тут рынок такой, увы
Возвращайтесь домой, в Москву, у нас есть рафы и суси с тунцом
Соси с тунцом? Соси тунец?..
Только ленивый сегодня не пнет Яндекс.
PS: кстати, почему-то перестали пинать Тинькофф. Версия: испугались Потанина?..
Давно-ли перестали? Просто у других стало больше косяков
И это только в начале года. История потерлась за прошлый год. В итоге все решения затягиваются на недели и "мы все проверяем") В тарифе бизнес такси может приехать человек в костюме на новой машине или бывший зек на затертой камри)
Сегодня тоже столкнулся с похожей проблемой. Заказ был на 17,5к тенге, заказал и сижу жду. В один прекрасный момент телефон достаю, а там статус заказа "отменен" и деньги не вернули. Я в поддержку, они сослались на то что курьер дозвониться не смог. Я у них часа три пытался добиться а с какого перепугу он вообще мне звонил, если можно в дверь постучать? И почему я должен оплачивать некомпетентность курьера? Просто уже из принципа писал без остановки в поддержку, и не давал закрыть обращение, так как вопрос не решен. Успел поговорить с разными операторами. В итоге первый оператор отправил жалобу на курьера, но деньги мне все равно вернуть отказался. Второй оператор после короткой переписки заверил меня что деньги вернутся на карту в течении 7 рабочих дней, и подарил промокод на 10% скидки. Вот сижу, жду денег )))) Видимо, проблема действительно массовая, и актуальна до сих пор. В моем случае, вроде все разрешилось, но не у каждого есть 4 часа свободного времени посреди рабочего дня, и уж точно не у каждого есть желание тратить это время на общение с поддержкой.
То есть вы реально пропустили три звонка? У них в правилах, я вчера читала, если клиент не ответил на три звонка в течение 10 минут, заказ можно не только отменить, но и съесть его.
С 2019-2020 гг. начала юзать услугу Яндекс такси по курьерской доставке заказов покупателям из интернет-магазина. Сначала испытывала опасения - передаешь все же чужую уже собственность незнакомым людям буквально с улицы, вдруг не довезут, вдруг пропадет. Так вот за четыре года умеренного пользования ни одной проблемы не возникло. Были пару хитрецов, которые пытались взять за доставку и с меня, и с получателя, но это в итоге легко разруливалось, так как есть телефон и все данные курьеров.
А вот тут интересная гипотеза от курьера яндекса, что приложение глючит (и подставляет курьеров, а, значит, и заказчиков) не случайно https://irecommend.ru/content/v-nem-mozhno-rabotat-kurerom-bez-avto-no-na-stabilnyi-zarobotok-rasschityvat-ne-stoit
Как хорошо, что я не Казахстане, у нас вроде более-менее хорошо работает
Сегодня и я попала в ту же ситуацию. Заказ не привезли, деньги отказались вернуть 🙈 если у кого то есть кейс по жалобам в РК, пишите, буду благодарна. Пока написала только в комитет защиты прав потребителей
Худший сноси по доставке. Мне в какой то переход отменили 6 заказов подряд, все они с ожиданием в 30-40 минут. Самое мерзкое, когда списывают деньги и они последние 😂 возврат на след рабочий день и не ебет.