По жалобе клиента, который знаком с сотрудниками «Яндекс.Маркета», заблокировали предложения нашего интернет-магазина
Торговая площадка заблокировала предложения интернет-магазина «Жили-были» сразу после угрозы покупателя со ссылкой на прямой контакт с руководителем клиентской службы.
27 марта 2019 года клиент, ранее оформивший заказ детской игрушки, потребовал вернуть ему полную стоимость покупки, так как не увидел пометки «в ассортименте» ни в названии, ни в описании, не смотрел все фотографии товара.
Вот так это выглядит на сайте:
В соответствии с п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и пользовательским соглашением, мы согласились вернуть полную стоимость товара надлежащего качества за вычетом стоимости услуг по доставке. Но история не об этом.
Далее последовала прямая угроза от покупателя об отключении нашего магазина от торговой площадки «Яндекс.Маркет» со ссылкой на прямой контакт с руководителем службы контроля качества этого сайта.
Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика».
Через 39 минут мы получаем уведомление уже от самого «Яндекс.Маркета» об отключении магазина.
Обратите внимание на абсурдную причину отключения. В требованиях «Яндекса», на которые они ссылаются, мы не нашли ни одной строчки о запрете размещения товара «в ассортименте без возможности выбора».
Если правила действительно такие строгие, а строчка эта всё-таки найдется, то они должны заблокировать половину интернет-магазинов, начиная с Ozon.ru, ведь подобные товары размещены практически у каждого, например:
Более того, сама компания «Яндекс» («Беру») размещают у себя на «Маркете» куклу, за которую нас заблокировали, с пометкой «для этого товара нельзя выбрать цвет и дизайн».
Конечно же, мы сразу написали обращение в службу поддержки «Яндекса» и на те немногие электронные адреса, которые не без труда смогли найти, но пока никакого ответа или объяснений не последовало, при этом каждую минуту наш магазин упускает часть прибыли из-за отключённого канала продаж.
В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию. На этом этапе начнём с огласки в СМИ.
Разумеется, мы не предполагали, что при сотрудничестве с группой компаний «Яндекс» возможны такие приключения, а её сотрудниками практикуется использование служебного положения в личных целях.
Ждём от них ответа. Очень надеемся на заинтересованность в этой истории, ведь в такую ситуацию может попасть любой участник интернет-торговли.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
Это не извинения, а отписка в стиле "сам дурак". Очень некрасиво со стороны Яндекса.
А что некрасивого? Давайте по фактам: какой-то непонятный человек сослался на то, что у него есть связи в яндекс.маркете. Дальше есть только домыслы о том, что эта связь реальная.
Факт в том, что заблочили через 39 минут))) Это слишком быстрое реагирование. А по факту ещё меньше, потому что они ещё с ним общались после "отзыва".
Ну 39 минут и что? Сколько должно было пройти времени, чтобы это не вызывало подозрений?
Опять же это время мы получили от аганжированной стороны и ему нет смысла доверять.
Учитывая скорость поддержки яндекса? Дня три-четыре.
На мою заявку не отвечают с понедельника. А эту уже обработали.
Всё ещё рассматривают. Просто держу в курсе :)
ну вот яндекс.такси реагирует спустя часов 12-15 и выдаёт конкретное решение по проблеме.
Но за 39 минут сделать это никак не получится, только если заявку рассмотреть вне очереди)
А я.маркет четыре дня играет в молчанку, а потом сообщает, что разбираются в проблеме, через недельку-другую может годы и решение. Я.музыка косяк в фонотеке исправляет примерно через месяц после обращения. Ну это из моего опыта.
Я.музыка и я.маркет в разных бизнес-юнитах находятся.
если верить автору, они тоже написали в службу поддержки, но им до сих пор ничего не ответили, хотя уже больше суток прошло)))
Автор получил ответ тут, а следовательно PR-служба яндекса обработала этот кейс и дала приватный ответ. Автор его не показывает, поэтому на мой взгляд там что-то такое, что не красит магазин автора.
Отдельно замечу, что типичный русский бизнес перекупов ни разу не клиентно-ориентированный, а значит с большой вероятностью бан заслуженный.
они обработали не их запрос, а этот пост. Ответа так и не поступило (если верить автору).
Да-да, эти перекупы, это такой ужас!!! ПОНАСОЗДАВАЛИ СВОИ ГИПЕРМАРКЕТЫ СО СВОИМИ ПРОДУКТАМИ
А ЭТИ ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНЫ... ИЗ-ЗА НИХ НАМ УДОБНО ВЫБИРАТЬ И НЕ ЖДАТЬ ДОСТАВКУ С КИТАЯ 30 ДНЕЙ И С ВОЗМОЖНОСТЬЮ ПОТЕРЯТЬ ТОВАР И ПРОЖДАТЬ ВСЕ 60 ДНЕЙ, НЕНАВИЖУ ПЕРЕКУПОВ!!!!!!!!
