Ozon не борется с мошенниками и нечестной конкуренцией на своей площадке, при оформлении подозрительных заказов Часть 1
Забегая вперед, после долгих разбирательств (потребовалось почти 4-е месяца) , Озон произвел отмену начисленной мне комиссии: за обработку, доставку, платы за возвраты и отмены товара в полной сумме.
Являюсь продавцом на Ozon и работаю по схеме FBO. «08» октября 2023 года на сайте Ozon (ООО «Интернет решения», ИНН 7704217370, ОГРН 1027739244741) покупателем была совершена покупка товара из моего магазина, стоимость одной позиции товара 311 руб. , размеры 50 x 20 мм, вес 20 гр.
Заказы оформлены одним покупателем в количестве 454 штук, по количеству остатков товара на складе. Все 454 заказа оформлены одновременно 08.10.2023 время 19-04 (МСК) с отправкой в ПВЗ Дальнего Востока из центральной части России.
В этот же день, через приложение OZONSeller мной было оформлены обращения с просьбой проверить данные заказы. В обращениях обозначил свои подозрения, что заказы оформлены конкурентом с применением бот программы (одна дата, одно время) и в последующем будут отменены. В связи с чем, я понесу убытки, в виде упущенной выгоды, оплаты доставки и возврата товара. В обращениях просил проверить покупателя, его региональное нахождение, а также, причину, почему заказ одной позиции был разбит на 454 заказа.
В поддержке не стали вникать в суть происходящего, на каждое моем обращение в ответ были получены шаблонные фразы, в дальнейшем часть обращений поддержкой Озон были закрыты с формулировкой «ответ предоставлен».
Пока заказы был в пути, с периодичностью в несколько дней в обращениях задавал уточняющие вопросы по доставке заказов, на какой стадии и пр, на что получал шаблонные ответы или ни чего более.
19.10.2023, как и предвиделось, заказы были отменены покупателем с формулировкой «Покупатель отменил заказ: хочет создать новый с другим адресом». Нет ни каких сомнений, что данные заказы были оформлены конкурентом, с целью причинения убытка мне, как продавцу в виде упущенной выгоды и финансовых потерь. Хотел упомянуть, что заказанный товар у меня входит в ТОП 3 по продажам.
Считаю, что поддержка Озон не приняла соответствующие меры направленные на недопущение мошеннических действий и нечестной конкуренции на площадке Озон, бездействие сотрудников поддержки повлекло финансовые издержки с моей стороны в виде комиссии за обработку и доставку в сумме 31 598 руб. , и платы за возврат и отмену в сумме 49 032 руб. Итого мои финансовые потери составили 80630 руб.
В дальнейшем, я как продавец не защищен от подобных мошеннических действий на торговой площадке Озон с дроблением заказа и оформлением в дальние пвз, с последующим возвратом.
Если такое происходит, но со стороны Озон не предпринимаются ни какие меры, возможно сам Озон заинтересован в таких схемах, таким образом зарабатывает на продавцах списывая баснословные комиссии с продаж которых не было.
Делаю вывод, что работая с Озон вы не защищены, как продавец и в любой момент ваш баланс уйдет в минус, а со стороны Озон будет молчание, они же в плюсе за счет продавца.
Дело касается не только меня, но и других селлеров, подобные случаи происходят системно и от этого ни кто не застрахован.
На очередной видеоконференции представителям Озон, был задан вопрос, «почему не вводите оплату за возврат товара надлежащего качества для продавца», ответ Озон «мы боимся потерять клиентов», но они видимо не договорили, дальше идет «и легкие деньги».
Со своей стороны подготовил претензию в адрес Озона на Ген. директора ООО «Интернет решения» Гейль А. В. , с требованием отменить комиссию за обработку, доставку возврата заказов, на сумму 80630 руб.
Если не будет предпринято никаких действий со стороны Озон, вопрос будет решаться в судебном порядке, ГК РФ Статья 10. Пределы осуществления гражданских прав.
