27 июня 2023 года в салоне МТС по адресу Московская область, г. Мытищи, ул. Мира 51 я приобрела (точнее, думала, что приобрела) iPhone 14 Pro Max за 127 990 рублей. Покупка планировалась давно и была очень желанной. Я работаю учителем в государственной школе уже 8 лет, и новый телефон должен был стать подарком самой себе за работу в течение учебного года.
Перед приобретением попросила продавца вскрыть упаковку, чтобы вживую посмотреть устройство, но он отказал. После покупки проверить телефон не предложили — я просто расплатилась, схватила коробку и довольная отправилась домой. Дальше буду рассказывать в хронологическом порядке.
27.06
В предвкушении распаковываю телефон и понимаю, что что-то не так: он серого цвета, хотя я покупала фиолетовый, само устройство как будто уже бывало в употреблении и слишком легкое. Кнопки на нем вообще не прожимаются. Соответственно, при попытке включить ничего не происходит. Тут стало понятно, что желанного подарка не будет, ведь это это муляж.
Сразу беру коробку, чек, само «устройство» и бегу обратно в салон. Там показываю продавцу содержимое коробки — он подтверждает, что это муляж. Делать возврат или замену сотрудник отказался, предложил лишь написать письменную претензию, что я и сделала.
Уже дома того же дня обратилась к МТС в комментариях группы в ВК, ответили быстро. Сказали не спешить и обещали заняться моей проблемой.
28.06
На следующий день пришло несколько смс от МТС, в том числе просьба заполнить заявление на возврат денег.
Это внушило надежду. Я сразу же заполнила заявление и выгрузила его по ссылке.
Около 13:00 того же дня позвонил продавец из салона, где все случилось, и сказал, что по моей претензии пришел отказ. Причина: я якобы проверила состояние телефона перед заключением договора, после чего он был согласован.
При заключении договора купли-продажи в магазине Продавца в Вашем присутствии была проведена проверка качества товара: а именно, проверка свойств и демонстрация использования товара. После чего договор купли-продажи был согласован Вами и заключен, что подтверждается кассовым чеком и передачей товара.
Но это ложь: как и говорила выше, продавец отказался демонстрировать устройство до покупки, да и после не предложил.
После получения отказа я потребовала объяснений от поддержки, ведь по их словам проблемой еще занимаются.
В общем поддержка сказала, что обращение еще в работе, и попросила подождать 10 дней. Я решила довериться. В течение этого времени часто писала им в надежде получить ответ раньше, но все зря. В ответ только отписки про скорое решение проблемы.
07.07
День Х. Последний день, который укладывается в обещанный МТС срок решения проблемы. У них было достаточно времени, но никакой ответ так и не поступил. Надежда окончательно пропала.
08.07
Написала заявление в полицию. Приняли. Сказали, что будут разбираться.
Вечером того же дня решила пробить серийный номер с коробки телефона на официальном сайте Apple. Напомню, что дата покупки телефона — 27 июня 2023 года. Страница показывает, что гарантия действительна до 14 июня 2024 года, хотя она длится ровно год. То есть, устройство «купили» за 13 дней до моей настоящей покупки. Чек, фото коробки и скриншот с сайте Apple прилагаю.
Здесь уже совсем очевидно, что проблемы с телефоном возникли у МТС до меня. Отправила это в поддержку и тут направление общения как-то сменилось. Теперь говорят, что помочь никак не могут — послали писать претензию в салон МТС, хотя я это уже сделала и получила отказ. В то же время уверяют, что заявка еще в работе.
Итог
На 09.07 2023 года представители МТС так и не связались со мной и не дали никаких комментариев. Понимаю, что все бывает: вряд ли хоть какая-то организация застрахована от воровства сотрудника склада, салона или недобросовестных посетителей. Происшествие не единичное, это подтвердит наличие таких новостей:
Здесь важна реакция компании. Я надеялась на оперативное и справедливое решение, которое бы соответствовало позиционированию МТС. То, как они обработали эту ситуацию, это мошенничество, нежелание нести ответственность за свой товар и несоблюдение договоренностей с покупателем.
Будьте осторожны и проверяйте технику сразу после покупки или до, если есть такая возможность. Не надейтесь на честность и человечность компаний, даже таких крупных. Я продолжу отстаивать свои права и буду искренне надеяться на то, что положительный финал еще возможен и представители МТС смогут пересмотреть свою позицию.
