Стоп-лист: табу в переговорах для менеджера по продажам

Мой стаж в продажах — 15 лет. Последние 6 лет — я один из основателей и генеральный директор платежного сервиса CloudPayments. И все это время полностью курирую блок продаж в компании.

В закладки

И продажи — это не только финансово выгодно, но и критически важно для завоевания рынка и дальнейшего масштабирования компании, а также ещё и интеллектуально стимулирует.

CloudPayments

Я видел и проживал на практике, как меняются подходы по технике продаж: это и метод SPIN, и метод концептуальных или челлендж-продаж. Да и все первое десятилетие 21 века стало золотым временем для инфобизнесменов, большинство из которых прозвали инфоцыганами, так как они умело впаривали сказки про продажи и маркетинг все из тех же бестселлеров американских гуру-писателей и бизнес-тренеров.

Меняются рынок, покупатели, бизнес, поэтому и техники продаж трансформируются. При этом, на мой взгляд, есть табу в переговорах на рынке b2b, которые не подвластны времени. И менеджеры по продажам должны их знать.

Представляться менеджером по продажам

Многие специалисты пишут и говорят, что холодные звонки уйдут в прошлое. Я же считаю, что холодные звонки остаются важной составляющей продаж. И они точно ещё долго будут актуальными, особенно на рынке b2b.

В 80% случаев при первом холодном звонке менеджер натыкается на секретаря. И тут он не должен представляться менеджером по продажам или говорить, что он что-то продает.

Это сразу воспринимается в штыки, и его моментально направляют на общую почту. У секретарей как ни у кого другого срабатывает триггер на слова и конструкции вроде «я хочу предложить», «продать», «добрый день, меня зовут Максим, я менеджер по продажам ...».

Для себя я сделал вывод, что я и мои менеджеры не будут продавать. В нашей компании продукт презентуют, и уже сами ЛПР принимают решение пользоваться ли нашим продуктом.

Поэтому у нас менеджеры по продажам — это руководители проектов, руководители по развитию бизнеса. Представьтесь так секретарю, и в большинстве случаев вас соединят с конечным адресатом.

Да и возражение секретаря с такой позиции обрабатывается легче. Вы заставите его задуматься, если произнесете фразу: «Вы точно принимаете решение, что Федор Петрович не должен услышать руководителя проекта?»

И вообще цель холодного звонка — не продажа. За пять минут никогда не расскажешь всех прелестей продукта. Поэтому конверсия продаж от первичного холодного контакта до подписания контракта в 30–40%, как в нашей компании, — это высокий результат.

Говорить, как робот

Если верить исследованиям, 40% людей при первом общении по телефону обращают внимание на тон и интонацию звонящего.

Например, сразу слышен скрипт — это всегда четкая, размеренная и абсолютно безучастная речь. Когда разговор живой и заинтересованный, он интонационно другой.

Чтобы менеджер по продажам был не похож на робота, ему важно общаться живо. А ещё ему просто необходимо быть влюбленным в свою компанию и продукт.

Также люди хорошо реагируют на зеркалирование, поэтому можно попытаться соответствовать их тону голоса и речевым моделям. Но главное все же не пытаться что-то доказать в разговоре, а слушать собеседника и презентовать продукт.

Врать

Некоторые специалисты и книги по продажам рекомендуют заходы в стиле «соедините с Федором Петровичем, мы знакомы...». Но такая ложь выясняется сразу при разговоре с самим Федором Петровичем.

Также не стоит представляться сотрудником другой компании, представителем ФСБ. Такая ложь может сыграть злую шутку не только с самим менеджером, но и негативно сказаться на имидже самой компании.

Так, в этом году я лично столкнулся с таким случаем. Впервые за всю историю компании сразу несколько сейлзов представлялись сотрудниками коллег по цеху, с целью узнать контакты ЛПР. Я принес публичные извинения коллегам, а сотрудники были уволены.

Иногда менеджер в пылу переговоров может пообещать внедрить какую-то техническую фичу предполагаемому партнеру (всех клиентов мы в компании называем партнерами). Но если сейлз предварительно не уточнил о данной разработке у технарей, это тоже ложь. Если дополнительные разработки отсутствуют или находятся в стадии разработки — так и скажите.

