Ozon не борется с мошенниками и нечестной конкуренцией на своей площадке при оформлении подозрительных заказов Часть 2
Забегая вперед, после долгих разбирательств (потребовалось почти 4-е месяца) , Озон произвел отмену начисленной мне комиссии: за обработку, доставку, платы за возвраты и отмены товара в полной сумме.
Часть 1
Мною была подготовлена и направлена претензия заказным письмом в адрес ООО «Интернет решения» с требованием отменить комиссию за обработку, доставку возврата заказов, на сумму 80630 руб.
Параллельно общался с поддержкой Озон в приложении OZONSeller, ранее в день, когда были оформлены «подозрительные» заказы, было оформлено обращение, в котором я просил проверить заказы и принять меры.
Обращение №30080450 от 09.10.2023
Далее в обращениях уточнял информацию по статусу доставки, а также просил более тщательно проверить клиента, на что получал следующие ответы
Обращение №30287808 от 15.10.2023
19.10.2023, как и предвиделось, заказы были отменены с формулировкой «Покупатель отменил заказ: хочет создать новый с другим адресом».
Далее мой баланс в личном кабинет OZONSeller уходил в минус в онлайн режиме, поддержка на мои вопросы в обращениях отмалчивалась.
21.10.2023 разместил публикацию на vc.ru, плюсом вел общение в группе vk.com/ozon_business. По итогу мою публикацию на vc.ru в Озон увидели и в группе vk сообщили, что точных сроков ответа по моему вопросу нет, но ответ будет дан в уже открытом обращении в кабинете OZONSeller.
30.10.2023 в обращений №30287808 направил скан копию претензии и получил ответ «Мы провели проверку и выявили фрод»
Фрод выявлен, другими словами мошенничество, что дальше? Ответ Озон не заставил себя «долго ждать», в обращении №30791825 07.11.2023 получен ответ
Вопрос оставался открытым, фрод признан, плюсом рекомендации Озон, «чтобы такие ситуации не повторялись в дальнейшем - мы рекомендуем Вам обращать внимание на количество товаров в заказе. Если заметите подозрительную активность со стороны покупателей - напишите нам снова. В подобном случае, вариантом решения может быть отмена заказа с Вашей стороны, с дальнейшим исключением этих отправлений из рейтинга. Но для принятия такого решения, необходимо обращаться в поддержку по факту обнаружения ситуации», мною были выполнены в обращении №30080450 от 09.10.2023 в день оформления заказов.
Но со стороны Озон не были предприняты меры и не предложены варианты решения.
Далее на мой вопрос все в том же обращении №30791825 последовал ответ
В другом обращении №31191021
Вывод: Озон признает фрод, затем не признает фрод, затем признает фрод, но уже с формулировкой «Фрод был признан 30 октября», а до этого был не фрод , те для того что бы был признан фрод, клиент должен «бомбить» подобными заказами и вот тогда, наверное, возможно, вполне вероятно, может быть со стороны Озон будет решительное ДА. Напрашивается еще один вывод: если человек\клиент совершает, какое либо мошенническое действие, то в первом случаи оно не считается мошенническим действием, тк до этого человек\клиент был законопослушным гражданином и соблюдал все правила и законы, интересная логика от Озон «понять и простить».
В данный момент с юристом готовим документы для решения вопроса в правовом поле.
Обращаюсь к продавцам, столкнувшимся с подобным бездействием\попустительством от Озон, подобные случаи не единичны!, пожалуйста, пишите мне в чат vc.ru, можем подготовить совместный иск, а совместный иск это уже совсем другая история.
Озон!!! примите опыт Яндекс Маркет (скрин ниже), в карточке товара Яндекс Маркет можно ограничить количество в заказе при работе FBY ваше FBO, если вы конечно не заинтересованы в схемах «честного» заработка, списывая с продавцов баснословные комиссии с продаж, которых не было. Как вариант введите комиссию за возвраты, скажем от 10 шт., ведь покупатель\клиент должен отдавать себе отчет, когда заказывает 454 шт., а потом отменяет или до момента отправки, дайте возможность продавцу подтвердить или отменить доставку подобных заказов. Варианты есть, было бы желание. И хотелось бы вам напомнить, что продавцы доверяют вам свой товар = деньги, а вы выполняете посреднические действия в схеме продавец покупатель и что бы сотрудничество му вами и продавцами было взаимовыгодным необходимо играть по честным правилам.