Надеюсь, что данную публикацию прочитают представители Озон и выйдут со мной связь для решения вопроса, если конечно они заинтересованы, что бы подобного не происходило.
Данная публикация не только для действующих продавцов на Озон, но и для тех кто задумался выйти на маркетплейс.
Павел, вас бы за нытьё забанить на озоне в качестве селлера, да и все. Такое бывает. А еще бывают и реальные заказы. Вы хотите, чтобы саппорт на адрес к покупателю приехал, или что?
Думаете это последний раз? Скажите название магазина, я вам еще тысячу товаров на отмену поставлю.
Upd. То, о чем вы говорите, это несомненное злоупотребление. И, скорее всего, это действительно сделал тот, кто желает вам зла. Но чего вы хотите от озона? Однозначно подтвердить или подвергнуть сомнению намерение покупателя заключить сделку по дистанционной купле-продаде не представляется возможным. Вы хотите, чтобы по решению саппорта по вашему обращению озон не исполнял свои обязательства? В таком случае здесь бы объявился Павел II с топиком «озон не доставляет 454 товара, которые я заказал у конкурента».
Я, конечно, далек от управления маркетплейсами.
Но почему бы не настроить фрод-мониторинг минимальный?
Вот есть подозрительные заказы (время, IP) - извиняемся, отменяем часть заказовя ставим тайминг на повторные заказы, капчу... Подтверждение пингм каждого по телефону и тп. Думаю, механик работы с фродом у озона должно быть предостаточно , тем более, что банк есть :)
Комментарий удален модератором
Это точно, забирай возвраты в пвз и готовь бабки оплачивать доставку следующих невыкупленных заказов.
Э, если мониторинг настроить, и еще покупателей с высоким процентом отказов ограничивать, как рост оборота демонстрировать?)
При том, что за самовыкупы Озон грозился наказывать
Потому что возить никуда не надо.
Вы высказываете вполне логичное предложение. Но это не отменяет того, что дискуссия на эту тему, равно как и неэффективная борьба с подобного рода мероприятиями, могут продолжаться вечно. У нас сидит человек и оформляет такие заказы. Капчу решает, подтверждает заказы по телефону: все, что вам угодно. И что дальше?
Мы деньги зарядили? Зарядили. Заказ оформили на 500 штук? Оформили. Маркеплейс что должен сделать? Верно, исполнить наш заказ в соответствии с договором.
Взаимодействие с системами ограничений заказов при подозрении на фрод должно принести затраты тому, кто их осуществляет. Если это не вопрос платного возврата, то как минимум затраты на организм, который будет выполнять действия по подтверждению/отмене заказов.
Любое предприятие подразумевает расходы. Конечно, платить ему надо. Или заплатить тому, что поднимет селениум, чтоб тот оформлял заказы сам.
Мы можем найти миллион причин, чтобы оправдать бездействие, но на то и рассчитана борьба со фродом - повышать его стоимость причем до уровня, когда использование фрода не приносит выгоды в сравнении с потенциальным доходом от проблем у конкурента.
Согласен с вашей точкой зрения относительно задач антифрода. Однако мы немного отошли от темы поста. Павла прокатили на 70к фейковыми заказами. Насколько адекватно возмещение расходов со стороны мп в данном случае?
Прокатили-то "псевдо-клиенты". Но с полного попустительства разгильдяев из поддержки.
Проблему можно было потушить при первом же обращении автора.
(dream-on)
Здравствуйте!
Мы проверили факт финансовых потерь с Вашей стороны вследствие фрода (ложных заказов) со стороны потенциального конкурента. Приносим Вам свои извинения за неверную консультацию некоторыми сотрудниками службы поддержки, в результате бездействия которых Вам причинён убыток. Сумма будет полностью возвращена на Ваш счёт в ближайшую выплату. Аналогичная сумма будет пропорционально вычтена из вознаграждения виновных в бездействии сотрудников службы поддержки.
Спасибо, что Вы с нами! Успехов в бизнесе!
(dream-off)
На 100%