{"id":13456,"url":"\/distributions\/13456\/click?bit=1&hash=6bf95d5850d39a632d71d9ebb94b8a4e644bc6a23b4e4c2644b39e47003b100d","title":"80 \u0442\u044b\u0441\u044f\u0447 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a \u0438\u0441\u043a\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u0434\u044b\u0440\u044f\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043d\u043e\u0441\u043a\u0443 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430","buttonText":"\u0427\u0442\u043e\u043e\u043e?","imageUuid":"a05ce1a7-0771-5520-b8cb-45c9bdd65351","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Влад Чикилев

Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»

Я очень долгое время пользовался услугами Tele2. За это время совершенно забылось, что такое дозвон на горячую линию, тыкание и мыкание по замысловатому IVR-меню («нажмите 1 если ваш вопрос…"), долгое «висение» на линии («ожидайте ответа оператора, ваш номер в очереди …»). Очень привык к их службе поддержке, мне удобно было решать все вопросы через чат в WatsApp. Создаётся иллюзия, что такой уровень сервиса – само собой разумеющееся для большинства компаний сегодня.

Жизнь заставила воспользоваться услугами другого оператора (Мегафон). Медлительность его поддержки шокировала в сравнении с Tele2. Абоненты отказываются от голосового общения, развиваются мессенджеры, чат-боты… Но вся эта диджитализация не для Мегафона, за годы там ничего не поменялось. Прошло 7 лет, как я последний раз висел на линии, слушая долгие гудки. Этот неприятный опыт натолкнул меня на мысль о небольшом эксперименте.

В сети vk.com каждому из операторов я задал 2 достаточно простых вопроса:

  • Как узнать какие номера зарегистрированы на меня?
  • На каком тарифе больше всего гигабайт?

Итоги этого эксперимента в табличках.

Tele2 - вне конкуренции. У них есть достаточно сообразительный бот и оперативные специалисты.

МТС - если у вас простой вопрос, то их бот вам поможет. Если нет, то придётся ждать оператора. Ожидание в этом случае скорее всего займёт часы.

Мегафон, Билайн - бота нет. Если ваш вопрос достаточно простой и не требует уточнений, то в час вы уложитесь. Но это не точно.

Для интересующихся прикладываю скрины с беседами. Вы и сами можете повторить этот эксперимент.

Вообще, конечно, очень странно что, в 2021 г. две из 4 компаний не удосужились написать ботов для быстрых ответов на простые вопросы. (Честно говоря, и живые операторы у них смахивают на слабоумных. Вместо ответа на простой вопрос зачем-то уточняют понятные вещи и пропадают на часы). Tele2 шлю мою благодарность, так держать! Остальным операторам советую задуматься над улучшением сервиса. 99% клиентов, которые ждут ответа на свои вопросы дольше 10 минут, во время ожидания думают о том, чтобы сменить оператора.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Влад Чикилев
Автор

Расскажите в комментариях про свой опыт - у каких компаний сильная клиентская поддержка? А у кого разочаровывает?

Ответить
Развернуть ветку
Derek Morgan

Недавно поставил приложение билайн и начал чат по вопросу спама от самого билайна. В чате ответили за несколько минут, даже подсветка экрана не погасла ещё, на последующие вопросы отвечали довольно быстро, пару раз пропадали на минут 15 - я попросил отключить рекламные звонки от билайна ещё и на второй сим-карте, сначала пропали после контрольных вопросов о владельце второго номера (хотя он тоже мой, неужели не видно), и после проверки ещё отключали что-то минут 10.

Зачем нужны боты, кстати, не понимаю. Мне было куда удобнее сразу начать общаться с человеком, а не терять время и бодаться с тупым куском кода.

P.S. Я с ДВ, писал в поддержку во время, когда весь запад спит

Ответить
Развернуть ветку
Влад Чикилев
Автор

Боты нужны, 1) чтобы забирать на себя самые простые вопросы и разгружать живых. 2) пока идёт бодание с тупым куском кода, клиент рассказывает о своей проблеме. Потом оператор тратит меньше времени на понимание проблемы, а сразу её решает. Конечно не всегда работает как задумано и главное, чтобы бот "не упирался". Если не может решить вопрос - пусть передаёт дальше.

Что чат в приложении отлично работает - хорошо. Этот функционал не тестировал сейчас. На будущее - почему бы и нет.

Ответить
Развернуть ветку
Интимный крюк

писал как-то Йоте в вк. Ответили через 10 минут, а на последующие сообщения в течение двух минут. странно, кстати, что ее тут нет

Ответить
Развернуть ветку
Слабый украинец

Они здесь есть, это точно. Видел не раз их ответы здесь.

Ответить
Развернуть ветку
Интимный крюк

я имел ввиду странно, что в статье их нет

Ответить
Развернуть ветку
Влад Чикилев
Автор

спасибо. Возможно, расширю тест на Yota и другие MVNO

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null