«Я потерял веру в UX»: основатель агентства о том, как корпорации усложняют интерфейсы ради увеличения прибыли Статьи редакции

Компании перестали думать об удобстве для пользователей, вводят их в заблуждение и запутывают, считает основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст.

Далее — конспект его колонки.

Основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст

Я много лет верил в UX. Считал, что понятный и удобный пользовательский интерфейс сделает жизнь клиентов лучше, в то же время принесёт пользу бизнесу — увеличит прибыль и сократит затраты на обслуживание.

В 1997 году я основал Creative Good с этой идеей. И несколько лет она подтверждалась — назову это «десятилетием 1», с 1997 по 2007 год. Компании поняли, что улучшать UX выгодно. Они были готовы вкладываться в исследования и поддержку клиентов. Торговля, финансы, здравоохранение, туризм и другие сферы были заинтересованы в этом.

Ситуация изменилась в 2008 году, во время финансового кризиса. Началось «десятилетие 2», период спада с 2008 по 2018 год, когда UX-команды стали менее влиятельными в компаниях.

Стартапы начали искать деньги, пытались переманить финансистов с Уолл-стрит в Кремниевую долину. В руководстве ИТ-корпораций появилась идея «быстро разбогатеть». Поэтому наиболее важными были данные и алгоритмы, а UX стал подачкой для пользователей.

Я помню, как в 2014 году читал доклад о своей книге “Customers Included” в тур-фирме. И в перерыве UX-команда этой компании отвела меня в сторону. Они сказали мне: «Конечно, мы можем провести исследование, выслушать клиентов и дать рекомендации разработке. Но что, если руководство не только игнорирует наши советы, но и требует заниматься чем-то другим?»

«Мы лжём нашим пользователям», — сказал обеспокоенный дизайнер. Он объяснил, что начальство регулярно просило UX-команду создавать дизайн, который намеренно вводил в заблуждение. Видимо, для увеличения прибыли.

Тогда я им ответил, что моя книга должна объяснить, как важен дизайн для компании. Но эти ребята были правы в своём скепсисе — никакая книга или семинар не могли повлиять на изменения в корпорациях. UX использовали в лучшем случае для «смягчения» очевидно вредных функций, которые ввели на основе данных.

Но я не думал, что будет ещё хуже.

Если в «десятилетии 2» UX потерял своё влияние, то в «десятилетии 3» он полностью изменился. Сейчас я бы дал пользовательскому опыту новое понятие — «эксплуатация пользователей».

Отличный пример — процесс отмены подписки на Amazon Prime. Я узнал об этом из истории Изабеллы Квай в New York Times две недели назад. Группа по защите прав потребителей в Норвегии подала жалобу на абсурдно сложный и неудобный процесс отмены подписки Prime на Amazon.

Процедура отмены подписки очень долгая и состоит из шести отдельных страниц. На каждой странице клиенту навязчиво предлагают сохранить подписку, даже если он решил расторгнуть соглашение.

А после необходимо прокрутить страницу, полную текста и графиков, которая показывает, как много преимуществ потеряет пользователь.

из жалобы группы по защите прав потребителей в Норвегии
Процесс отписки от Amazon Prime

Пример может показаться не таким значимым: отмена подписки зачастую запутанная. Ещё в 2006 году AOL попала в новости из-за того, что отказалась отменять подписку по просьбе клиента.

Но Amazon раньше была лидером в UX. Многие годы Джефф Безос в каждом интервью, каждой статье подчёркивал важность своей стратегии: клиентский опыт, клиентский опыт, клиентский опыт. Безос утверждал, что компания помешана на обслуживании клиентов. И это сработало.

Теперь всё иначе. То, что должно быть одной страницей с кнопкой «Отменить подписку», стало шестистраничным документом с «тёмными паттернами» — дизайнерскими приёмами, которые вводят пользователей в заблуждение и отвлекают.

В этом суть «десятилетия 3» — в Amazon есть хорошо обученный UX-отдел, который активно обманывает, эксплуатирует и вредит своим клиентам. UX полностью изменился: ранее он защищал интересы пользователя, а теперь работает против него. Чтобы увеличить прибыль, компании превратили UX в инструмент для использования клиентов.

И случай с Amazon не единичный. Я много писал о подобном в Facebook, Google и других корпорациях. Зачастую вся ИТ-индустрия повторяет за UX-решениями Amazon.

Также производитель электронных сигарет Juul использовал философию «дизайн-мышления» от Стэнфордского университета. Бренд публично сочувствовал потребителям и рассказывал в рекламе, что хочет помочь бросить курить. Но на самом деле захватывал рынок целого поколения юных потребителей никотина.