Если не ошибаюсь, то первый уровень поддержки у яндекса один на всех.
Яндекс.такси - отдельное юр.лицо с отдельной инфраструктурой.
я понимаю, это я просто так привел в пример. Это лучшая тех. поддержка получается, если они обрабатывают заявки за 39 минут с принятием ТАКИХ решений.
Поддержка - это живые люди в основном. И некоторые кейсы могут рассматриваться с приоритетом по решению внутренних систем. Тут могли сложиться звезды, что кейс получил приоритет на основе предыдущей истории автора.
так там даже нарушений нет. Уже скинули ОЗОН и т.д., где точь-в-точь ситуация. Как я уже говорил, у товара НЕСКОЛЬКО ФОТО с разными драконами. Человек, Который покупал, думал, что они догадаются какой дракон нужен?
Собственно и что? Вы, очевидно, однобоко смотрите на ситуацию.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя.Решение принято не на основе одной ситуации, о чем говорят представили яндекс.маркета
Это фото - одно из фото продукта, что купили. Ещё раз вопрос, как клиент понял, что ему привезут то, что он хотел?
когда нечего сказать - лучше дизлайкать)))
Да, прочитайте чуть выше, по их мнению ошибки ОДИНАКОВЫЕ, как и эти драконы, но это не ошибки. Это не нарушает ни одного их правила и кучу магазинов имеют подобные товары. Как я уже говорил там НЕСКОЛЬКО разных фото товаров, никакого повода для блокировки тупо нет.
Потому что это безумно мало, чтобы принять хоть какие-либо решения. Это что одна жалоба за весь день? Да и жалоба должна быть рассмотрена специалистами какое-то время, за 39 минут этого сделать невозможно.
Так он предоставил скрины, где видно время)))) И там +- получается время, которое они указали.
У есть много вопросов, на которые у вас очевидно нет ответов:
1. Были ли на этот магазина жалобы ранее?
2. Получал ли этот магазин предупреждения?
3. Сколько негативных проверенных отзывов было у этого магазина?
4. Какие трешхолды у яндекс.маркета? Может быть это просто последняя соломинка?
итд
В итоге реальная картина может быть совершенно не такой, как вы тут предполагаете. Я вижу позицию двух сторон и этого достаточно.
У нас SLA с яндекс мани 2 часа, с "персональным" менеджером. Раньше часа обычно не отвечают. А тут 39 минут по просьбе "пользователя" в "общем порядке".
Сидели и ждали видимо, когда же этот плохой магазин заблокировать. Или может кто-то позвонил куда надо, а этот куда надо воспользовался служебным положением.
яндекс.деньги даже в структуру бизнес-юнитов яндекса не входят.
А, тоесть бизнес юнит быстрее реагирует на отзывы "пользователей" своей службы поддержки, чем не-бизнес юнит на просьбы своих клиентов с персональным менеджером? Сами то хоть в такое верите?
Изучите строение яндекса, тогда ваш вопрос отпадет сам собой. От яндекса в яндекс.деньгах бренд и четверть акций.
Это конечно же объясняет (нет), что ответа от ПЕРСОНАЛЬНОГО менеджера ждать час, а от службы поддержки клиенту - 39 минут.
Вы хотя раз в яндекс писали? Хоть раз за 39 минут ответили? Я писал, и не раз, и не только в мани, за 39 минут ни разу не ответили, как клиенту отвечали дня через два. И НИ РАЗУ не заблокировали магазин, на который я жаловался, хотя там были явные нарушения правил (выкладка неверных товаров по неверным ценам, введение заблуждение покупателя, выставляя товар по оптовой цене, итд.). Просто просили магазин убрать данный товар, до блока не доходило. А тут за мелкое нарушение блокировка. Еще и за 39 минут. Удивительно, правда?
Хорошо, объясню для тупых:
Яндекс - это бренд, который объединяет множество разных компаний (бизнес-юнитов). Каждая такая компания имеет свою независимую структуру сотрудников, включая, очевидно тех-поддержку. Саппорт директа не имеет никакого отношения к яндекс.такси, сапорт яндекс.маркета не имеет ничего общего с первыми двумя.
Яндекс.деньги - это даже не бизнес.юнит, а полностью отдельное независимое юридическое лицо.
А прочитать полностью не судьба? повторюсь.
