{"id":7016,"title":"\u0423\u0433\u0430\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0433\u043e\u0440\u043e\u0434\u0430 \u043f\u043e \u0437\u0432\u0443\u043a\u0443 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e\u0441\u044f \u043f\u0438\u0432\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u0438\u0442\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=7016&url=https:\/\/vc.ru\/special\/sound&placeBit=1&hash=6ca24c77fedb0a01bd41595a6fbd498b5375a294c2e3b54a129aa318671b77a3","isPaidAndBannersEnabled":false}
Еда
SmartWallet умная карта

Лояльные и постоянные: инструкция «Как подсадить гостя на себя»

Лояльность клиентов для ресторанного бизнеса сегодня одна из ключевых ценностей. Задача по её формированию и поддержанию - один из первостепенных вопросов. Постоянное развитие системы взаимодействия с гостями становится одним из ведущих конкурентных преимуществ.

Наш опыт работы показал, что чаще всего рестораны сталкиваются с трудностями нескольких типов. Возникают вопросы:

Как увеличить количество лояльных гостей?

Новые посетители редко переходят в статус “Постоянных клиентов”. В свою очередь постоянники периодически уходят в силу разных причин.

Как повлиять на частоту посещений у постоянных клиентов?

Часть из них ходит почти каждый день, а другая часть - 3-4 раза в месяц. Во втором случаем есть потенциал для роста количества посещений.

Как увеличить средний чек?

Необходимо побуждать клиентов тратить больше в заведение, при этом не повышая общего уровня цен.

Как повысить посещаемости в “низкие часы”?

Повысить уровень дохода за счёт повышения активности клиентов в не самые популярные часы посещения.

В Smart Wallet мы более 5-ти лет занимаемся разработкой и внедрением эффективных систем лояльности для ресторанного бизнеса. С помощью технологий мы смогли прокачать коммуникации с клиентами и уйти от от дорогостоящих SMS-рассылок. Теперь применяем автоматичские цепочки сообщений в ботах. Мы проанализировали наш опыт и разработали ряд механик, которые помогают решить самые популярные блемы и превратить их в простые задачи.

Увеличиваем долю постоянных гостей с помощью простых и эффективных методов

Механика “Формирование привычки”

Мы проанализировали статистику посещаемости сети московских пабов за 3 месяца. Оказалось, что 60% гостей сделали лишь одно посещение. Часть из них отнесём к гостям города, но большинство могло стать постоянными гостями.

По графику видно, что четвёртое посещение становилось “точкой невозврата”. После этого клиенты либо переставали приходить, либо переходили в новый статус.

Мы проанализировали статистику и подобрали механизны формирования привычки. Из этого сложился эффективный план действий:

  • Первое посещение: приветственные бонусы и/или подарок к следующему посещению, который сгорает в течение 2-х недель, если им не воспользоваться.
  • Второе посещение: подарок к следующему посещению, который сгорает в течение 2-х недель.
  • Последующее посещение: подарок к очередному посещению, который сгорает в течение 2-х недель.

Например для сети пабов мы выбрали такой вариант:

  • После первого заказа гость получает 200 приветственных бонусов на следующий заказ
  • На следующий день бот отправляет уведомление о подарке на выбор за второй заказ.
  • В подарок за второй заказ гость получает бокал пенного на выбор. Управляющий паба лично выбрал для подарка 2 сорта пенного, которые популярны в пабе.
  • После закрытия второго заказа, гость получает уведомление о подарке к третьему посещению. На выбор предлагаются коктейли “Виски-кола” или “Джин-тоник”.
  • Гость приходит в третий раз и получает подарок.

Таким образом, гость попадает в воронку формирования привычки. Каждый раз ресторан предлагает клиенту более интересные подарки, но время их получения ограничено. Частота в 2 недели формирует привычку за 3-4 посещения.

Механика “Удержание постоянных гостей”

Система лояльности отслеживает постоянных гостей, которые довольно давно не посещали заведение. Тогда на бонусную карту клиента начисляется небольшой подарок, а бот отправляет информационное сообщение об этом.

Например, для пабов мы установили период в 90 дней. После этого времени клиент получает уведомление о том, что ему на карту начислен подарок - “Лимончелло” или “Хреновуха” на выбор.

Увеличение частоты посещений постоянными гостями

Если гость стал заглядывать в заведение чаще, этот факт не останется незамеченным системой лояльности. Например, если за месяц клиент посетил вас уже 4 раза, то система начислит ему подарок к пятому посещению. Бот отправит сообщение с информацией и пригласит в гости.