Такое «возрождение» UX дорого обошлось. Превращение дизайна во вредную сферу привело к оттоку специалистов, которые могли и должны были получить больше поддержки.

Яркий пример — жители Нью-Йорка не могут разобраться, как использовать сайты о вакцинации. Пенсионеры рассказали NYT, что не могут записаться на приём и теряются в запутанном сайте, созданном государством.

А разработчик Хи Джин хотел назначить даты вакцинации для своих родителей, но не смог найти централизованного сайта с необходимыми данными.

Во время крупнейшего в мире кризиса здравоохранения Нью-Йорк не может создать полезный сайт о вакцинах.

Телефон — технология 1950-х годов — лучший вариант, чтобы узнать информацию. И это после 25 лет веб-разработки. Позор.

основатель Creative Good

Будущее пугает: общество работает на цифровых платформах, в то время как UX больше не помогает использовать эти инструменты. А лучшие и самые высокооплачиваемые профессионалы в дизайне работают над манипуляцией и обманом пользователей. Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.

Иллюстрация Эрики Холл
0
204 комментария
Написать комментарий...
Artem G.

Иронично, что в статье о плохом UX хотел поставить upvote и ткнул по привычке в первую иконку, а это был downvote. Как это на других платформах: слева/сверху лайк, справа/снизу дизлайк, а не наоборот=/

Ответить
Развернуть ветку
Вася Пражкин

Говорят, на автомобилях программистов VC руль справа.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Sergei Timofeyev

@Support, сделайте галки рандомными! А то пользователи не хотят думать! :)

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Design

А направление галки интуитивно не понятно ?

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Ilya Bocharov

Проблема не в положении, а в похожести. Если эти значки заменить на – +. Соблазна нажать на минус слева не будет.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Я

Ну тут спорно. Согласен, что привычнее, когда такие вещи слева, но тут upvote получается в самом углу, с края, и когда долистал/дочитал статью до конца, то жмякнуть на самую крайнюю её часть довольно ловчее, чем двигать мышь левее.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Смуров

Забавное наблюдение. Действительно замечал некое неудобство во время голосования на vc, но не разбирался.

Ответить
Развернуть ветку
К М

Ну вот как раз подтверждение слов автора- плохой ux у соцсетей

Ответить
Развернуть ветку
t1r

Сбербанк со своим включением СБП в мобильном приложении:
- Подержи мой пиво

Ответить
Развернуть ветку
Иван Драго

Ха, но оно там хотя бы есть.

А например в приложении Точки все облазил - не нашёл. 
Спрашиваю поддержку - где? 
Ответ - а у нас его и нет в приложении, только на сайте. 
Вот это я понимаю, UX! 

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Sergey Chudakov

Это даркпаттерн UX, призванный снизить процент прохождения квеста. Настоящий UX должен экономить массово человековремя за счёт снижения количества кликов пользователем.

Ответить
Развернуть ветку
Утка-хрутка

Последние лет 5 весь этот UX — лишь маленький хвост большой собаки, которую зовут Отдел Маркетинга. Потому что они там типа с циферками работают, а значит и продажи нам делают. Нет продуктовых визионеров, талантливых проектировщиков, архитекторов и дизайнеров. Есть живые машины по проверке гипотез и сверке поступившей статистики, которые в большинстве случаев больше напоминают карго-культ с неизменными KPI в конце спринта, месяца и квартала. Когда сидишь на отраслевых конференциях и слушаешь очередной рассказ о том, как они реформировали отдел из 25 дизайнеров и как теперь лихо каждый из них как мартышка пидорасит свой собственный сценарий по вороху гипотез (и не лезет в продукт в целом, потому что это типа лишнее и неэффективно теперь), становится стыдно за профессию. Это не дизайн, а набор маркетинговых уловок в едином ui-стиле. Когда эту кодлу скоро будут заменять нейронки, собирающие безумный рандом из UI-китов на каждую из говно-гипотез, мне будет ничерта не жаль.

Ответить
Развернуть ветку
boj Ko

Полностью согласен  UX-UI превратился в тупого верстальщика и художника, но это вина прямая HR и тупых руководителей,  а  качественный дизайнер это прежде всего,  смесь промышленного инженера, социопихолога,   и  имеет друга в компании в виде  продуктового аналитика  и маркетолога чтоб строить правильные  ассоциативные связи внутри продукта и за его пределами,  и должен иметь рычаг прямого влияния на  продуктолога и менеджера проекта, а в компаниях всё наоборот. Разрабам лень внедрять А-Б тест по интерфейсу, а продуктологу пох*** -  ему главное тупо по спринту просрать вовремя и бабло отжать в карман, а ты со своим виденьем  ну и вали в ****   

Ответить
Развернуть ветку
fffggg gggfff

ну это с тех пор, как маркетологи пролезли управлять IT и обозвали себя Product manager'ами. визионеры не нужны, нужны аналитики/маркетологи, которые задачи разработке ставят.