Обновление
Сотрудник МТС 10.07 сам связался со мной и пригласил в салон, чтобы оформить возврат. Вышла оттуда недавно, все получилось: деньги вернули и сразу предложили приобрести другой девайс. В этот раз, разумеется, с тщательной проверкой. Ужасно, что пришлось потратить столько нервов и времени на это, а уж тем более привлечь общественное внимание и полицию для решения вопроса. В то же время рада, что получилось обойтись без судебных тяжб. Надеюсь, со временем расследование со стороны полиции поможет установить виновника.
Большое спасибо всем, кто поддержал и проявил активность! Очень здорово осознавать, что вокруг так много добрых, неравнодушных людей! Надеюсь, моя история убережет от подобного таких же доверчивых, как и я, покупателей 🌹
Много людей в комментариях были возмущены тем, что учитель может позволить себе дорогостоящий телефон, поэтому поясню: зарплата у меня обычная для региона, я не бедствую и не голодаю, могу откладывать на что-то. В течение учебного года очень много работаю. Про род деятельности я написала не для того, чтобы вызвать сочувствие к моему материальному положению или дискуссию по поводу размера зарплаты. Моя профессия — это моя жизнь.
А говорят плохо учителя у нас живут 😀 Если по теме, то желаю удачи в скором разрешении ситуации. А на будущее совет, покупайте технику в Мвидео, за лет 10 последних ноль проблем! МТС как магазины и оператора сотовой связи лучше обходить стороной. Кстати, по закону РФ в течении 2 недель, вы можете вернуть товар, почему этим не воспользовались?
Чтобы вернуть товар, этот товар должен быть у вас. Вы не сможете вернуть муляж
Автору был продан именно этот товар, то есть муляж. Если продавец не сможет доказать, что автору был продан иной настоящий, оригинальный товар, то есть не муляж, то автор вправе возвратить именно то, что ему было продано, что было фактически передано продавцом по сделке, то есть муляж, и суд должен быть на стороне автора.
Интересная позиция, которая уже на уровне обычного логического мышления абсурдна.
Если бы это так работало, то каждый житель страны мог свободно идти и брать ЛЮБОЙ товар высокого качества, который имеет упаковку, нести домой, вскрывать и выкладывать на авито, после чего подавать в суд на магазин и возвращать оплату.
У магазина подтверждение передачи товара (коробки) на камерах, пробитый кассовый чек, документы закупки официальной партии товара, возможно подпись клиента о получении товара.
Доказывать, после выхода из магазина, что в коробке был не телефон, а трусы уже задача покупателя... У которого хотя бы может быть видео вскрытия. Конкретно у автора одна надежда что суд примет во внимание регистрацию устройства до даты продажи, либо полиция найдет физически телефон.
Хотя факт активации телефона до момента продажи, при отсутствии его отслеживания в настоящее время не говорит о краже телефона, в МТС все мобилы которые в наличии лежат на витринах. В случае с любым андроидом это вообще обычная ситуация, что они уже перелапаные всегда на витрине и МТС никакую скидку за это не дает, просто решаете сами надо оно вам или нет. Раза 4 хотел взять в МТС, уточнял наличие не витринного в магазине по телефону, но по приезду всегда выясняется что остался только витринный, в итоге - идем в ситилинк.
Не стоит применять "обычное" логическое мышление к юридической оценке ситуаций. В данном случае моя позиция основана на действующих нормах права, которые обеспечивают особую защиту потребителей в рамках действующего законодательства.
Описываемые же вами действия недобросовестных покупателей имеют прямые признаки преступления. И, если в процессе судебного разбирательства суд заподозрит, что покупатель пытается путем умышленного обмана и подлога из корыстных побуждений обогатиться за счет продавца, то согласно ч. 3 ст. 226 ГПК РФ суд сообщит об обнаруженных признаках преступления в соответствующие органы:
3. В случае, если при рассмотрении дела суд обнаружит в действиях стороны, других участников процесса, должностного или иного лица признаки преступления, суд сообщает об этом в органы дознания или предварительного следствия.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 30.11.2017 N 48"О судебной практике по делам о мошенничестве, присвоении и растрате":
Обман как способ совершения хищения или приобретения права на чужое имущество может состоять в сознательном сообщении (представлении) заведомо ложных, не соответствующих действительности сведений, либо в умолчании об истинных фактах, либо в умышленных действиях (например, в предоставлении фальсифицированного товара или иного предмета сделки, использовании различных обманных приемов при расчетах за товары или услуги или при игре в азартные игры, в имитации кассовых расчетов и т.д.), направленных на введение владельца имущества или иного лица в заблуждение.Сообщаемые при мошенничестве ложные сведения (либо сведения, о которых умалчивается) могут относиться к любым обстоятельствам, в частности к юридическим фактам и событиям, качеству, стоимости имущества, личности виновного, его полномочиям, намерениям.