Таким образом, вы сможете увеличить количество посещений и повысить лояльность всего лишь сделав небольшой комплимент.

Увеличение среднего чека

Приглашаем гостей отпраздновать Дни рождения вместе с рестораном. Бот отправит предложение о персональной скидке, которая будет действовать за несколько дней до и после торжества. Он поздравит гостя с днём рождения и напомнит о специальном предложении, если клиент ещё не воспользовался возможностью выгодно отпраздновать в большой компании друзей и близких.

Ещё одним эффективным способом мотивировать гостей потратить больше станет небольшой подарок. Если посетители сделали заказ свыше определенной суммы, порадуйте их, чтобы им хотелось возвращаться снова и снова.

Увеличение загруженности в часы низкой посещаемости

Полезным инструментом для увеличения загруженности в “низкие часы” стали рассылки о скидках и специальных предложениях. Коммуникация через бота не только наиболее эффективна, но и экономит рекламный бюджет. В отличие от SMS или Email рассылка в боте бесплатна.

Например к Чемпионату Европы 2021 мы сделали рассылку о трансляциях на 3000 гостей в сети московских пабов. Сообщение бота состояло из 350 символов и изображения. SMS-рассылки не дают таких возможностей для коммуникации. Средняя стоимость такого сообщения 4 рубля за одно SMS из 70 символов. Еженедельные затраты в 10 000 рублей на рассылки может позволить себе не каждое заведение. Бот в этом случае станет эффективной альтернативой.

Каждую механику возможно адаптировать под особенности именно ваших гостей: их привычки, любимые блюда и удобное время посещения. Общение с помощью бота получается ненавязчивым благодаря персонализированному подходу. Клиентам отправляют только ту информацию, которая будет интересна, а вы получаете гарантированный отклик и прирост лояльных гостей.

{ "author_name": "SmartWallet умная карта", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": 1, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 283401, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 18 Aug 2021 16:07:27 +0300", "is_special": false }
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Конечно, я - нерепрезентативная выборка, но у себя в городке являюсь завсегдатаем двух заведений пару лет. И дело не в картах лояльности, бонусах и т.д. (они есть, но я их не беру и не оформляю) Мне нравится, что там

1. Вкусно
2. Меня знает и любит персонал
3. Шеф и бармен всегда готовы что-то сделать вне меню и барной карты, если попросить - никаких проблем, были бы ингридиенты ред.

3

Пардон, но поддержу.
Я тож непрезентативный, для меня описанное в статье - чистой воды мудовые рыдания. Если место отстой, никакой бонусной хреновухой меня туда не вернешь. Не хочу подливать масла в огонь, но очень неочевидно, что это все работает особо, а если и работает - то очень неочевидно, что в плюс (намекаю на то, что, возможно, та страта потребляйтеров, для кого 200 баллов аргумент - вдруг она не стоит мессы? может наоборот - ну их к чертовой бабушке?).
Не готов экстраполировать подход Ольги или свой на массы.
Но опыт подсказывает, что мы с ней - не уникумы в этом разрезе.

2

Бонусная система и подарки не могут стать единственной причиной возвращения в заведения, конечно никто не отменяет вкусовые качества атмосферу. При этом если выбор стоит между несколькими похожими заведениями, которые находятся на одном уровне, подарок или дополнительная скидка может повернуть клиента в сторону определенного заведения. 

0

У Вас конечно идеальная ситуация для ресторана, в крупных же городах типа Москвы и Питера приходится искать больше конкурентных преимуществ и привлекать внимание к себе новыми способами)

1

тащемто, я в Москве.. конечно, я говорю о ресторанах в шаговой доступности

1

И насиловать мозги клиентов рассылками.
Это одна из причин, почему я принципиально не оформляю карты лояльности и прочее дерьмо.
Ну а такая рассылка, без совсем явного согласия - бан, отписка, отрицательный отзыв, автоматом.

0

Наша система работает несколько иначе. У клиента есть выбор получить карту через бота или же не подписываться на уведомления и получить ее в браузере. А все рассылки приходят только исходя из действий клиентов (визит-подарок, визит-отзыв, день рождение-подарок), мы сами против не интересных массовых рассылок. Если интересно можете посмотреть как это работает  

0

Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@tockl.com с пометкой «Отказ от уведомлениях о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».

Какая прелесть, opt-out через e-mail. Надеетесь, что современные люди не напишут?

