По жалобе клиента, который знаком с сотрудниками «Яндекс.Маркета», заблокировали предложения нашего интернет-магазина
Торговая площадка заблокировала предложения интернет-магазина «Жили-были» сразу после угрозы покупателя со ссылкой на прямой контакт с руководителем клиентской службы.
27 марта 2019 года клиент, ранее оформивший заказ детской игрушки, потребовал вернуть ему полную стоимость покупки, так как не увидел пометки «в ассортименте» ни в названии, ни в описании, не смотрел все фотографии товара.
Вот так это выглядит на сайте:
В соответствии с п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и пользовательским соглашением, мы согласились вернуть полную стоимость товара надлежащего качества за вычетом стоимости услуг по доставке. Но история не об этом.
Далее последовала прямая угроза от покупателя об отключении нашего магазина от торговой площадки «Яндекс.Маркет» со ссылкой на прямой контакт с руководителем службы контроля качества этого сайта.
Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика».
Через 39 минут мы получаем уведомление уже от самого «Яндекс.Маркета» об отключении магазина.
Обратите внимание на абсурдную причину отключения. В требованиях «Яндекса», на которые они ссылаются, мы не нашли ни одной строчки о запрете размещения товара «в ассортименте без возможности выбора».
Если правила действительно такие строгие, а строчка эта всё-таки найдется, то они должны заблокировать половину интернет-магазинов, начиная с Ozon.ru, ведь подобные товары размещены практически у каждого, например:
Более того, сама компания «Яндекс» («Беру») размещают у себя на «Маркете» куклу, за которую нас заблокировали, с пометкой «для этого товара нельзя выбрать цвет и дизайн».
Конечно же, мы сразу написали обращение в службу поддержки «Яндекса» и на те немногие электронные адреса, которые не без труда смогли найти, но пока никакого ответа или объяснений не последовало, при этом каждую минуту наш магазин упускает часть прибыли из-за отключённого канала продаж.
В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию. На этом этапе начнём с огласки в СМИ.
Разумеется, мы не предполагали, что при сотрудничестве с группой компаний «Яндекс» возможны такие приключения, а её сотрудниками практикуется использование служебного положения в личных целях.
Ждём от них ответа. Очень надеемся на заинтересованность в этой истории, ведь в такую ситуацию может попасть любой участник интернет-торговли.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
Это не извинения, а отписка в стиле "сам дурак". Очень некрасиво со стороны Яндекса.
А что некрасивого? Давайте по фактам: какой-то непонятный человек сослался на то, что у него есть связи в яндекс.маркете. Дальше есть только домыслы о том, что эта связь реальная.
Факт в том, что заблочили через 39 минут))) Это слишком быстрое реагирование. А по факту ещё меньше, потому что они ещё с ним общались после "отзыва".
Ну 39 минут и что? Сколько должно было пройти времени, чтобы это не вызывало подозрений?
Опять же это время мы получили от аганжированной стороны и ему нет смысла доверять.
Потому что это безумно мало, чтобы принять хоть какие-либо решения. Это что одна жалоба за весь день? Да и жалоба должна быть рассмотрена специалистами какое-то время, за 39 минут этого сделать невозможно.
Так он предоставил скрины, где видно время)))) И там +- получается время, которое они указали.
У есть много вопросов, на которые у вас очевидно нет ответов:
1. Были ли на этот магазина жалобы ранее?
2. Получал ли этот магазин предупреждения?
3. Сколько негативных проверенных отзывов было у этого магазина?
4. Какие трешхолды у яндекс.маркета? Может быть это просто последняя соломинка?
итд
В итоге реальная картина может быть совершенно не такой, как вы тут предполагаете. Я вижу позицию двух сторон и этого достаточно.
У нас SLA с яндекс мани 2 часа, с "персональным" менеджером. Раньше часа обычно не отвечают. А тут 39 минут по просьбе "пользователя" в "общем порядке".
Сидели и ждали видимо, когда же этот плохой магазин заблокировать. Или может кто-то позвонил куда надо, а этот куда надо воспользовался служебным положением.