В продажах должна быть искренность и честность.

Звонить невовремя

Существует оптимальное время для холодного звонка — с 11:00 до 13:00. Это время у людей самое продуктивное, и они готовы получать новую информацию. А с 14:00 до 17:00 обычно у людей самая большая загрузка, и звонки их будут только раздражать.

Говорить по скрипту

Скрипты начали писать и внедрять ещё в 70-х годах прошлого века в США, когда стало понятно, что по телефону можно продавать. Но сейчас мы живем в другой парадигме — пользователи и владельцы бизнеса — все очень устали от того, что им что-то продают.

Каждый второй звонящий, если он не высвечивается знакомым именем на дисплее, — пытается что-то продать. И часто это именно скрипты. Поэтому их использование — нежелательно.

Табу — использование шаблонов и скриптов для общения с различными людьми после первого знакомства. Например, общение с генеральным директором крупной компании и частным предпринимателем должно строиться совершенно по-разному.

Разговор должен быть индивидуальным. Необходимо управлять переговорами, а скрипт не позволяет быть мобильным и пластичным.

Если речь идет о крупных колл-центрах, индивидуальный подход может и не применяться. Но я бы разделял работу колл-центра и менеджеров по продажам. Колл-центры больше нацелены на сбор статистической информации. Например, собрать общие данные по абонентам по поводу кредитования или узнать, пользуются ли люди химчисткой на районе.

Да и воронка в таких случаях огромна. Например, из 1000 звонков 500 продолжат разговор, 100 людям будет интересно, только один человек совершит какое-то действие.

Не знать бизнес того, кому звонишь

Если сейлз звонит и говорит: «Расскажите о специфике вашего бизнеса», — это провал. Необходимо звонить с позиции эксперта. Менеджер должен что-то предложить, а качественное предложение можно сформулировать, только когда изучил бизнес (хотя бы его внешнюю сторону — сайт, показатели компании из открытых источников).

Например, в нашем случае — экспертиза и изучение бизнеса помогают менеджеру правильно определить точки роста и возможности потенциального партнера для повышения платежной конверсии его бизнеса.

Моё личное убеждение, что продажи — это магия. Но никто не отменяет опыт. Поэтому есть hard skills, soft skills и мои табу, которые, возможно, пригодятся именно вам.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Спиридонов", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438"], "comments": 25, "likes": 19, "favorites": 172, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 108390, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 21 Feb 2020 14:16:35 +0300", "is_special": false }
0
25 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
23

Поэтому у нас менеджеры по продажам — это руководители проектов, руководители по развитию бизнеса.

Прямо как у жуликов из сетевого маркетинга, у которых бриллиантовый директор на рубиновом и коралловым погоняет.

Ответить
0

Кто как понимает.

Ответить
6

Существует оптимальное время для холодного звонка — с 11:00 до 13:00. 

Я тут только пообедать сел вы звоните со своим бредом каким-то, да, оптимально. Даже трубку брать не стану, сразу в тэг #жулики и в чс.

Ответить
1

Проще блокировать.

Ответить
5

какие-то условные правила. не ставлю под сомнение опыт человека, но разные направления бизнеса в разных областях России по-разному организованы и давать какие-то общие советы по поводу времени звонков не имеет смысла. 
главное:
1) не быть конченным
2) мыть голову
3) внятно формулировать свои мысли
4) заканчивать разговор, назначая время и вид следующего контакта
5) писать письма без ошибок
6) знать конкурентов
7) уметь анализировать клиента и знать, на кого не стоит тратить время
8) научиться пользоваться вордом и экселем, чтобы не тратить время на редактирование коммерческих предложений, а лучше иметь шаблоны, где нужно просто вписать цифру, а лучше выбрать из диапазона значений
9) уметь анализировать провалы и извлекать уроки из них, победы можно просто отмечать)
 

Ответить
4

Первый пункт я прошел одобрительным кивком, но на втором начал ржать. Это чудесный пункт, о котором мало кто догадывается!