5. Срок обработки персональных данных является неограниченным

Ммм, чудесатее и чудесатее.

Знаете, как-то не хочется.

1

Мне кажется или ваши подарки ориентированы на мужчин?

1

Мы решили показать пример одного из наших клиентов, это пивной паб и большая часть аудитории там именно мужчины и подарки подобраны соответсвенно)

0

Понимаю, но программа лояльности, в идеале, должна быть интересна всем покупателям.
Может есть смысл разнообразить подарки и напитками, популярными у женщин?

И вообще, интересно, как делался выбор подарков: на основе какого-то анализа или это была просто директива владельца?

0

В данном кейсе был проведен ряд анализов заказов среди гостей, а так же серия интервью с постоянными гостями. Но бывают случаи когда владелец или маркетолог заведения сами выбирают подарки. Скоро мы выложим статью о построении программы лояльности)

1

Ссылка на whatsapp не работает. Партнерские условия для других стран есть ? ред.

0

Мы пока ориентированы больше Россию, но вы можете оставить свои контакты на сайте и наш менеджер сможет проконсультировать подробнее https://smart-wallet.one/

0

Есть у ресторанчика свой сайт. Можно туда вашу лояльность встроить без карты, которая непонятно зачем в этом случае нужна или так нельзя ?

Вот вы пишите, что ваша лояльность работает. А как убедится в этом ? Я вижу доказательство как карту мира. На ней ваши живые точки, наводишь на любую и видишь некую статистику по вашей лояльности в этой точке. Просто и убедительно для продаж. Почему не хотите такого сделать ? ред.

0

Мы работаем именно с картами т.к. только они или приложение могут дать достаточный функционал

0

Чем авторизированный клиент на сайте без карты вам не подходит понять программисту невозможно ред.

0

Мы сейчас обновляем сайт и скоро там появятся кейсы, мы к сожалению не можем показывать всех наших клиентов т.к. с большинством у нас договор о неразглашении 

0

С этим пунктом вообще непонятки. Ресторанчики из кожи вон лезут что бы быть на слуху и платят деньги за рекламу, а как бесплатно прорекламироватся в вашей карте клиентов своим передовым инструментом сразу прячутся за неразглашение. Кто то тут явно что то не понимает или не договаривает.

А показать статистику по не большинству на карте вы стесняетесь ? ред.

0

А что, хорошая  стратегия. Если бы мне пришли бонусы или подарки, то очень вероятно, что я бы пошла и во второй, и в третий раз в заведение. При условии, что оно мне понравилось, конечно)

0

Зашел за бутербродом с колбасой, потом за пивом, потом за хреновухой, потом за вином... потом спился нафиг! Опасная система у вас!

0
Читать все 21 комментарий
Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Ozon молча ухудшает условия Ozon.Card вместо этого делая "подарок" в виде "Премиум" подписки

Я часто покупаю товары на Озоне. В мае этого года взвесив все плюсы я оформил себе Ozon.Card - виртуальную карту со встроенное программой лояльности от Ozon. Преимущества карты были на лицо - это целых 5% кэшбэка на ВСЕ покупки на Ozon вместо 1% стандартного кэшбэка от моего банка. И я был в плюсе... но вдруг...

IKEA не может доставить оплаченный товар

Обожаю товары из IKEA. Простые, стильные, иногда дешевые. Но вот с её доставкой у меня не заладилось c самого начала. Пользовался ей раза три и каждый раз проблема. То не довезут позицию, то перенесут. Но в этот раз всё зашло слишком далеко.

«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Надоело

Крик души или признание.

V’TEM-методология продуктового анализа, или почему продукт не продаётся

Почему одни продукты продаются, а другие нет?

Это наша француженка Берта в магазине товаров для собак, для привлечения внимания к статье )))
«Ситидрайв» выставил штраф в семь тысяч за свой поломанный Smart

Люблю каршеринг всей душой, даже если дорого и даже если Smart. История такая: в пт (15.10.21) вечером арендовала у «Ситидрайва» на сутки Smart м267но799 (других авто рядом не было), чтобы съездить в Конаково к бабушке.

Объявлены победители Finlanding
Ростелеком. Бардак во всем

Решился опубликовать свою историю тут, потому что служба поддержки уже месяц перекидывает с одного специалиста на другого и не способна решить проблему.

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Netflix оценил выгоду от «Игры в кальмара» почти в $900 млн Статьи редакции

В 40 раз больше суммы, которую онлайн-кинотеатр заплатил за сериал.

null