Повреждения при доставке, сбежавший курьер и подделка подписи: заказ холодильника в М.Видео

На прошлой неделе у меня сломался холодильник, я достаточно быстро подобрал себе замену в М.Видео (Grundig GKPN66930FXD) и сделал заказ с оплатой на сайте. Ранее у меня уже был положительный опыт покупок в М.Видео, но в основном в розничных магазинах, и крупную бытовую технику у них онлайн я ещё ни разу не заказывал.

Так как мне нужно было ещё и избавиться от старого нерабочего холодильника, я дополнительно к доставке и установке заказал ещё и услугу вывоза и утилизации старой техники.

Заказ был создан 20 октября, доставка планировалась на 21 октября (суббота). Я заранее подготовил старую технику к вывозу по рекомендации на сайте и 21 октября был готов встречать курьера.

Курьер отзвонился, через некоторое время приехал, выгрузил технику, позвонил мне в домофон, я ему открыл. А вот дальнейшие события приняли неожиданный поворот.

Пока я стоял на лестничной площадке своего 9 этажа и ждал курьера с холодильником, я услышал доносившиеся снизу и из шахты лифта скрежет металла и грохот. Эти звуки продолжали доноситься некоторое время, после чего стихли, и лифт поехал ко мне на этаж. Двери раскрылись, и я увидел свой холодильник. Без упаковки, даже без какой-либо плёнки, и стоящим по диагонали, так как по высоте он не влез. После этого курьер, который располагался сзади холодильника вплотную к стене лифта, начал выталкивать его из кабины. Так как холодильник не был установлен на тележку или поддон (т. е., его нижняя часть цеплялась за части лифта и пол) и даже по ширине влезал в лифт только "впритирку", то это действие сопровождалось душераздирающим скрежетом и неминуемыми повреждениями поверхности холодильника. Выгрузив холодильник на лестничную площадку, курьер сказал, что в упаковке он в лифт не влез, после чего вернулся в лифт и поехал вниз за тележкой.

После беглого осмотра холодильника и обнаружения на нём повреждений (что было не удивительно при таком способе доставки), я позвонил в службу поддержки М.Видео, чтобы узнать, что мне делать в подобной ситуации, так как принимать товар в таком виде я не собирался.

В службе поддержки (куда я дозвонился далеко не сразу) меня заверили, что ничего страшного, и я могу вернуть товар курьеру сразу же на месте, после чего он вернётся на склад, и после этого можно будет оформить возврат денег или обмен на аналогичный товар. Вернувшийся к тому моменту курьер был свидетелем этого разговора, и он сразу же начал убеждать меня, что всё в порядке и никаких повреждений нет, но я сказал, что принимать товар не буду и что я договорился со службой поддержки о его возврате. После чего курьер сказал, что ему нужно "сходить за напарником", уехал вниз на лифте, сел в машину и уехал.

Когда я понял, что возвращаться курьер не собирается, я снова связался со службой поддержки, описал им ситуацию и спросил, что мне теперь делать. Оператор службы поддержки была слегка шокирована моим рассказом, попыталась связаться с курьером (разумеется, ей этого не удалось), после чего составила обращение-жалобу (№23-10041237), порекомендовала сделать видео с холодильником, брошенным на лестничной площадке, и подойти в любой ближайший магазин М.Видео, чтобы написать там заявление об обмене/возврате. Пока я ходил вокруг холодильника и разговаривал с поддержкой, я обнаружил валяющийся на полу товарный чек.

Я попросил родственника последить за холодильником, спустился на первый этаж, где обнаружил гору мусора от упаковки холодильника (она просто валялась прямо в подъезде), дошёл до ближайшего магазина (магазин № 53 / S053), вкратце пересказал сотрудникам всю ситуацию (на что получил ошарашенные взгляды от них), сотрудники долго кому-то звонили и разговаривали по телефону, после чего дали мне заявление на обмен/возврат. Я его заполнил и, так как от этих же сотрудников поступила устная информация, что до курьера дозвонились и он сказал, что я всё принял и расписался за это (!), отдельно указал в заявлении, что я ничего не подписывал.

Заявление у меня приняли и отдали копию. На мой закономерный вопрос, что мне теперь делать с этим холодильником и когда его у меня заберут, мне ответили, что заберут его сегодня в течение дня (со мной должны связаться по телефону), и попросили по возможности (хотя он всё ещё якобы числится на курьере) последить за его сохранностью.

