Клиент получил счёт и пропал. Как не допустить такой ситуации и что делать, если она случилась

Всем привет, меня зовут Михаил Куличкин. Я семь лет продаю в барбершопы то, о чем мужчины не говорят вслух — мужскую косметику: шампуни, стайлинги, уход для бороды и лица. Однажды у меня стало много клиентов, и я натурально сгорел.

Чтобы не выгорать, я принял сильное, но мощное решение — не страдать в ситуациях, которые часто повторяются, выматывают душу, сдерживают доходы. Гнуснейшая из них — это неопределенность, когда клиент получил счет, но не оплачивает и не выходит на связь.

Сегодня мы понаблюдаем за таким поведением и попробуем его предотвратить. А еще я расскажу, что делать, если план продаж уже на волоске, и пока нет идей, как расшевелить клиентов. У вас появится инструмент, который поможет нагнать оплат или без колебаний закрыть замерзшие сделки.

Не хочу оправдывать поведение клиентов-молчунов. В идеальном мире так быть не должно. И вместе с тем, клиент отмалчивается не злонамеренно. Он ведет себя таким образом, потому что не знает, что можно по-другому.

Представьте, вы с детства обходите соседний двор, потому что так предостерегали родители. Вот вы уже выросли, устроились на новую работу, забили маршрут до офиса в Яндекс. Оказывается, через тот самый двор вы сэкономите 15 минут. Поехали.

Двор как двор: вон дети бегают, а тут лужайка с цветами, бабушки на лавке обсуждают политику. А самое приятное, что благодаря двору можно на 15 минут дольше нежиться в кроватке. А то и на 20, если собираться быстро.

Вы были маленьким, мотивация не ходить в тот двор — ваша безопасность. Но теперь благодаря Яндексу вы знаете, что двор безопасен, а еще у вас появилась новая мотивация его использовать — экономия времени.

Давайте побудем для клиентов Яндексом и покажем, что можно делать не так, как они привыкли, и что это выгодно. Тогда и молчуны разговорятся, и конверсии в оплату подпрыгнут.

Давайте отталкиваться от примера. Я отправляю счет со словами:

Проходит время. Дмитрий и не платит, и на звонки не отвечает. Может, у Дмитрия поменялся план: деньги урезали или перенесли на следующий месяц. Но почему не сказать-то?

Смотрите на текст сообщения, с ним что-то не так. Давайте закроем глаза на слова и подумаем о смысле сообщения для клиента. Ощущение, что его нет.

Вы скажете: «Платежка нужна, чтобы ускорить сделку, чтобы клиент долго не ждал». Это сервис и наша клиентоориентированность. Согласен, но почему об этом не знает клиент?

В тексте не сказано ни слова про плюшки, которые клиент получит, если оплатит и отправит платежку. Вот как это воспринимает клиент: в лучшем случае — никак, а в худшем — думает, что я его нагружаю работой. А дальше несколько сценариев:

• Клиент выбирает между несколькими поставщиками с одинаковыми ценами. Один просит платежку нагишом, второй обещает ускорить отгрузку. Для клиента это важно, и он отдаст предпочтение второму.
  
• Клиент не понимает из моего сообщения, зачем платить и заморачиваться с платежкой прямо сейчас. Он решает другие задачи и просто забывает про меня. Когда я звоню ему, он занят.
  
• Клиент своенравный — не любит, когда ему указывают, что делать. Разозлится, не будет платить из принципа.
  

Нам такое не нужно, поэтому просто платежку просить не будем. Есть и другие формулировки, с которыми я раньше отправлял счета, перечислю списком:

❌ : Добрый день, счет во вложении

❌ : Счет во вложении, срок оплаты три дня

❌ : Вот счет, жду платежку

Самое ужасное в них — клиенты молча принимают решение не оплачивать и пропадают. Так счета выставлять не рекомендую.

Лучше тогда отправить счет без текста. Так вы уменьшите риск, что клиент подумает о вас плохо. А теперь посмотрим, как мотивировать клиента на оплату или на признание в том, что оплаты не будет.

Не хочу усложнять вам чтение, но есть важный вопрос: «А что получит или сэкономит клиент, если оплатит счет в ближайшее время?». Пойдемте за подсказкой в условия сотрудничества.

Там, как правило, написано, что счет аннулируется через какое-то время после выставления. Например, через три дня. Эту информацию можно использовать, чтобы мотивировать клиента.

К моменту получения счета клиент уже приложил усилия: связался с нами, проанализировал условия, подписал договор, составил заказ. Теперь у него на руках счет, который сгорит через три дня. Ему будет неприятно, если это случится. Винить он может как себя, так и продавца. Спасем всех и напомним бережно:

Заметьте, в нашей фразе нет ультиматума «оплатите, или я сниму резерв». Тут видна ваша готовность идти навстречу. Это гуманно. В ответ на такой подход люди, как правило, становятся более открытыми, лояльными.

Получив такое сообщение, занятой клиент пожалеет потраченное время и оплатит. Тот, кто выбирает между поставщиками, оценит готовность к сотрудничеству. Своенравный не выйдет из берегов, потому что мы не дали ему повода. Это хорошо, но я хочу пойти дальше и превратить сообщение со счетом в мешок с подарками.

Улучшим. Представим, что у нас в компании есть правило — отгружать товары день в день, если клиент прислал платежку с отметкой банка до 15:00. Правило придумано для тех, кому товар нужен «уже вчера».

Давайте подарим этот бонус клиенту и немного обновим наше приглашение к оплате. Нам ведь приятно иметь на руках платежку, особенно в последние дни месяца.