Вы хотя раз в яндекс писали? Хоть раз за 39 минут ответили? Я писал, и не раз, и не только в мани, за 39 минут ни разу не ответили, как клиенту отвечали дня через два. И НИ РАЗУ не заблокировали магазин, на который я жаловался, хотя там были явные нарушения правил (выкладка неверных товаров по неверным ценам, введение заблуждение покупателя, выставляя товар по оптовой цене, итд.). Просто просили магазин убрать данный товар, до блока не доходило. А тут за мелкое нарушение блокировка. Еще и за 39 минут. Удивительно, правда?
Мне кстати в саппорте навигатора отвечали за 5 мин (правда не на новый тикет, а на реплай к существующему и ответ был в духе «это не баг а фича, идите нахуй»).
Ваш довод уровня: почему в Ашане часовые очереди, а в соседней пятёрочке очередей нет.
А ваш довод - "Тут могли сложиться звезды".
Я хотя бы к фактам аппелирую, а не к звездам.
Вы аппелируете к вашим домыслам относительного устройства поддержки в "яндексе". И это именно домыслы, а не факты.
Если проверки и нарушения были и раньше, то почему об этом не был уведомлен магазин?
Яндекс увидел только один тип нарушения - невозможность выбора товара в ассортименте.
Простой вопрос: а с чего вы взяли, что магазин не был об этом уведомлен?
Ни магазин, ни яндекс об этом не написал, а это бы полностью расставило все точки и полностью бы обелило Яндекс.
Ну то есть ваш "факт" - это отсутствие информации, то есть домыслы. Продолжайте в том же духе.
14:54 - письмо с угрозами
15:41 - письмо с блокировкой.
Т.е. по вашему нужно было отреагировать за 47 минут на уведомление, даже если оно было?
Как вам такой факт? Способен ли магазин так быстро отреагировать, скажите, пожалуйста?
Хотя вы все равно скажете что это домыслы, куда уж вашему интеллекту до нормальных аргументов.
Александр, мне понятна ваша эмоциональная реакция на описанные события. Но я говорю о фактах, то есть вещах, которые имеют подтверждения.
Факты говорят, что какой-то левый человек написал письмо с угрозами, а затем магазин был заблокирован за короткое время. Но это лишь говорит о том, что по какой-то причине поддержка имела приоритет на рассмотрение этого обращения. Причины этого мне и вам неизвестны.
Если вы видите какие-то еще факты, включающие "ангажированность" и "блат", то мне действительно далеко до вашего "интеллекта" и "нормальных аргументов"
Хотите фактов?
Вот, почитайте отзывы озона, хотя бы за последнюю неделю.
И объясните мне, почему его до сих пор не заблочили? Тем более у него даже есть нарушения точно такие же, как и у обсуждаемого магаза.
https://market.yandex.ru/shop--ozon-ru/246951/reviews?cmid=jrocaU5LpP0r6QxcqSBYOw&track=rev_mc_marked&page=1&grade_value=1
Недостатки: Продают товары, которых нет в наличии. Заказываю товар, оплачиваю его, через полдня заказ аннулируется с формулировкой "Нет товара".
Утром 20 марта приходит смска, что не все товары есть на складе, отправляем те что есть - в безакцептном порядке... без подробностей, вернули деньги на карту за одну книгу.
Захожу на сайт - вижу, что книга эта есть в наличии, но по уже более высокой цене.
Покупал мясорубку в максимальной комплектации. Привезли в минимальной. Тянут с возвратом денег...
Первый заказ оплатил онлайн пришло не то !
И еще один факт - там таких отзывов 2 тысячи. И ни одной блокировки. Как вы это объясните? Или для озона еще звезды не сошлись?
И какое это отношение имеет к рассматриваемой истории блокировки конкретного магазина?
У большого магазина даже небольшой процент плохих заказов создает сотни негативных отзывов. А это в свою очередь провоцирует вас писать такие бестолковые комментарии, общего посыла "В огороде бузина, в Киеве - дядька".
P.S. И да, вопрос почему не заблочили озон задавать нужно не мне, а представителям яндекс.маркета.
Так их и спрашивают, почему озон не залочили. Отвечать они не собираются. Зато мелким магазинам - бан за 39 минут, за те же нарушения, которые для озона просто игнорируются. Коррупция, и гнилье, очевидно же.
так, подождите. Я вот на Озоне не нашел такой игрушки. Вы нашли или на волне хайпа решили на вентилятор накинуть?
Зато нашел кучу отзывов с такой же проблемой, за что заблокировали обсуждаемый магазин. Для блокировки (судя по ответу яндекса) этого вполне достаточно. Ждемс.