Мы с родственниками устроили караул на лестничной площадке, шло время, но мне никто не торопился звонить с целью организации вывоза. Тогда я решил позвонить сам. Снова провисел некоторое время на дозвоне в службу поддержки, снова описал всю ситуацию (на этот раз дополнив описание моим походом в магазин и написанием заявления), оператор связалась с магазином, её довольно долго не было, а когда она вернулась, то поведала (с некоторым удивлением) мне следующее: информация об этой ситуации уже есть у директора магазина, я могу просто оставить холодильник на лестничной площадке (!), потому что это вина курьера и техника на нём, и сегодня до 22:00 его обязательно заберут.

Так как оставлять новый (хоть и с повреждениями) холодильник на лестничной площадке мне не хотелось, мы с родственниками ещё подежурили на лестнице, так и не дождались ни одного звонка и своими силами затащили холодильник в квартиру.

Теперь в маленьком коридоре стоит целых два холодильника: старый-сломанный (так как услугу по вывозу старой техники мне также не оказали) и новый на возврат.

На следующий день (22 октября) со мной связался по телефону сотрудник всё того же магазина № 53 по имени Иван, который обрабатывал мою заявку. Он попросил меня прислать ему (в WhatsApp или Telegram) все фото и видео, что у меня есть по данной ситуации, а также сфотографировать холодильник в квартире и сфотографировать его серийный номер. Всю эту информацию я предоставил, на что получил лаконичное: «Фото и чек принял, запрос оформил, как только будет решение, сразу будет обратная связь Вам.». Обратной связи пришлось ждать около 5 часов, после чего Иван мне перезвонил, сказал что обмен/возврат мне одобрили, и мне теперь нужно подъехать в магазин, чтобы забрать документы, без которых у меня не примут товар на возврат (!).

Снова придя во всё тот же магазин и ожидая, пока Иван оформит и распечатает документы, я узнаю от него в беседе, что "служба доставки это отдельное, мы за неё не отвечаем" (отвечает, судя по всему, покупатель), а также, что он видел сопроводительные документы к моему заказу, там стоит подпись и эта подпись не совпадает с моей с заявления (!!!). В итоге он сказал, что вывоз возможен только завтра (в понедельник) или позже. Я ответил, что я работаю, но курьеров могут встретить за меня (снова большое спасибо родственникам). Иван распечатал мне несколько экземпляров заявки на вывоз, сказал, что мне ничего там писать не нужно, её должны заполнить те люди, которые приедут за холодильником, и отдать мне один экземпляр. После чего мне нужно будет снова подойти в магазин, чтобы написать заявление на обмен/возврат (предыдущего заявления, видимо, недостаточно).

Для связи я оставил два телефона: основной — свой, и дополнительный — родственника, который будет встречать. Сейчас 23 октября и 22:00 уже прошло. Ни на один из телефонов не поступило ни единого звонка от курьеров М.Видео или самого М.Видео, домофон молчал весь день, звонков в дверь не было. Заявка на вывоз недействительна (она составлена только на один день 23 октября 09:00-22:00). Единственная "связь" от М.Видео заключалась в виде двух писем о созданном и сразу же отмененном заказе на 0 рублей (номер заказа: 83095), а также СМС, пришедшем в ту же минуту, как был оформлен и отменен заказ (причем на дополнительный номер): «К сожалению, курьер не застал вас на месте. Свяжитесь с курьером».

Прошу @М.Видео-Эльдорадо прокомментировать данную ситуацию и помочь в её разрешении. У меня есть все записи телефонных разговоров, видео, которые я снимал по рекомендации службы поддержки, а также скриншоты переписки с Вашим сотрудником, который рассматривал моё обращение.

За все эти три дня единственным представителем М.Видео, который со мной связался (не считая первоначального звонка курьера), был Иван из магазина 53. Никто из сотрудников даже не извинился за предоставленные мне неудобства, все только удивлялись случившемуся.

P. S.: текст получился очень большим и, вероятно, слишком эмоциональным, но я впервые оказываюсь в настолько абсурдной ситуации.

#жалобамвидео #мвидеообращение #мвидео