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

Все логично - деньги обычно зарабатывает вовсе не дизайн. Проклятые клиенты не готовы платить больше за "просто дизайн". Хорошему дизайну они безусловно рады, но вот раскошелиться на него как правило не готовы.

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
Илья Ременяка

Х,себе как люто завернул на маркетологов)))
Согласен во всем виноват кто-то 3й))
А то что отстоять свое мнение не получается тоже их вина?)) Они ведь цифрами оперируют)))

Ответить
Развернуть ветку
Пыльный файл

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

Все узкие специалисты, который вносят свой вклад в общее дело, склонны преувеличивать свою значимость. Просто дизайн в последнее был "в тренде", но сейчас все постепенно понимают, что лучше кнопочки не такие красивые, зато цена для клиента пониже. Но у некоторых дизайнеров может быть "ломка" от новых реалий. Но это норм - не они первые, не они последние. Весь Интернет когда-то был "для программистов".

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Ольга Маньшина

Резонно. Супер UI/UX не спасет, если цена не в рынке, качество недостаточное.
Но при равных входных условиях пристойный дизайн - плюс. 
Не обязательно сильно заморачиваться, но вникать и участвовать в процессе нужно. Можешь хорошо окна поставить - расскажи и покажи на сайте. А то отдали на откуп полуграмотным копирам... С картинками со стока.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Eduard Liring

Прям с языка сняли. Сам js разработчик, и часто вижу что дизайнер или сам заказчик выдумывают такую ненужную людям херню, что диву даёшься как они к этому пришли. При этом часто нет нормальных менеджеров на обработке заказов, хотя это самое важное. Менеджеры и логистика. 

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

А сайту не нужно быть супер красивым и продающим. Достаточно, чтобы был не ниже уровня конкурентов.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Vavilov

", забывая о том, что конкретному человеку нужно максимальное качество услуги/товара за минимальную (вменяемую) цену."
- маркетологи  с эппла: чегоо??

Ответить
Развернуть ветку
Вася Пражкин
 Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.

Как страшно жить. Программисты убивают людей?

Ответить
Развернуть ветку
Последовательный супер_стар

Классика же -) 

Ответить
Развернуть ветку
Мокрый томагавк_два

Ещё сам Великий архитектор (самый главный программист) заложил мир так, что всё материальное конечно.

Ответить
Развернуть ветку
К М

Нет, тут мысль в другом. Нормальных ux специалистов трудно найти, потому что сейчас либо от них требуется совсем обратное (на примере Амазон), либо они уходят из профессии , видя ненужность. А оставшиеся конечно сделают так, как привыкли делать в других компаниях- неудобно и запутанно

Ответить
Развернуть ветку
Александр Петров

В России ещё круче - ты нажимаешь "отписаться", от одного отписался, но три новых начинают одолевать, поскольку тот первый при отписке продаёт твои данные другим трём

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Yuryev

А не в России?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Jevgeni Vakker

А на следующий день приходит скидка от 50 до 75% и мольбы вернуться в рабство назад.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Макарычев

nic.ru самые конченные. приходится кад каждым сабмитом думать, везде пихают допуслуги дорогущие, от которых отказаться можно дополнительным действием с конфирмом с инвертированными кнопками. в формах подставляют везде более дорогие тарифы, даже если ты пользуешься тарифом дешевле. их бы на бордюр ртом, да притопнуть сверху 🤬

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nick Fomich

лол

продакт аппрувит такие фичи, если что, а не дизайнер
именно продакт смотрит на аналитику и принимает финальное решение, а не дизайнер

щас бы исполнителя воли бизнеса к ответственности привлечь

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Thom Yorke

Казалось бы, а причём тут подписка Яндекс плюс? Что бы ее отменить, нужно пройти девять кругов ада, с каждым шагом запугивание клиента Яндексом все больше и больше и вызывает страх, а что если они действительно удалят мой аккаунт, подписка на котором уже оплачена до лета 2022 года? И это я, опытный пользователь, и у меня содрогалась рука каждый раз. А что говорить о других людях, которые менее активны в интернете? И после того, как я все таки отказался от продления подписки в будущем, Яндекс говорил что моя подписка отключена и приостановлена, хотя могли бы указать, что моя подписка активна до такого то числа, но ее автоматическое продление отключено. Нет, все переиначили.