Здесь подарили клиенту аж две услуги — продление резерва и оперативную доставку. Мне нравится, но есть ощущение неудовлетворенности, будто я что-то забыл.

Ну конечно, вот оно: где же благодарность за оформленный заказ? Клиент принял решение иметь со мной дело, потратил силы и дошел до счета — в ответ я хочу поделиться с ним признательностью.

И мне не нравится голая фраза про счет. То, что счет в письме, и так понятно, а что из этого следует — неочевидно. Поэтому я добавляю еще одну фишку. Вот финал:

Сообщение дает клиенту пользу: и немного развлекает, и предупреждает о том, что будет, если оплата не поступит. Конечно, это не гарантирует стопроцентную конверсию из счета в оплату, но значительно повышает по сравнению с «вот счет, жду платежку».

Сравните сами, что вам было приятнее получить?

Несмотря на наши усилия, не все клиенты заплатят сразу. И это не означает, что они точно передумали: кто забегался, кто ждет деньги, кто еще не определился. Давайте разбираться, как вывести клиента на диалог.

Сейчас рассмотрим технику сбора обратной связи по оплате. Мы в шутку называем ее «Буравчик». Это правило с вытянутым большим пальцем из физики. Давайте этим пальцем аккуратно тыкнем застывшего клиента.

Если оплата не поступила, и срок истек, на следующий день я пишу следующее:

«Так просто?» — справедливый вопрос. Да, это простой вариант, и он сработает таким образом:

• Те, кто запамятовал, оплатят счет сразу. Чего мы и добивались.
• Те, кто хочет купить, но пока не может, скорее всего, объяснят, в чем дело и продлят резерв. Это ясность, нас это устраивает.
• Те, кто не хочет покупать, либо попросят снять резерв, либо не ответят. Тоже хорошо, закрываем сделку, едем дальше.

Почему это работает. Когда вы предлагаете варианты «да или нет», вы демонстрируете готовность к любому из них. Как бы приглашаете клиента согласиться или отказаться, если у него изменились планы. И это хорошо, пусть он лучше окончательно откажется, чем затаится.

Ваша готовность отменить заказ демонстрирует клиенту важное: у вас нет задачи вцепиться в бюджет и любыми правдами и неправдами забрать деньги. Так клиент чувствует себя спокойно в общении с вами.

Как не уточнять по оплате. Если клиент до сих пор не оплатил, значит этому что-то мешает, и решение по оплате на волоске. Поэтому уточнять срок нет смысла. С таких вопросов НЕ начинаем диалог:

❌ : Добрый день, когда ждать оплату?

❌ : Скажите, когда оплатите счет?

❌ : В какой срок перечислите деньги?

Ими можно продолжить, если клиент сказал, что заказ в силе.

Прежде чем идти дальше, раскидайте клиентам буравчики или не раскидывайте, если неактуально. Напишите ваши мысли в комментариях.

Допустим, у вас поджимают сроки. Руководитель трясет с вас план. Или без оплаты смежные отделы не могут приступить к работе. Все ругаются, что оплаты до сих пор нет. Если мы это в особой форме транслируем нашему клиенту, то это может помочь.

Ух, это тонкий момент, и я не хочу, чтобы вы меня поняли неправильно. Моя задача на этом шаге — донести до клиента, что я столкнулся с трудностями из-за того, что он медлит. Но ругать его нельзя, и в этом вся сложность.

Сюжет этого приема выглядит так. У вас есть проблема, вам с ней некомфортно, и эту проблему может решить клиент, если внесет ясность: снимет резерв или оплатит. Давайте посмотрим примеры:

Вот пример переписки:

Почему это работает. Люди не хотят быть плохими в чужих глазах. Если клиент поймет, что усложняет вам жизнь своим молчанием, то наверняка захочет реабилитироваться и внесет ясность: либо откажется от заказа, либо оплатит.

То же самое, что и в прошлом примере, только добавляем информацию о том, что вы на стороне клиента, защищаете его интересы. Давайте посмотрим:

Сюжет этого приема выглядит так. Есть внешняя угроза, а вы защищаете клиента от нее. Но для этого вам нужно знать, будет ли оплата или можно отменить заказ.

Внешней угрозой может быть не только кладовщик или менеджер, который претендует на резерв клиента, но и какие-то внешние катаклизмы и явления. Вот пример с новогодних праздников.

Продавцы каждый день сталкиваются с одними и теми же кейсами. Для каждого можно разработать типовой сценарий действий. Когда начинаешь применять такие сценарии на практике, скорость решения кейсов возрастает.

У вас освобождается уйма времени и энергии. Их можно тратить на привлечение новых клиентов, саморазвитие или расслабон — это важно в работе продавца, иначе застой и легко сгореть.

Все примеры из статьи я собрал в такой сценарий. Используйте его как шпаргалку для работы с оплатой. Он бережет нервы и время моей команды, помогает больше зарабатывать — возможно, поможет и вам.

Выставленные и неоплаченные молчунами счета — только одна из кочек, на которой сыпятся продажи. В работе бывают и другие хронические проблемы, из-за которых вы нервничаете и теряете деньги: лиды вовсе не лиды, лиды протухли, товара нет в наличии, коллеги не рассказывают, как поднять бюджет сделки, и так далее, и так далее.

Все затыки разберем здесь, на страницах этого блога. Подписывайтесь на Перемены , они к лучшему.

Если созрели вопросы, замечания и угрозы, приглашаю в комментарии!

#продажи

#клиенты

#b2b

#переговоры