Поговорили с тремя сотрудниками, работающими с клиентами и курьерами, о сложных задачах, инициативе и самоощущении.
Раньше я работала управляющей в ресторанном бизнесе. После декрета решила всё поменять и откликнулась на вакансию оператора контактного центра.
Первое время всё было в новинку. Я не привыкла сидеть на месте, все вопросы решала бегом и много общалась с людьми. А тут нужно сидеть дома, за ноутбуком, и отвечать на вопросы в чате. Недостаток движения компенсировала любопытством, уж очень хотелось узнать, как всё работает. И стала заниматься задачами, до которых у остальных не доходили руки. Так я стала писать инструкции для операторов, помогать обучать новеньких.
Сначала это была собственная инициатива, а затем уже и задачи в рамках новой должности.
Однажды меня попросили помочь продуктовым менеджерам в поддержке экспериментального продукта. С тех пор меня приглашают в самые странные проекты. Помню, мы запустили зимнюю доставку на велосипедах по садовому кольцу — было дико, но весело. Мне нравится хаос, я в нём хорошо ориентируюсь и люблю ощущение драйва.
Когда из идеи появляется продукт, который занимает десятки людей, открывает отделы и новые должности, это очень вдохновляет. И помогает разрабатывать современные IT-продукты на пользу бизнесу.
В отличие от основной команды, контакт-центр всегда работает удалённо и немного в отдалении. Недавно всё изменилось. В КЦ за консультациями стали приходить специалисты из других отделов, мы участвуем в старте новых продуктов. Появились курсы английского и йоги — мне нравятся эти перемены. Я вижу перемены и в себе. Стала более гибкой в общении и научилась лучше понимать людей.
Я из Твери. Девять лет работала в телекоммуникациях, была специалистом по работе с претензиями. Потом переехала в Москву. Из любопытства откликнулась на вакансию специалиста по работе с клиентами и осталась.
Мне очень понравились люди. Я вообще пересмотрела к ним отношение. На прошлой работе не было сплочённости в компании. А в Dostavista есть. А ещё все приятные и простые ребята. Всегда можно позвать другого на обед, в настолки поиграть, в кино или театр. Обычно общение с людьми на работе заканчивается после увольнения. А я нашла тут друзей, которые никуда не уходят.
Ещё казалось, что руководители — это такие небожители, которые сидят в отдельном кабинете. А в Dostavista нет дверей, нет кабинетов, всегда можно написать в чате, встретиться и поговорить о том, что волнует. А ещё можно самому стать руководителем, нанять людей и автоматизировать процессы.
Раньше мы просто доставляли товары, а с 2020 года стали фокусироваться на средних и крупных клиентах и стали работать на узнаваемость. В этом же году я поняла, что не справляюсь одна, мне нужна помощь. Написала стратегию, задачи для сотрудников, представила руководству, получила бюджет, нашла первого сотрудника. Уже больше года я руководитель отдела. Теперь все задачи по теме сосредоточены в одних руках.
Я вышла на должность оператора службы поддержки и стала общаться с клиентами и курьерами. В день мы получали от 2000 до 5000 заказов, которые обрабатывали по телефону.
Мне всегда хотелось, чтобы работа приносила удовольствие. Поэтому, если мне что-то не нравилось, я не боялась об этом говорить и предлагать пути решения. Мои предложения принимали, я быстро росла. После того, как сделала работу комфортной и интересной для себя, я стала делать это для остальных.
Мы не боялись смелых идей и шли за инновациями, еще в 2018 году мы перевели поддержку в чаты. Кстати, мы были одни из первых компаний, кто это сделал, и я активно принимала участие. Поначалу у всех (и нас, и курьеров с клиентами) был шок. Никаких интеграций с мессенджерами не было, инструменты непривычные, люди воспринимали негативно. Но через два месяца все привыкли. И эффект мы оценили сразу же.
Я всегда знала, что нужно говорить честно, о чём ты думаешь. Если твоё мнение и идеи идут вместе с бизнесом, бизнес сделает всё, чтобы ты смог воплотить свои мечты. И все в выигрыше.
Я быстро росла. Когда понимала, что готова идти дальше, говорила об этом руководителю. Мою кандидатуру поддерживали. Получается, я прошла весь путь. Была оператором, старшим оператором, диспетчером, старшим диспетчером, супервайзером и руководителем. Вместе с профессиональной командой мы завоевывали крутые награды, проводили масштабные встречи удаленных сотрудников и постоянно улучшали всё, что мы делаем.
На каждой позиции мне нравилось по-своему. Всегда был вызов, интерес и никогда не было рутины. Да и менеджмент — это колоссальное удовольствие. Когда ты понимаешь людей и знаешь, чего им хочется достичь в работе, то понимаешь, как найти мотивацию. Я росла вместе с компанией, за эти годы мы вместе проходили похожие этапы.
Комментарий недоступен