Ответить
Развернуть ветку
Max Krou

Ну справедливости ради в конце они тебе предлагают оставить подписку, но с дикой скидкой. Уже лучше, чем просто 9 кругов ада

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Gre Li

Ну хз, в прошлом году спокойно отменял. Может сказывается опыт, но у того же Нетфликса пришлось гуглить, максимально спрятали. Вот только зря не говорят, что подписка будет действовать на оплаченный срок. Из-за этого при первом эксцессе пришлось поддержку мучить. (Я это подозревал, но рисковать не хотел.)

Ответить
Развернуть ветку
Хлоргексидин

Это часто встречается. Приходится отдельным запросом в гугл проверять банальные вещи.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Медведев

Эта проблема существует везде, и на простых сайтах услуг и у больших интернет магазинов. А ценность то для пользователя в другом! Мне нужно купить максимально просто, но когда я нажимаю эту кнопку, я обязан ввести все данные, вплоть до группы крови, чтоб забрать покупку САМОВЫВОЗОМ из магазина! Зачем это все?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Смуров

А это, в основном, перестраховка из-за проблем в законодательстве. Все вот эти защиты персональных данных и прочая. Если бы никто не использовал серые схемы для мошенничества, то и проблемы бы не было, но она есть. Тут не маги магазины виноваты.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Syzygy

Спам и бигдата.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Драго

Именно поэтому рулят виртуальные карты (не путать с токенами для Apple/Google Pay) - в идеале, для каждой подписки создается отдельная карта, после чего ее можно безболезненно удалить в любой момент, и флаг вам в руки и 10 паттернов на шею со списанием денег с уже несуществующей карты.

Сбер жмется, дает завести только 1 карту без пластика.

А например, Револют дает завести несколько, в тч автоубиваемые через месяц.
Плюс в декабре они анонсировали новую фичу - управление подписками.
По списаниям они видят, какие подписки у вас есть и любую из них можно прибить, не убивая основную карту.

Ответить
Развернуть ветку
мне самому не нравится

Все так

Ответить
Развернуть ветку
Leonidos Makolkin

Ну так везде. Хочешь потратить денег - вот нажми эту большую кнопку, мы все сделаем сами. Хочешь забрать деньги - пишите заявление и привозите с 12 до 13 в любой первый вторник четного месяца високосного года )

Ответить
Развернуть ветку
Art Grom

"Давайте сделаем кнопки по центру и побольше, чтобы пользователю было удобнее оценивать"

Ответить
Развернуть ветку
Джон Крайтон

Хотел бы увидеть описание задачи, которая привела к этому

Ответить
Развернуть ветку
toverovskiy

Если вам понравилась эта статья, рискну предположить, что будет интересна и книга Адриана Форти  Objects of Desire. В ней очень хорошо и с примерами рассказывают, откуда взялся и для чего нужен любой дизайн ;-)
https://www.amazon.com/Objects-Desire-Design-Society-Since/dp/0500274126

Ответить
Развернуть ветку
Reborn Soul

Я перестал пользоваться NordVPN по причине того, что для отмены подписки им нужно написать сообщение в почту(!!!). Да, это единственный способ. И вам ответит менеджер с вопросом, дескать, ну чего вы, нормально же общались. Вы, наверное, подумаете, что ну и ладно, на этом моменте все закончено. Но на самом деле они не отменяют подписку по первому запросу! Дескать, начинают «диалог» и ждут ответа! Хотя я уверен на 99.9% что это делает робот. Вот такая вот оптимизация эффективной совы менеджера, позволяющая сохранить часть пользователей, кирпич ей в жопу. Только коллективные иски в юрисдикции США смогут изменить эти трюки.

Ответить
Развернуть ветку
Jevgeni Vakker

Если оплачивать PayPal можно отменять подписку прям в нем. Для меня это было прям находкой.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Lesov

Автор несколько манипулирует фактами:
1. UX никогда не шел только от пользователей, несмотря на название. Улучшение UX как и CX увеличивает Retention и NPS проекта, что в конечном итоге всегда отражается в деньгах.
Если брать внутренние продукты, то здесь улучшение UX влияет на упрощение бизнес-процессов, сокращение времени выполнения задач и т.д., что в конечном итоге отражает в эффективности сотрудников и бизнеса в целом.
2. Там, где интересы бизнеса не пресекаются с интересами пользователей – могут иметь место Dark Patterns и намеренное усложнение пользовательских сценариев. Например, при покупке авиабилетов в корзину автоматически добавляется страховка или из последних трендов – обращение в саппорт обрабатывается ботом или ведет на FAQ, что позволяет бизнесу в разы сократить траты на содержание целых отделов.
3. Пример с JUUL – больше про маркетинг, рассказы про "полезность" сигарет были еще в 50-е годы.
4. Кейс с записью на вакцинацию через сайт – тоже не совсем про UX. В статье речь идет о неповоротливости государственных структур и несогласованности способов передачи данных от разных поставщиков.