Кроме того, если бы закон не защищал в данном случае потребителей, то продавцы могли бы массово вместо товаров "высокого качества" продавать муляжи, а то и вообще пустые коробки, а потом требовать ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ доказательства того, что потребители купили реальный товар. И, на мой взгляд, именно вот это было бы абсурдной ситуацией.
Передача коробки на камерах не подтверждает передачу самого товара - продавец вправе потребовать от покупателя подписать документ о получении товара, но продавец этого не сделал и тем самым взял на себя риски. Кассовый чек и документы закупки также не являются доказательствами фактической передачи товара конкретному покупателю.
И нет, доказывать, что в коробке был телефон потребитель не обязан по закону, если на товар был установлен гарантийный срок. В данном случае п. 6 ст. 18 ЗоЗПП бремя доказывания возложено именно на продавца:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер ОТВЕЧАЕТ ЗА НЕДОСТАТКИ ТОВАРА, ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ, что они возникли ПОСЛЕ ПЕРЕДАЧИ ТОВАРА потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.То есть по закону в данном случае именно продавцу нужно доказать, что недостатки товара, то есть его несоответствие условиям договора, возникли ПОСЛЕ передачи товара потребителю вследствие действий потребителя, третьих лиц или непреодолимой силы.
Ну если бы закон защищал потребителей настолько, то покупатели могли бы забирать товар "высокого качества", потом приходить, рассказывать сказки о пустых коробках и требовать ОТ ПРОДАВЦОВ доказательства того, что потребители купили реальный товар. И, на мой взгляд, именно вот это было бы абсурдной ситуацией.
Да, закон защищает потребителей настолько как слабую сторону договора, но то, что вы описываете, является абсурдной ситуацией. Одно другому не противоречит. То, что можно в корыстных целях ПЫТАТЬСЯ нарушать закон или злоупотреблять своими правами не означает, что это будут делать ВСЕ и что все это будут БЕЗНАКАЗАННО. Также это не означает, что закон не может обеспечивать повышенную правовую защиту какой-то категории граждан исходя из подразумеваемой согласно ч. 5 ст. 10 ГК РФ ДОБРОСОВЕСТНОСТИ этих граждан.
Теперь пройдемся еще раз по ситуации попунктно:
Во-первых, описываемые вами действия являются незаконными и преступными. Именно УМЫШЛЕННО подменять товар или заявлять, что товара в коробке не было и требовать возврата уплаченной суммы.
Во-вторых, от самих по себе подобных "рассказов" недобросовестные потребители не получили бы никакой выгоды. Чтобы получить "выгоду", потребителям пришлось бы обращаться в суд и добиваться решения в свою пользу. При этом процент потребителей, обращающихся за судебной защитой, крайне невелик даже при РЕАЛЬНОМ нарушении их прав.
В-третьих, суд, как я уже написал выше, при наличии подозрений сразу же сообщает об обнаруженных признаках преступления в соответствующие органы.
В-четвертых, даже если бы один раз это прокатило, то, как вы думаете, на каком по счету судебном иске, суд бы заподозрил, что истец-потребитель - мошенник? На втором, третьем или четвертом? 😉
История всех гражданских исков сохраняется в общей федеральной базе судебных дел. И любой продавец при очевидно мошеннических действиях со стороны потребителя сразу бы обратил внимание суда на повторность однотипных судебных исков по тем же основаниям. Также продавец может самостоятельно напрямую обратиться в правоохранительные органы, не дожидаясь пока это сделает суд.
При этом продавцы по роду своей деятельности в первую очередь САМИ заинтересованы в получении и хранении доказательств передачи товаров потребителям. Те, кто это не делают, самостоятельно несут соответствующие дальнейшие риски.
Вы так ловко оперирует словами юридического лексикона, только я не вижу связи в притянутыех за уши статьях и темболее в из примирительной практике в РФ. Если вы юрист глубоко разбирающийся в теме - пришлите любое решение суда, где продавца обязали доказывать, что в коробке было то что должно было. И какие существуют (а не просто, это ваша проблема, если вы запакованный товар перед продажей не вскрыли , а потом не продаете как БУ, то значит там были от производителя носки).
Если мне, как владельцу магазина вместо ноутбука вернут яблоко, никакой диагностики на заводской брак не будет, потому что в указанной статье речь про заводской брак в позиции, которая была реализована по документам, более того с тем конкретным серийным номером, Ане любым, которым захочет отнести в ремонт покупатель.
