Всем привет! Вопрос больше к бывалым #озонселлер
На озон я несколько месяцев. Хочу работать продуктивно и долгосрочно.
Но столкнулась с неприятной историей. Начало банальное: отправила заказ, а клиент даже не пришел в ПВЗ. Рядовое событие для селлеров, но не для меня. За 5 лет работы (изделия ручной работы) такого не было никогда. Ну да ладно, всякое бывает.
Через пару дней, когда возврат уже был на пути ко мне, снова пришел заказ. От этого же клиента. Тот же товар. Немного напряглась. Связи с «покупателем» у меня нет. Как поделились в чате поддержки, новым селлерам чаты с клиентами убрали. Вроде как, для нашей безопасности. Но по итогу, это мешает нормальной работе.
Пообщалась с поддержкой на счет этой ситуации с повторным заказом. Один интересный оператор написал, что клиент может заказывать и отменять сколько угодно раз. Чудесно, не правда ли?. . Я не знала о такой способности покупателя озон, а ведь я тоже регулярно им пользуюсь для своих приобретений…
По ситуации: в своих глазах оправдала покупателя: мол, был занят, забыл забрать заказ, с кем не бывает. Отнесла товар на отправку в указанный срок. Вечером появляется статус — покупатель отменил заказ. Уже все более неприятно. Передумал? Жду оба возврата, наличие не включаю, карточка проседает(но поскольку товар ручной работы, наличие уже не делаю, смысл и так 2шт есть) .
Получила свои возвраты. Естественно, их никто даже не открывал. Включила наличие и через 5-7 дней снова приходит заказ. От ЭТОГО же человека, на ТОТ же товар. И вот собственно #озонжалоба . Это ненормальная ситуация. Я хотела отменить этот заказ, чтобы рейтинг мне не понижали. Сразу написала в чат. Поддержка приняла обращение, а дальше ответа нет сутки, потом вторые пошли(!). Очень грустно, буквально даже месяц назад все решалось очень быстро.
Открыла еще одно обращение. Но никакой помощи мне так и не оказали, написали, что "работаем". Над чем, если мой тайм-слот практически истек, а решения так и нет. Сделала отмену заказа. И даже причину не смогла указать корректно, так как при любом из вариантов виновен продавец. И напомню, с покупателем связи у меня нет. Работаешь, как в слепую, зачем такие улучшения, непонятно.
Бывали ли у вас подобные ситуации? Как справлялись?. .
Ну, у нас было пара-тройка таких ситуаций, но тогда ещё работала связь с клиентом (очень удивлены, что это убрали, бред же), и мы им писали. 2 из 3х отвечали и там были причины (командировка срочная и товар утерял озон). А вот третий пассажир не ответил ничего, а потом пытался заказать снова что-то дорогое. Мы тупо отменяли его отправления, попутно засылая обращение в поддержку, с полным описанием ситуации.
Вообще, очень глупо, что у покупателей там какая-то "защита" Есть (якобы), а у продавцов... а у продавцов нет ничего, только вечные проблемы, которые никто решать не торопится, правда @Ozon Business?
Ну, в моем случае это не помогло. Да и приложении снова, в рейтинге висит блокировка 25% Процент отмен(до этого снижалась и все опять вернулось???). Про продажу этого товара теперь можно забыть..
А от @Ozon Business ответа так и нет.. Видимо на морях)
Анна, привет! Ах, если бы на морях) За процент отмен и просрочки мы больше не блокируем — товары продолжают продаваться. Заменили эту меру на оплату — за каждое такое отправление будем брать 1,5% от цены товара.
Покупателя проверили, никакого злого умысла за ним не заметили — заказы делает регулярно и забирает их. Скорее всего, тут просто не успел получить в срок, поэтому решил перезаказать ещё раз
А на скрине тогда что?
Блокировки точно нет, а почему показываем в приложении, разберёмся. Спасибо, что рассказали)
Здорова, по возврату денег что?
Привет. Если клиент,как вы написали, не мошенник, тогда почему так долго проверяли и поддержка написала ответ только сегодня?. Можно же было это проверить в течении 2-х дней, пока я ждала ответа перед отправкой, так и не дождалась, отменила? Или верните связь с клиентом, а то как слепой котенок.
И, поскольку, я как продавец несу ответственность за отмены, то и покупатель тоже должен, если не приходит, а товар надлежащего качества. Очень ждём адекватного решения по этому вопросу. Спасибо.
Привет! Коллеги обрабатывают обращения в порядке очереди, поэтому пришлось немного подождать. Простите, что в этот раз вышло так долго. По платным отменам поделиться пока нечем, тут думаем, как соблюсти интересы всех сторон, ведь если просто брать деньги за каждый отправленный назад товар, это отпугнёт покупателя. А такое не нужно ни нам, ни продавцам.
А чат с покупателями сможете открыть двумя способами: подключить подписку Premium Plus или открыть счёт в Ozon Банке и привязать к нему выплаты с площадки. При оформлении мы проведём все нужные проверки, а выплаты на счёт гарантируют, что кабинетом пользуетесь именно вы
Комментарий удален модератором