Ответить
Развернуть ветку
Egor Komarov

Дарк-паттерны 😍

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Клюшников

Дарк-паттерны 🤮

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Хаха, в примере хоть можно отписаться через интерфейс, пусть и долго. Я пыталась как-то от Udacity отписаться. Пока «собеседование» в чате не прошла с каким-то сотрудником, отписаться не могла. Я в чате - отпишите, а мне - а почему, а что, а как. Я - отпишите, вашу мать. И все на английском, естественно, великий могучий им чужд. А у меня карточка привязана и платеж светит баксов в 700 или даже больше. Вот тут припухнешь. Лучше бы 10 экранов проскроллила

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Che

 Вообще вся эта система подписок, когда ты какой-то левой компании отдаешь данные своей карты ненормальна если посмотреть со стороны. десятки компаний и вероятно сотни людей имеют прямой доступ к твоим деньгам, волосы на жопе у меня от этого шевелятся.
Решается отчасти виртуалкой, но настоящее решение должно быть от банков. Нужна функция в приложении, при включении которой любое списание денег с помощью CVV кода должно подтверждаться пользователем. Кому надо оставят автоматическое списание, нормальные люди будут контролировать свои подписки.
@Тинькофф передайте продактам, порвете рынок

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Alikhan Mukhanaliyev

Удивительно, как IT-технологии продвинулись в области безопасности: токены, авторизация через сервисы, двухэтапная авторизация, блокчейн и т.д. И только банковские карточки гордо светят всеми данными прямо на физической карте и предлагают не совсем безопасные методы защиты от нежелательных списаний средств.

Мой банк кстати, не имеет 3D Secure и предлагает только лимиты на онлайн покупки. Б - безопасность.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ольга Маньшина

Кстати об отписках

Ответить
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Статья - все в кучу. Странные разочарования заработавшегося специалиста.
UX - это просто инструмент, который решает поставленную задачу. Какая задача и кто ее ставит? Если задача сделать платную отписку простой и в 1 клик, это одно решение. Если задача снизить % отписок, то это совсем другие решения. 

Вообще отписка от чего-то всегда сложно и муторно. А вот все точки входа - легко и быстро. И когда это было наоборот или хотя бы равнозначно? Никогда по-моему. Отписки у Apple точно так же закопаны в настройки. Логически вообще не догадаться где их искать. 

Что там в UX у каких-то гос сайтов с информацией про КОВИД это вообще отдельная история. В общем "разочарование эксперта", 2 разрозненных примера и открытие в стиле "корпорации оказывается хотят больше заработать", вот и вся статья.

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

О том и статья. Если раньше "задачу" для UX, условно говоря, ставил клиент, то есть цель была в том - чтобы клиенту было удобно, то сейчас задачу для пользовательского интерфейса ставит бизнес. А цель бизнеса - это не чтобы пользователю было удобно, а чтобы побольше с него состричь бабла, либо введя в заблуждение, либо поставив в ситуацию, когда "легче дать, чем сказать нет", либо тупо "стены сделал, дверь забыл, оставайся здесь, дебил".

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Влад Берг
Вообще отписка от чего-то всегда сложно и муторно.

У нормальных людей отписка по нажатию ссылки в письме происходит, изобретать велосипеды тут не нужно.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Михаил Фокеев

UX давно сосредоточен на gamedev, чтобы пользователи как можно больше времени уделяли игре.
При этом мало компаний заботятся о здоровье своих клиентов. Главное - максимальная прибыль.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Старков

Корпорации усложняют интерфейсы ради увеличения прибыли —
никогда такого не было и вот опять! )

Ответить
Развернуть ветку
Nevmyr

Короче нужна новая ветка в судебной системе, чтобы привлекать к ответственности специалистов, занимающих должности в передовых компаниях, за  деятельность против человечества!)