Можете меня в них ткнуть, я их не вижу
https://market.yandex.ru/shop--ozon-ru/246951/reviews?grade_value=1&page=2&cmid=jrocaU5LpP0r6QxcqSBYOw
Александр Ковалев
Первый заказ оплатил онлайн пришло не то ! Так как обмен бы затянулся предложили со скидкой в 200 баллов купить то что нужно "Лакомства для собак" стоимостью 1300р итого к оплате 1120р Прождали еще 2 дня посылка пришла и снова как и первый раз притом тоже самое! "Индейка" Ну извините наверное пересорт)))))) Давайте мы сделаем запрос ...... А сколько это займет спрашиваю .... ? Ну дня 2 ......! И плюс заказ после заказа нужно еще будет ждать!((( Ужас
Это из последнего. Если пороетесь, мног найдете прямых нарушений правила яндекса, например выкладка несуществуещего товара, ошибки и просто отмены доставок, долгие возвраты или вообще их отсутствие, ну и прочее. Только их чего-то не банят. Как так то, а?
Ну вы чувствуете разницу между "по ошибке доставили не то" и "умеренно продают разные товарные позиции под видом одной без возможности выбора"?
Озон делает тоже самое, пруфы - выше. Но его никто не банит. Почему?
Нет, в тексте конкретно написано порядок действий яндекс. Поступила жалоба и они нашли МНОЖЕСТВО однотипных нарушений, и из-за того, что их было много магазин заблокировали.
Тогда вопрос опять идёт ко времени реагирования и быстром принятии решения. То, что жалобы были ранее - это ВАШИ домысли.
Интересно, в каком месте "домыслы" - в том, что мне по 2 дня отвечали и ни один магаз не заблокировали? Вам пруфы предоставить?
И почему магазин был молча, без предупреждения заблокирован, это объяснить можете? Как так выходит что прочим магазинам пишут письма, на которые они должны в течении суток ответить и исправить, а этот заблокировали за 39 минут?
Можно утверждать, что это были "звезды", как вы предлагаете, но я живу в реальном мире, и знаю значение слова "ангажированность" и "блат". И в них я верю куда больше, че в "звезды".
2 цитаты из вашего сообщения. Мне больше нечего добавить к ним
Интересно, в каком месте "домыслы"я живу в реальном мире, и знаю значение слова "ангажированность" и "блат". И в них я верю куда больше, че в "звезды".
Ну что же, я ни разу не сомневался, что у вас недостаточно мозга чтобы понять смысл этих фраз. Тут же не про звезды и домыслы, а про реальную жизнь, в которой у мелкой мрази сыграл синдром вахтера.
Вы серьезно не видите разницы между "я лучше знаю как это работает" и "домыслами"?
Ну давайте, расскажите мне ,как это работает. Как получилось так что магазин молча, без предупреждения заблокировали, хотя остальным выносят только предупреждения? Слушаю ваши факты. Хрень про "звезды сложились" только не несите, пожалуйста.
Михаил, к Вам встречный вопрос, на который у Вас очевидно нет ответа, так как игнорируете его: почему люди ждут ответа сутками, а иногда неделями, а тут за полчаса не только рассмотрели, но и отреагировали?
Ваше передёргивание с PR-службой, вынужденно отреагировавшей тут на публикацию - совершенно неуместно. Даже если Вы - сотрудник этой самой PR-службы или другого бизнес-юнита Яндекса, как Вы выражаетесь
Я уже дал нормальное объяснение как такое может быть. Но вам очевидно пофиг, вы хотите крови.
https://vc.ru/claim/62762-po-zhalobe-klienta-kotoryy-znakom-s-sotrudnikami-yandeks-marketa-zablokirovali-predlozheniya-nashego-internet-magazina?comment=1151613
Поддержка - это живые люди в основном. И некоторые кейсы могут рассматриваться с приоритетом по решению внутренних систем. Тут могли сложиться звезды, что кейс получил приоритет на основе предыдущей истории автора.Они написали в ответе, что собралась масса подобных ошибок ПОСЛЕ ПРОВЕРКИ. Так как ранее никаких нареканий не поступало (о чем сказал магазин и яндекс это не ОПРОВЕРГ), то значит проверка была единичная и сделана за 39 МИНУТ)))
Ваше объяснение совершенно неуклюжее. Причём тут кровь. Облажались - отвечайте.
Вы почему-то не понимаете, что такое очередь с приоритетами; а облажался из-за этого почему-то я.
Мне не на что отвечать человеку, который не хочет смотреть на факты, а хочет расправы.
чувак из яндекса, разлогинься
Ага, и у этого чела в facebook должность Senior Developer в Яндекс.
Совпадение? Не думаю (c)