яндекс.деньги даже в структуру бизнес-юнитов яндекса не входят.
А, тоесть бизнес юнит быстрее реагирует на отзывы "пользователей" своей службы поддержки, чем не-бизнес юнит на просьбы своих клиентов с персональным менеджером? Сами то хоть в такое верите?
Изучите строение яндекса, тогда ваш вопрос отпадет сам собой. От яндекса в яндекс.деньгах бренд и четверть акций.
Это конечно же объясняет (нет), что ответа от ПЕРСОНАЛЬНОГО менеджера ждать час, а от службы поддержки клиенту - 39 минут.
Вы хотя раз в яндекс писали? Хоть раз за 39 минут ответили? Я писал, и не раз, и не только в мани, за 39 минут ни разу не ответили, как клиенту отвечали дня через два. И НИ РАЗУ не заблокировали магазин, на который я жаловался, хотя там были явные нарушения правил (выкладка неверных товаров по неверным ценам, введение заблуждение покупателя, выставляя товар по оптовой цене, итд.). Просто просили магазин убрать данный товар, до блока не доходило. А тут за мелкое нарушение блокировка. Еще и за 39 минут. Удивительно, правда?
Хорошо, объясню для тупых:
Яндекс - это бренд, который объединяет множество разных компаний (бизнес-юнитов). Каждая такая компания имеет свою независимую структуру сотрудников, включая, очевидно тех-поддержку. Саппорт директа не имеет никакого отношения к яндекс.такси, сапорт яндекс.маркета не имеет ничего общего с первыми двумя.
Яндекс.деньги - это даже не бизнес.юнит, а полностью отдельное независимое юридическое лицо.
А прочитать полностью не судьба? повторюсь.
Вы хотя раз в яндекс писали? Хоть раз за 39 минут ответили? Я писал, и не раз, и не только в мани, за 39 минут ни разу не ответили, как клиенту отвечали дня через два. И НИ РАЗУ не заблокировали магазин, на который я жаловался, хотя там были явные нарушения правил (выкладка неверных товаров по неверным ценам, введение заблуждение покупателя, выставляя товар по оптовой цене, итд.). Просто просили магазин убрать данный товар, до блока не доходило. А тут за мелкое нарушение блокировка. Еще и за 39 минут. Удивительно, правда?
Ваш довод уровня: почему в Ашане часовые очереди, а в соседней пятёрочке очередей нет.
А ваш довод - "Тут могли сложиться звезды".
Я хотя бы к фактам аппелирую, а не к звездам.
Вы аппелируете к вашим домыслам относительного устройства поддержки в "яндексе". И это именно домыслы, а не факты.
Интересно, в каком месте "домыслы" - в том, что мне по 2 дня отвечали и ни один магаз не заблокировали? Вам пруфы предоставить?
И почему магазин был молча, без предупреждения заблокирован, это объяснить можете? Как так выходит что прочим магазинам пишут письма, на которые они должны в течении суток ответить и исправить, а этот заблокировали за 39 минут?
Можно утверждать, что это были "звезды", как вы предлагаете, но я живу в реальном мире, и знаю значение слова "ангажированность" и "блат". И в них я верю куда больше, че в "звезды".
2 цитаты из вашего сообщения. Мне больше нечего добавить к ним
Интересно, в каком месте "домыслы"я живу в реальном мире, и знаю значение слова "ангажированность" и "блат". И в них я верю куда больше, че в "звезды".
Ну что же, я ни разу не сомневался, что у вас недостаточно мозга чтобы понять смысл этих фраз. Тут же не про звезды и домыслы, а про реальную жизнь, в которой у мелкой мрази сыграл синдром вахтера.
Вы серьезно не видите разницы между "я лучше знаю как это работает" и "домыслами"?
Ну давайте, расскажите мне ,как это работает. Как получилось так что магазин молча, без предупреждения заблокировали, хотя остальным выносят только предупреждения? Слушаю ваши факты. Хрень про "звезды сложились" только не несите, пожалуйста.