Полностью поддерживаю автора. И такое можно наблюдать повсюду. Стоит хотя бы обратиться в службу поддержки ведущей it компании в стране (яндекс) и услышать в ответ на проблему в духе "не понимаете, как работает — не пользуйтесь". Печально было такое слышать, когда кругом все как заведённые втирают о важности пользователей, их данных и прочей подобной чуши. Когда пользуешься реальными продуктами постоянно замечаешь, что не работает так, нигде это не надо. И невольно задумываешься, а на ту ли деятельность ты вообще тратишь свои силы и время?

Ответить
Развернуть ветку
Джон Картошкин

Спасибо! Очень актуальная статья. И тут сразу живой пример:  https://vc.ru/ask/88742-hochu-udalit-akkaunt-iz-etogo-servisa-no-ni-kak-ne-mogu-nayti-knopku-udalit-akkaunt

Ответить
Развернуть ветку
Денис Верхоломчук

Согласен с автором, UX изменился до неузнаваемости в пользу компаний, а не в ползу пользователей

Ответить
Развернуть ветку
boj Ko

Полностью прав автор этой статьи, я сам стал свидетелем в трех продуктовых компаниях, когда такое твориться, это также уничтожает customer success service на корню и делает весь support service, рабом для впитывания сплошного негатива, а причиной тому все верно сказано это тупая манипулятивность в продукте, конфликтообразующий UX UI  и не связанная с ростом по настоящему качественного продукта система баланса и противовесов New Age Users VS Old Member.  Создают костяк псевдо-продуктовых баронов, которые паразитируют на всех новичках, не давая им вообще шанса на жизнь или честную хоть где-то конкуренцию в рамках продукта (фактически это завуалированное  зло). 
Именно по этому я перегорел по своей профессии окончательно, после очередной порции на новом месте  -  постоянного негатива со стороны как  отдела  дизайна  и пользовательского опыта так и отдела продаж  и самого загнанного в угол  отдела поддержки и роста пользовательской активности. 
Вместо построения эвристического принципа роста,    спроса и предложения компании всё чаще, строят мертвых дойных коров. 
Кстати именно по этому в мох глазах  Инстаграм сдох, и  Дискорт тоже как и  Pinterest. Еще пару платформ держится....   

Ответить
Развернуть ветку
Феттучини с Креветкой

Продуктовая компания в наших реалиях должна заниматься поставкой бананов в супермаркеты. А то лезут туда, где не разбираются! ))

Ответить
Развернуть ветку
Anton S

Абсолютно согласен с выводами из статьи.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Ременяка

Монополия это давно не новость. Хорошо забытое старое.
Я из Украины, у нас есть классный обл энерго, у которого процессы построены давно таким образом. Когда небыло моб телефонов не дозвониться (сейчас номера оставляют городские чтобы дорого было им звонить). Чтобы оспорить оплаты нужно стоять в очереди, которая 24/7 забита бабушками, которые оплачивают офлайн.
И есть у них крутая схема, показатели за свет раньше брали пешие курьеры. И сейчас берут, хоть в этом нет необходимости т.к онлайн все считает. 
Схема примерно такая, они меняют тариф, пускают пеших, у них путаются показания, заставляют тебя платить, чтобы оспорить нужно пройти 666 кругов ада и не платить им лишние деньги, а не платишь - отрежут провода))

Если что дело не в корпорациях, а в человеческой жадности. Всем хочется всех денег мира и некоторые согласны за это продать душу. Злиться на них бесполезно, только нервишки свои портить.

Посылаю лучи добра

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Костромин

Кажется, что  проблема не в UX
UX все так же работает, просто проблема в том, чьи задачи он решает.
Пока важно качество, есть конкуренция и рынок растет - объективно важно увеличивать качество для пользователя.
Но когда рынок вырос - никакое увеличение качества не поможет само по себе, каждая следующая итерация приносит все меньше результатов. Пользователи и так пользуются продуктом, им и так хорошо и удобно (можно удобнее, но не радикальнее)
Зато становится понятно, что UX может решать и другие задачи. Например маркетинга.
И эти задачи могут противоречить задачам пользователя.
Только и всего.
Guns Don't Kill People, People Kill People

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Александров

А чё-т переводчик между apps и appts не учуял разницы: "А разработчик Хи Джин хотел сделать приложение для своих родителей" — не приложение он хотел сделать, а назначить даты вакцинации (appointments).

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Скворцов
Автор

Вы правы, спасибо, поправил

Ответить
Развернуть ветку
ilia

Как так получилось, что в комментариях к такой статье нет упоминания Facebook и настроек аккаунта google того же?)

Facebook вообще должен со стыда сгорать...