Ответить
1

У каждого опыт свой, мой посыл обмениваться им.

Ответить
3

Частному бизнесу в России исполнилось всего 30 лет, и всё равно он по сравнению с американским или европейским "ходит в детских штанишках".
Когда на полном серьёзе менеджеру по продажам дают "совет №2 - мыть голову" - это говорит о многом!
(Дружище Пралат, немного сарказм).
А если серьёзно, то все эти "детские болезни" говорят только об одном - у российского бизнеса ОГРОМНЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ.
Молодёжь, все на стартапы!

Ответить
2

Просто о базовом. Нормально так, хоть и без новых идей. Хотя тема продаж здесь как-то больше критикуется, чем конструктивно обсуждается.О чем несколько жаль))

Ответить
1

Неплохо, но по пункту 1 непринципиальное возражение,  я вообще не вижу целесообразность называть свою должность,  название компании да. 
А вот по времени звонка принципиально не соглашусь, во первых из личного опыта, как раз у лпров ( сам  тоже был когда то) первая половина дня точно загружена обязательными встречами, а плюс еще было исследование что люди гораздо склонны больше соглашаться во время телефонного звонка после 15-00.

Ответить
2

А еще Тим Феррис рассказывал, что на первом рабочем месте показал лучшие результаты в продажах среди коллег, звонив после 18-19 - то есть когда те, кто создают барьеры, уже уходят с работы, а остаются как раз ЛПРы

Ответить
1

Есть такое, только обычно наши элпэры,  если они не из продажников вышли, в компаниях чуть больше средней сами трубки не берут.  А в некоторых больших компаниях входящие звонки просто не принимают по окончании рабочего дня и автоответичик сообщает об этом.

Ответить
2

Один товарищ упорно звонил ровно в 12 часов дня - и каждый раз я был за рулем по пути на обед. После 3-х дней звонить перестал. Вот такая вот воронка получилась)

Ответить
1

Табу нет, главное продавать!!!

Ответить
2

не продадите ничего, когда сразу настроите человека против себя, и чем больеш будете настаивать - тем сильнее будет раздражение от вас и вашего товара

Ответить
1

ребята, менеджеры, сэйлзы, вы достали звонить! идите, пожалуйста, в жопу!

Ответить
2

Только вместе с вами.

Ответить
1

А господину Дмитрию Спиридонову я хочу посоветовать расширить ассортимент услуг его волшебной компании.
Я два раза писал им на сайте предложения, раза три разговаривал с "руководителями направлений" по телефону, но они извинялись, говорили что в компании - военная дисциплина в стиле "я начальник - ты дурак" и они не могут передать мои предложения по расширению объёма продаж компании "КлаудПейментс" лицу, принимающему решения.
Дмитрий Спиридонов, если есть желание увеличить продажи ваших услуг на пятьдесят-сто миллионов рублей в год - дайте задание вашей секретарше найти мои письма за 2019 и дать ответ.

Ответить
1

Господину Спиридонова вы можете написать на d@cloudpayments точка ру, просто без господина.

Ответить
1

У меня блэклист на телефоне стопицот записей. Из-за таких вот руководителей проектов.

Ответить
1

С большой частью аргументов согласен с автором. Статья будет полезна начинающим менеджерам и их руководителям.

Ответить
1

Думаю, что скрипт все таки крайне важен. Это основа. Как актёр театра перед премьерой зубрит роль, и именно это позволяет ему импровизировать. Как техники гоночных команд ф1 меняют колёса за доли секунды - тоже благодаря скрипту, отточенному на тренировках... Можно продолжать бесконечно. Уверен, вы уловили суть.

Ответить
0

Скрипты не важны иначе ты как робот будешь
Главное плавать в разговоре и знать всю информацию преимущества и недостатки и приводить аргументы

Ответить
0

Именно знание скриптов и позволяет импровизировать. Я всю сознательную жизнь занимаюсь продажами, вырастил пачку успешных и сегодня продавцов, так что я понимаю, о чем говорю😉

Ответить
0

А если напрямую продавать а не по телефону то скрипт не работает

Ответить

Прямой эфир