Сожалею, что вы не видите связи - я стараюсь объяснять максимально наглядно и с опорой на действующие нормы права.
Да, продавец занимается предпринимательской деятельностью САМОСТОЯТЕЛЬНО НА СВОЙ СТРАХ И РИСК. Это указано в ст. 2 ГК РФ. И если продавец НЕ ПРОВЕРЯЕТ содержимое коробок, которые передает потребителям, не имея объективных доказательств, а просто ПРЕДПОЛАГАЯ, что в них находится товар, то продавец это делает НА СВОЙ СТРАХ И РИСК.
При этом повторюсь: согласно ст. 408 ГК РФ у продавца есть право потребовать от потребителя расписку о получении потребителем товара, соответствующего условиям договора. Если продавец не пользуется данным правом, то опять же продавец это делает НА СВОЙ СТРАХ И РИСК.
Таким образом, не нужно пытаться перекладывать свои предпринимательские риски и свое нежелание надлежащим образом организовывать предпринимательский процесс на потребителей.
Вот первый попавшийся пример дела, в котором продавец заявил о том, что потребитель якобы возвращает не тот товар, который был ему продан, но эти доводы были обоснованно отклонены судом ввиду недостаточности доказательств со стороны продавца:
https://sudact.ru/regular/doc/8rVU74u74ZYX/
Обращаю особое внимание на следующие абзацы из данного судебного решения, в которых суд указывает, что продавец, осуществляющий НА ПОСТОЯННОЙ ОСНОВЕ продажу бытовой техники, должен был заранее озаботиться обеспечением необходимых доказательств хотя бы путем указания серийного номера телефона в чеке. Также суд указывает, что потребитель априори не обладает специальными познаниями и не обязан уметь отличать "правильный" телефон от "неправильного", на что также пытался ссылаться продавец.
В нарушение ст.56 ГПК РФ суду не представлено доказательств выполнения ответчиком требований ч.5 чт.18 ФЗ «О защите прав потребителей», кроме того, ни при продаже товара при выдаче товарного чека и спецификации товара, ни при обращении к продавцу через 2 часа с претензией на качество товара, ответчиком осуществляющим на постоянной основе продажу бытовой техники и сотовых телефонов, не указан IMEI (серийный номер) телефона, что исключает возможность получения доказательств, что истцу был продан другой (а не тот, который он вернул) аппарат.Доводы же истца, что указанные ответчиком признаки, по которым он полагает, что ему возвращен другой телефон (царапины, выкручивавшиеся болты, различие в типе СИМ карты, различие в шрифте, толщине декор-элементов корпуса и кнопки «НОМЕ», качество выполнения литья корпуса и различия в LED-элементов фотовспышки) ему как потребителю, не обладающему специальными познаниями, не были известны и не могли быть обнаружены, суд признает убедительными. Несоответствие IMEI аппарата и коробки (упаковки) не имеет правового значения, поскольку упаковка не является предметом договора и не может служить доказательством передачи покупателю аппарата именно с тем номером, что указано на упаковке.
При таких обстоятельствах, суд признает доказанным факт продажи ответчиков истцу товара ненадлежащего качества, в связи с чем требования истца о возложении обязанности заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный товар этой же марки подлежат удовлетворению.
Также я рекомендую обратить внимание на определение понятия "недостаток товара", установленное в ЗоЗПП:
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;Из данном определения видно, что согласно ЗоЗПП недостатком считается НЕСООТВЕТСТВИЕ ТОВАРА (именно это ключевое слово в юридическом понятии "недостаток"):
1. Обязательным требованиям к товару такого рода.
2. Условиям договора.
3. Обычно предъявляемым требованиям к товарам такого рода.
4. Целям, для которых такой товар обычно используется.
5. Целям, о которых продавец был поставлен в известность при заключении договора.
6. Образцу или описанию.
При этом используемые вами понятия "заводской брак" или "серийный номер" вообще не фигурируют в ЗоЗПП в определении понятия "недостаток товара".
Очень жаль что в данном примере ответчика просто не было, очень бы хотелось увидеть решение при наличии возражений со стороны ответчика.
Но даже это дело 14го года... Попахивает таким же диким абсурдом, хоть обратно вводи бумажки с подписью в получении и соответствии товара количеству и качеству, но какой толк, если сейчас 80% это отправка транспортными, где никто не заставит получателя подписать бумажку, а роспись в накладной с описью при таком абсурдном решение суда все равно ничего не изменит.