Ответить
Развернуть ветку
Goha

Что статья, что комментарии — какой-то странный поток эльфийской наивности. Рубрика «Дизайнер познает мир» прямо какая-то. UX никогда не был исключительно про решение проблем пользователей, потому что никакой пользователь не существует сферически, в вакууме и отдельно от бизнеса, который его обслуживает — это всегда компромисс: решение задач бизнеса (прибыль) через решение проблем пользователей. Всё вместе, а никак не по отдельности. И если ты, вроде как, решил проблемы пользователей, а бизнес продолжает ставить задачу на увеличение прибыли — ты будешь идти на ещё большие компромиссы: усложнять какие-то сценарии, чтобы сохранить конверсию; усложнять сам интерфейс дополнительными элементами, чтобы увеличить средний чек и так далее.

Выставлять в качестве примера хорошего UX Амазон, в котором сплошная каша и ужасно всё, что касается того самого UX (мы же про удобство) — это показательно. То, что это практически монополист (и получилось это не благодаря его удобству и заботе о клиентском опыте) в онлайн-торговле на западе автор забывает упомянуть (хотя они этого могут просто не понимать, так как не помнят другого положения дел) — и путает удобство с привычкой, как следствие. Безос, при этом, может лить в уши про клиентский опыт и удобство что угодно с высоких сцен или экранов — это такой же процесс продажи и увеличения собственной прибыли.

Кейсы Creative Goods (существуют аж с 1997 года) тоже многое проясняют. Мне кажется, услуги этого агенства становятся всё менее востребованными (не потому что бизнесу не нужен UX) и его владелец это списывает на то, что проблема в самом отношении бизнеса к UX.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Крайнов

Мне кажется, или Марк Херст это постаревшая версия Эллиота Алдерсона (Мистер Робот)?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Портненко

Это Андрей Губин

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Voronkov

В соседней теме говорили про сервис Амазона, как что-то сверхъестественное, а тут вот те на...
Кому верить? Куда бежать? Что делать?
Да всем пох на пользователя/покупателя. Бабло побеждает все!

Ответить
Развернуть ветку
Джон Крайтон

Всё просто.
Впустить клиента максимально удобным образом.
А когда клиент хочет уйти - "знаете, по статистике 70% клиентов не возвращаются ни под какими предлогами, поэтому для удержания все средства хороши... Закрыть все двери! Вносите флюгегехаймен!".

Ответить
Развернуть ветку
Егор Демешко

А у кого-то есть идеи как это менять?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Костягин

Не пользоваться гавном.
Пилить свои шедевры на века, а не гнаться за деньгами.

Ответить
Развернуть ветку
Александ Есть

Сначала дизайн компании работает на пользователя, делается все, чтобы ему было понятно. А затем владельцы бизнеса хотят больше бабла и начинают мучить маркетологов, продуктолов, работайте, нужно еще больше денег и это не только UX, это в любой сфере бизнеса так.

Ответить
Развернуть ветку
Nevmyr

Да, везде, но большая беда в том, что если тебя перестало устраивать качество зефирки одного производителя, ты идешь и покупаешь зефирки другого производителя, который не поскупился на качественные ингредиенты и всё это стоит так же, как у первого. Но с it продуктами всё не так просто, ты зачастую не можешь пойти и пользоваться другим твиттером, фейсбуком и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
gorgeous

мало примеров, водички попил

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Yuryev

Автор только проснулся, когда это понял? Конечно они хотят больше зарабатывать, конечно они хотят, чтобы не отменяли подписки. Задача UX и заключается в том, чтобы эти зарабатывали, а пользователи не страдали.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Воробьев
Ответить
Развернуть ветку
Igor Tarasov
Ответить
Развернуть ветку
Viacheslav Moroz

Многие пишут, что если продукт уже работает и имеет клиентскую базу, то менять дизайн — вредно и приводит к проблемам. 

Звучит, как классическое обобщение, а значит это неправда.

1. У вас рабочий продукт, в котором кривой UX, но ведь работает — зачем трогать? Вам просто никто не мешает расти. Завтра появится конкурент с более эффективным UX, где нужно меньше действий и времени для достижения результата. Это не значит, что ваши клиенты сразу от вас убегут, но рост клиентской базы может сильно замедлится.

2. Где то тут на vc писали про исследование, в котором было доказано, что бóльшая часть людей готова простить неудобный интерфейс, если он обладает высокой визуальной привлекательностью. Люди любят пользоваться красивыми вещами и готовы тратить больше времени на их изучение. Это не значит, что нужно все ломать и делать красиво. Но нельзя недооценивать важность визуальной составляющей (если вы — Амазон и существуете с 97-го года, тогда на вижуал можно забить — мир уже ваш).