Из карточки Яндекс Маркет
Далее возвращение товара (454 шт.) на склад Озон с ПВЗ Дальнего Востока длилось примерно три недели (да, да три недели), соответственно по данной позиции у меня не было продаж, но это еще не все. Товар вернулся не на склады Озон в центральной части России (ранее товар находился на двух складах до отправки на ПВЗ Дальнего Востока согласно моим заявкам на поставку 2000000661576 и 2000000661577 за которые я заплатил деньги). Товар пришел на Новосибирский склад Озон, что меня не устраивало, по двум причинам: 1. зона покрытия Новосибирского склада, продажи в большей части ориентированы на Сибирскую часть России 2. товар менее востребован в данном регионе, что в дальнейшем показали продажи. Переписка с Озон обращение №31087842 от 08.11.2023 не дала результата, в ней я просил переместить товар на те склады, на которых он был поставлен ранее, согласно заявкам на поставку, на что получил ответ.
Когда сейчас поступают заказы на несколько позиций одного товара, оформленные одним покупателем, это вызывает настороженность. Не так давно был заказ 6-и позиций одного товара, одним покупателем, забегая вперед, скажу сразу, заказ был выкуплен, но пока он был в доставке, решил написать в поддержку с просьбой проверить покупателя. Ничего нового в ответах поддержки не увидел, как мне показалось, бот Ozon выдал больше полезной информации в ответе, чем сотрудники поддержки (ниже). Уверен, если бы я даже КРИЧАЛ в обращении и приводил примеры по заказу 454шт., с просьбой проверить покупателя, именно так мне было рекомендовано поступать, в одном из обращений, если подобное повториться. Ответы были бы примерно такими же т.е. по классике «денег нет, но вы держитесь», а потом ну сами знаете.
из обращения №30791825
Озон, вы должны не надеется, а предотвращать подобные случаи!!! Как вы писали в одном из ваших комментариев «Наша служба безопасности денно и нощно следит за тем, чтобы покупатели соблюдали правила», добавьте в следующий раз еще мощно, что бы точно поверили.
обращение №31161959
Часть 3
Решил не публиковать отдельной частью, а дополнить уже имеющееся. После долгих разбирательств (почти 4-е месяца), Озон произвел отмену начисленной мне комиссии: за обработку, доставку, платы за возвраты и отмены товара в полной сумме 80 630р.
Озону, есть что улучшать и к чему стремиться, но к чести Озон они готовы признавать свои ошибки и вставать на сторону продавца. Надеюсь, что подобного больше не повториться. Всего Всем доброго и удачных продаж!
Павел, добрый день!
История получилась объёмная, поэтому возьмём немного времени, чтобы проверить всё с самого начала. Вернёмся
Когда фродом займётесь? 1 декабря, а досих пор можно делать.
А можно поинтересоваться ID клиента? Возможно один из двух у нас такое же учудил.
Павел, здравствуйте!
Думаем, уже видели результат в обращении #32397740 — приняли решение скорректировать начисления за эти отправления.
Вы всё сделали верно, когда написали нам о подозрительных заказах. Если столкнётесь с подобным снова, создавайте обращения, будем разбираться
@Ozon Business Здравствуйте! Нам отключили возможность пользоваться бесплатным кроссдокингом из-за поставки 2000002910382. Это было сделано из-за того, что в поставке Super-товаров было менее 50% от общего количества товаров в поставке, но прошла она всё равно как Super-поставка, поскольку создание поставки мы начинали с того, что добавляли в поставку лишь один товар, а лишь затем дополняли другими товарами. Мы это делали не с целью получить бесплатный кроссдокинг (можете посмотреть другие поставки, где создание поставки мы начинали, наоборот, с добавления товара, который не считается Super-товаром), а с целью получить нужный таймслот и нужный склад отгрузки. К сожалению, на данный момент Ваш функционал работает таким образом, что при, казалось бы, +/- одинаковых товарах, показывает разные слоты и доступные склады.
Почему мы сейчас должны нести те расходы, которые не несут наши конкуренты, из-за того, что Ваша команда не до конца продумала функционал? Не считаем это справедливым. Просим восстановить для нас функционал создания Super-поставок.