Не очень понимаю про абсурдность.. и с той и с другой стороны человеки, которые могут совершить мягко говоря, неправильные действия, направленные на извлечение прибыли или без таковой (моча в голову стукнула).
все аргументы "а так не должно", "а можно заглянуть в базу суда" и прочие применимы в обе стороны.. и, кстати, если потребитель прав и ему дествительно дали пустую коробку то теперь ей можно пустые коробки всегда давать, т.к. появляется систематичность подозрительных действий?
указанная вами ст 10 ГК никак не выделяет потребителя, не надо додумывать.
В-третьих, суд, как я уже написал выше, при наличии подозрений сразу же сообщает об обнаруженных признаках преступления в соответствующие органы.только суд не будет заниматься оперативно-розыскной деятельностью, а будет устанавливать факты исходя из предоставленных сторонами доказательств, каждое из которых не имеет заранее предустановленной силы и презумпции невиновности тоже нет
Повторюсь, существует закон о защите прав ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. При этом не существует закона о защите прав продавцов. Потому что именно потребителям законодатель решил обеспечить дополнительную защиту их прав. Поэтому в отношениях потребитель-продавец изначально имеет место быть неравенство уровня правовой защиты и возлагаемого бремени доказывания.
Также повторюсь, в ЗоЗПП прямо указано, что бремя доказывания в отношении товаров с гарантийным сроком лежит на продавце:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер ОТВЕЧАЕТ ЗА НЕДОСТАТКИ ТОВАРА, ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ, что они возникли ПОСЛЕ ПЕРЕДАЧИ ТОВАРА потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.И это помимо еще более общих норм в отношении возложения бремени доказывания именно на предпринимательскую сторону сделки, которые есть как в ЗоЗПП, так и в ГК РФ.
Насчет ст. 10 ГК и "выделения" потребителя додумали именно вы. Я всего лишь имел в виду, что нельзя считать "абсурдными" нормы права, только потому что ими можно злоупотреблять. Потому что законодатель исходит из презумпции добросовестности участников гражданского оборота: в данном случае потребителя.
По поводу суда и ОРМ: согласно ст. 215 ГК РФ суд ПРИОСТАНАВЛИВАЕТ производство по делу при невозможности рассмотрения данного дела ДО РАЗРЕШЕНИЯ ДРУГОГО ДЕЛА, рассматриваемого в гражданском, административном или УГОЛОВНОМ ПРОИЗВОДСТВЕ, а также дела об административном правонарушении. И после разрешения уголовного дела суд уже сможет опираться на результаты рассмотрения данного уголовного дела.
И да, если потребитель постоянно получает везде пустые коробки, а потом судится, то это должно вызвать подозрения у суда и у самого продавца. Суд в любом случае оценивает доказательства и обстоятельства конкретного дела по своему внутреннему убеждению и самостоятельно определяет обстоятельства, имеющие значение для правильного рассмотрения дела. При этом повторюсь: продавец вправе на любом этапе самостоятельно обратиться в правоохранительные органы, если полагает действия потребителя преступными, и сообщить об этом суду, в том числе в целях приостановления производства по гражданскому делу до разрешения уголовного дела, если оно было возбуждено по заявлению продавца.
Нет, вы выделили потребителя, в законе написано про всех участников взаимоотношений
ЗоЗПП дает потребителю больше прав во взаимоотношениях с продавцом (и дт) только в части ГК, никаких "изменений" в ГПК он не вносит.. т.е. повешенное на продавца бремя проверки гарантийности случая - это не более чем сдвинутая стартовая точка в суде - потребитель будет доказывать, что продавец не выполнил своих обязанностей, продавец будет доказывать обратное.. а по факту - суд на это забьет и будет решать по справедливости, выясняя причину неисправности через экспертизу.
в любом случае "презумпции невиновности" (аля "пока не докажешь - я прав") у потребителя все равно не появляется.
Насчет УК - вроде пока у потребителя есть причины обратиться в полицию, у магазина - есть право обратиться, но смысла особого пока нет, магазин пока не обманули
да это частая ситуация в шоурумах, спасибо Чичваркину который подобный подход в логистике это на поток поставил, хотя конечно он и раньше был на тойже горбушке, но не на федеральном уровне :)
И при этом настоящее устройство зарегистрировать на сайте производителя за 13 дней до покупки? Могёте.
Кстати да, это как если бы автору выдали бы носки вместо телефона.
Вместо айфонов выдают пачку соли обычно.