3. Дизайн — дисциплина, которая решает проблемы. Почему то все путают дизайн с оформительством — якобы это только "кнопочки да иконки". Ваш продукт решает проблемы пользователей или создает новые? Как давно вы проводили с ними интервью? Почему они поступают тем или иным образом? Ответы на эти вопросы помогут вам изменить UX правильно, без тех последствий, о которых тут много написано.

Дополню: надо учитывать множество факторов, задумываясь о редизайне продукта или его части. Универсальные советы есть, но это только верхушка айсберга. Когда уже есть аудитория можно ее изучить, понимая, откуда она берется, на какие страницы попадает, на что нажимает и почему. А некоторым продуктам необязательно и, быть может, даже вредно выглядеть современно и трендово. Каждый случай уникален.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мирошник

Так и есть

Ответить
Развернуть ветку
Artemida Svet

"начальство регулярно просило UX-команду создавать дизайн, который намеренно вводил в заблуждение. Видимо, для увеличения прибыли."
-
"лучшие и самые высокооплачиваемые профессионалы в дизайне работают над манипуляцией и обманом пользователей"
-
кроличья нора гораздо глубже Нео )))
что если я скажу тебе, что ты даже болеешь, потому что докторам нужна работа,
что кто-то хочет манипулировать продолжительностью и содержанием твоей жизни...)

Ответить
Развернуть ветку
Arslan M. Isakov

Такой прием называется Темным паттерном.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Musii

Какая прекрасная история про отписку в амазоне и какая гениальная идея - если человеку лень изучать десятки вкладок и кнопок, чтобы произвести недорогую отписку, то ему будет лень и он отложит эту задачу на потом. А что если пойти дальше? И сделать страницу отписки на китайском или капчу с решением производных, то пользователь просто не сможет отписаться и можно будет зарабатывать до конца дней его)

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Ivanov

если бы дело было только в лени:( я так налетел на 15 баксов с Амазон Аудибл, думая что все отменил, а там еще 2 страницы оставалось. Там все так нарисовано что реально без серьезной концентрации разобраться отменил или нет не так то просто. А на Прайме еще пойди найди где этот протокол отмены.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

Был такой сервис Яндекс шеф и я сдуру там подписку оформил, решил попробовать. Так вот оказалось что отписаться от нее нельзя ни на сайте ни в приложении, а только через запрос в поддержку причем еще и заявление надо было заполнить подписать и отправить им в чат.
После этого случая все подписки исключительно на виртуальные карты с 0 балансом оформляю.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Babak

Массовый интернет вообще сильно отличается от первоначального, и, несмотря на инновации, не только в лучшую сторону.

Ответить
Развернуть ветку
Hrofti Hroft

Капитализм в действии, странно ожидать другого. Я не против капитализма, просто надо понимать что у него есть свои особенности.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Ivanov

забавно читать что UX-UI никому не нужен когда Iphone стоит 100K.

Ответить
Развернуть ветку
Дичь Петрович

Да, чтобы тупо купить кофе в Бургер Кинге через терминал (или это KFC, я их не особо различаю), прежде чем доберёшься до страницы оплаты приходится кучу раз отказаться от всякой херни, которую они хотят тебе навялить вдогонку к кофе. Бесит

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

Чел излишне драматизирует. Да, страницы отписки и удаления аккаунтов намеренно усложняют и это раздражает. Но это исключение, во всем остальном ux актуален еще больше т. к. фокус внимания пользователя существенно сократился. Пользователю проще удалить приложение/закрыть сайт и открыть другой, чем разбираться в сложном интерфейсе.

Ответить
Развернуть ветку
Evgenii Malikov

В статье про плохой UX аж один пример такового. Про тот-же Амазон можно было кучу всего рассказать. Самое зло в Амазоне не отписка от Прайма и даже не максимально огороженная от пользователя техподдержка, а поиск товара. Амазон находит не то что вы хотите, а то что ему выгоднее продать в данный момент времени. Даже если вбить в поиск точную модель товара/артикул. Я в итоге ищу Гуглом то что хочу купить на Амазон.

Ответить
Развернуть ветку
Геннадий Аздо

Пусть попробуют приложение "Мой налог". Возможности как раньше отменить чек, больше нет.

Ответить
Развернуть ветку
Антон М.

Опять эта статья. Немного отрерайтили и снова пустили в оборот.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Sergeev

ну в целом так себе открытие.
изложение целей и задач корпораций в контексте UX.
корпорации не умеют юзать людей по-другому. да им и незачем по-другому))))

Ответить
Развернуть ветку
obfin obfin

"Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача." - нда. Ну тупыееее.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 204 комментария
null