Доброго дня. Сегодня расскажу как Озон сорвал срок доставки и вместо решения проблемы предлагает создать новые. Далее в скриншотах очень эмоциональная переписка с техподдержкой. А также подробная простыня текста.
19-го декабря, видя что запасы корма для собаки почти на исходе, я оформляю заказ на 18кг мешок корма с доставкой. Озон указал, что доставка будет 30 декабря. Исходя из этого я докупил в офлайн-магазине килограмм корма, чтобы его хватило до момента доставки и принялся ждать.
Доставка должна была быть сегодня с 10 до 19 часов (+4 МСК). На сегодня в день доставки договорился с родственниками, чтобы они подождали курьера пока я на работе. В 9:00 Озон уведомил, что заказ передан курьеру. В 10:00 позвонил курьеру уточнить ориентировочное время доставки. Из разговора сложилось впечатление, что курьер еще даже не видел мой заказ.
Уточнял габариты и сказал, что если большой, то привезти не сможет (автомобиль Toyota Corolla). Ответил, что там 18кг мешок. На что курьер ответил, что привезет точно не раньше 13:00.
В 13:30 пишу в техподдержку о том, что курьер может не приехать, на что мне вежливо отвечают "ждите, приедет".
После обеда возвращаюсь домой дожидаться доставку самостоятельно и отпускаю родственников. В 17:30 начинаю бить тревогу, потому что до конца доставки всего полтора часа, а со мной так никто и не связался.
Далее очень эмоциональный диалог с техподдержкой, которая отказывается решить мою проблему, а предлагает создать новые. Т.е. завтра в разгар предновогодней суеты мне придется бежать по магазинам и срочно искать где докупить корм собаке, а 2-го января предлагается также потерять полностью еще один день в ожидании доставки.
Сейчас, в 19:40 (а доставка с 10 до 19) заказ не доставлен, курьер не берет телефон, а техподдержка ничего не придумала для решения проблемы.
Заказ №0124420751-0001
UPD 19:50.
Дозвонился до курьера, на что он сообщил что мой заказ он даже не забирал сегодня со склада.
UPD 2.
20:00 - запросил отмену и возврат средств
23:00 - заказ отменен, судя по сообщению деньги уже отправили обратно на карту, ждем банк.
UPD 31.12. Вернули деньги.
Это сейчас сплошь и рядом. Мне из м.видео уже третий раз доставку переносят, замучался ругаться с ними.
С м.видео по ходу у многих засада такая. Мне передвинули уже с 6 на 10, но я отзвонилась, долго висела на линии, и попалась хорошая девочка, куда-то там перезвонила и говорит - это ошибка, товар есть в магазине, можете поехать забрать сегодня после 19.00. Так что нужно их пинать.
Не заказываю у них ничего с ноября по февраль следующего года каждый год: ибо рулетка. Каждый год одно и то же много лет подряд. Заказы принимают, но вовремя много не доставляют или вообще теряют.
Загляните в чат их официальный в телеге, там сотни проблемных заказов люди обсуждают. В этом году я еле-еле смог вернуть деньги за заказ, который потерялся, но бот поддержки мне пару недель обещал, что всё будет ок.
Ну, и чего ещё ждать от бота в поддержке?
Отменяйте, если сможете, покупайте в обычном магазине, те товары, которые вам нужны вовремя.
Это был мой первый опыт с Озон. Кто же знал.
на вс постоянно посты про то как кому то что то с озона не доставили
Озон как и все прекрасно знают, что обрабатывать и доставлять заказы в пиковые даты не могут. Я больше чем уверен, что ваш заказ изначально просто физически не возможно было привезти в эти даты, но делают вид будто все будет окей. KPI заказов сам себя не нарисует.
Но в этом году они прямо конкретный трэш устроили со своими спам-распродажами. И было бы забавно, пока тебе курьер не привозит один пакетик тех самых макарон за 9 рублей, а действительно важный заказ на нормальную сумму сдвигают на неделю (и спасибо что вообще привезли).
Каждый год одно и то же. Неожиданно никакая доставка не справляется на новый год. Откройте vc конца декабря за последние 10 лет, сплошные жалобы на задержки. Моё любимое, это когда "Я заказал подарок девушке, он должен был прийти 31.12, она меня бросила, озон/вайлберис/яндекс гады во всем виноваты“
В чем проблема исходя из многолетнего опыта работы более точно прогнозировать сроки доставки? Почему покупатели должны знать, что магазины в пиковые даты обсераются, а магазины со всей их аналитикой и метриками этого не могут?
Нет проблемы. Всё давно уже прочитано, не выгодно увеличивать штат в 2 раза на 2 недели. Выгоднее потерять несколько клиентов, справиться с недовольством остальных.
Или я должен с пониманием отнестись к тому, что "сидите с 10 до 19 и ждите курьера, он может приехать в любое время", а потом выяснить что день ожидания просран зря и нужно через несколько дней снова сидеть ждать с 10 до 19?
Конечно выглядит истерично, но разве сложно просто делать свою работу хотябы нормально?
У собаки тот же вопрос к вам. Корм у вас закончился так же как и у российских дорожников ВНЕЗАПНО наступает зима. Истерить из-за одного-двух дней во время новогодних я хз кем нужно быть (при всей моей нелюбви к Озону).
Когда корм закончился, я спокойно пошел и докупил его в том количестве, которого хватит к сроку доставки. И в обед, когда я уже жопой чуял, что доставки не будет - написал об этом в техподдержку. И если бы они сразу попытались разобраться - ноль вопросов. После обеда бы пошел и спокойно докупил еще какое-то количество. Но нет, они забили болт сказав что все ок все приедет вовремя.
Да и не в этом дело, понятно что собака с голоду не помрет, пойду и куплю. Тут вопрос исключительно в том, что они игнорируют свои косяки перекладывая свои проблемы на покупателя.
Если они станут публиковать реальную ситуацию по заказам хотя бы даже в личке, то люди, которым нужно срочно, могут начать меньше заказывать. А так, расчёт на то, что часть дождётся, часть жаловаться стесняются, часть верит боту, что всё будет хорошо (потому что вера в хорошее для большинства хомосапиенсов — это такая же потребность, как и еда). Короче, деньги не пахнут, а бот всё стерпит.
На самом деле есть подозрение, что курьеру было просто лень таскать большой мешок весом в 18кг. Потому что тоже странный персонаж, который утром спрашивал про габариты заказа (у него легковая тойота королла), а вечером вначале сказал "мы сегодня отдыхаем", а когда я сообщил что утром звонил сказал "мне сегодня не выдавали ваш заказ".
Заказал бы в пвз и дотащил сам - был бы корм уже у псины.
Попытка отменить заказ... Какие-то круги ада
Напоминайте им периодически. Имейте в виду, что там бот, ему всё равно на ваши эмоции. Берегите свои нервы
Заказ отменили, пишут что деньги отправили обратно на карту, ждем банк.
Вернули деньги.
UPD 19:50.
Дозвонился до курьера, на что он сообщил что мой заказ он даже не забирал сегодня со склада.
Александр, здравствуйте! Простите, что так сильно вас подвели с доставкой. Понимаем ваши эмоции как покупателя и реагировали бы так же. В предновогодний сезон нагрузка на логистику огромная и поэтому не всё, к сожалению, успеваем доставить в срок. Курьер получает заказы на складе и едет по маршруту адресов, поэтому не всегда знает что в заказе и какого он габарита. Мы уже принимаем меры, которые позволят нам проходить даже самые сильные пики загрузки без каких-либо проблем. Надеемся в скором времени вернуться в обычный режим без задержек.